Außerdem sorgt smarte Software zur Techniker-Terminplanung dafür, die laufende Auftragsbearbeitung zu (kosten-)optimieren. Wenn zum Beispiel ein schnell zu erledigender Auftrag reinkommt, kann der Ablauf wie folgt aussehen:
- Das CRM erhält einen Arbeitsauftrag entweder über ein Callcenter oder ein Self-Service-Kundenportal.
- Die Terminplanungssoftware kalkuliert anhand aller Parameter, einschließlich der Skills der Techniker:innen, der benötigten Teile und der zeitkritischen SLA. Der Planungsalgorithmus ermittelt die Mitarbeiter-Verfügbarkeiten.
- Die Auftragsdaten werden vom CRM in das Dispositionsfenster eingespeist.
- Der Disponent kann jetzt fortfahren. Er nimmt den Terminvorschlag der Planungssoftware an und benachrichtigt den Kunden per Push-Benachrichtigung.
- Der gewählte Techniker wird über sein Gerät informiert und erhält automatisch eine optimierte Route zum Einsatzort.
- Über die Terminsoftware bzw. die angebundene App teilt der Techniker seine Ankunft allen Stakeholdern mit und hat vor Ort einen papierlosen Zugriff auf die Auftragsdaten und die Servicehistorie.
- Aus Gründen der Transparenz wird ein Foto der abgeschlossenen Arbeit oder des ausgefallenen (nicht mehr zu reparierenden) Objekts mit dem Auftrag verknüpft und in das CRM überspielt.
In diesem Beispiel hat das Unternehmen sein Geschäft in zweifacher Hinsicht geschützt. Erstens hat es das SLA erfüllt und kann sicher sein, dass die Terminsoftware den
Disponenten ein optimiertes Ergebnis geliefert hat (einschließlich Kraftstoffeinsparungen).
Zweitens ist durch den sofortigen Nachweis der durchgeführten Arbeiten klar dokumentiert, dass die Anlage direkt repariert wurde oder dass sie ausgetauscht werden muss. So lassen sich potenzielle Unklarheiten und weitere Anfragen des Kunden und damit Kosten vermeiden.
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3. DANK GUTER TECHNIKERPLANUNG DIE MITARBEITER-FLUKTUATION SENKEN
Wie hilft Ihnen eine Software zur Terminplanung bei der Mitarbeiterbindung? Denn was klar ist:
Wenn ein:e Techniker:in mit einem bestimmten Kunden und dessen Anlagen vertraut ist, sind die First-Time-Fix-Rate und die Kundenzufriedenheit meist ungleich höher, als wenn sich ständig jemand anderes einarbeiten muss.
Der Verlust von Mitarbeiter:innen im technischen Service kann sich verheerend auf die Produktivität, die Servicequalität und die allgemeine Arbeitsmoral auswirken. Nehmen wir an, ein einziger Techniker wickelt an einem Arbeitstag durchschnittlich 4 bis 5 Aufträge ab. Dann gehen bei seinem Ausfall oder Weggang rund 1.000 Auftragsbearbeitungen jährlich verloren.
Unternehmen, die nachweislich in Tools zur Unterstützung Ihrer Techniker:innen investieren und Best-of-Breed-Technologie einsetzen, verzeichnen eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit. Wie Software für den Außendienst die Mitarbeiter-Fluktuation und Recruiting-Kosten senkt:
- Transparente Entscheidungsfindung: Mit einem geeigneten Terminplaner Tool für Ihre Techniker:innen können Sie anhand von Daten definitiv die Fragen beantworten, warum sich Termine am Tag ändern, ob dies die besten Routen sind und ob ein:e Mitarbeiter:in einmal früher anfangen oder später aufhören muss.
- Beseitigung von Zeitdruck: Nutzen Sie die Terminplanungssoftware, um Zeitpläne in Echtzeit zu definieren und es der Disposition zu ermöglichen, realistische Terminfenster und angemessene Fahrtzeiten zu bestimmen.
- Abschaffung des Papierkrams: Durch den Verzicht auf Zettelwirtschaft machen Sie Informationen besser zugänglich, lesbar und durchsuchbar. Durch moderne Tools steigern Sie die Employee Experience.
- Ausdruck von Wertschätzung: Mit der Investition in zeitgemäße Technik signalisieren Sie, dass Ihnen die Arbeit Ihrer Techniker:innen wichtig ist. Es ist Ihnen buchstäblich etwas wert, Ihre Mitarbeiter:innen mit guten Arbeitsmitteln auszustatten und sie bestmöglich zu unterstützen.
- Verbesserung der Work-Life-Balance: Eine gute Terminplanung plant Mittagspausen ein, reduziert Fahrten wie auch Depotbesuche und führt zu einer faireren Auslastung und weniger Überstunden.
- Teilen Sie Erfolgsmetriken: Es ist für Techniker:innen, die viel draußen unterwegs sind, immer schwierig, das Gesamtbild Ihres Unternehmens im Blick zu haben. Über die Technik können Sie Berichte und Ergebnisse über die Entwicklung Ihres Business und der Kundenzufriedenheit teilen.
TERMINSOFTWARE UND EINSATZPLANUNG FÜR HEUTE
Tools wie Excel oder Outlook sind keine geeigneten Terminplaner für Techniker:innen. Heutzutage benötigen
Serviceunternehmen und
Field Service Manager mehr als ein Standard-Officesystem für Ihre Technikerdisposition. Auch ein CRM oder ERP verfügt selten über die nötigen Funktionen, um die Einsatzplanung zu optimieren. Die Terminplanung im technischen Service ist alles, nur nicht trivial. Daher brauchen Sie auch hierfür ein geeignetes Spezialwerkzeug.