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    Field Service Management - ein Servicetechniker

    BLOG / SOLUTIONS · FIELD SERVICE MANAGEMENT

    WAS IST FIELD SERVICE MANAGEMENT? BEGRIFFE, AUFGABEN, TRENDS & TOOLS


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    7 Min. Lesezeit

      04. Januar 2022, aktualisiert am 30.12.2022  ·     Christoph Bertram

    W as ist Field Service Management? Einfach ausgedrückt, steht der Begriff Field Service Management (FSM) für die Steuerung des Außendienstes. Hier erfahren Sie, was er im engeren Sinne bedeutet, wo die aktuellen Heraus­forde­rungen und Chancen im FSM liegen und welche Tools es gibt.
    Direkte Links:
    Was bedeutet Field Service?
    FSM auf Deutsch
    Abgrenzung zu Workforce Management
    Die Ziele von FSM
    Die Rolle der Tourenoptimierung
    Relevante Branchen
    Die aktuellen Herausforderungen
    Field Service Software
    Die Vorteile vernetzter Systeme
    Zukunft des FSM

    GANZ VON VORN: WAS VERSTEHT MAN UNTER FIELD SERVICE?

    Field Service Management leitet sich – Sie ahnen es bereits – von Field Service ab. Field Service wird im Deutschen oft mit Außendienst übersetzt. Gemeint sind vor allem Services, die vor Ort beim Kunden stattfinden. Die Mitarbeiter:innen des Field Service sind sozusagen „draußen im Feld“ tätig, also außerhalb der eigenen Betriebs­standorte.

    Ein klassisches Beispiel sind Wartungen und Reparaturen durch Servicetechniker:innen in den Gebäuden bzw. an den Anlagen der Kunden. Der Begriff Field Service dient auch oft als Bezeichnung für die Außendienst­organisation von Unternehmen.

    Wenn der Fokus des Außendienstes stärker auf dem Vertrieb liegt, verwendet man eher den Begriff Field Sales. Die Vertriebs­mitarbeiter:innen, die „im Field“ beraten und verkaufen, werden mitunter als Field Sales Force(s) bezeichnet.

    WAS HEISST FIELD SERVICE MANAGEMENT AUF DEUTSCH?

    Das Field Service Management koordiniert und steuert den mobilen Kundenservice, sei es im technischen Service, im Prüfwesen oder im Facility Management. Field Service Management lässt sich also mit Außendienst-Management übersetzen, auch: Außendienst-Steuerung oder Außendienst-Verwaltung. Die Field Service Manager koordinieren die Außendienst-Ressourcen des Unternehmens, womit sowohl die Mitarbeiter:innen gemeint sind als auch ihre Ausrüstung und das Material.

    Neben dem Field Service Manager finden sich im deutsch­sprachigen Raum oft die Jobtitel „Serviceleiter“, „Leiter Kunden­service“, „Außendienst­manager“ oder „Teamleiter technischer Service“. (Hier lesen Sie alles zum Job des Field Service Managers.)

    FIELD SERVICE MANAGEMENT VS. WORKFORCE MANAGEMENT

    Manche Begriffe sind etwas schwierig zu handhaben. Dazu gehört sicherlich auch „Field Service Management“. Da es sich im Wesentlichen um die Einsatzplanung handelt, stößt man in diesem Rahmen gelegentlich auch auf „Workforce Management“ (WFM). Denn klas­sischer­weise wird Workforce Management im Deutschen mit „Personaleinsatzplanung“ übersetzt. Darunter fallen Aufgaben wie Kapazitäts- und Bedarfsplanung, Arbeits­zeitmana­gement und Schichtplanung.

    Der Unterschied zwischen beiden Bezeichnungen? Die Begriffs­weite. FSM ist enger gefasst und beschreibt lediglich die Einsatzplanung und -steuerung im Außendienst, insbe­sondere im technischen Außendienst. Workforce Management hingegen bezieht sich auf die gesamte Belegschaft, nicht nur in der Außendienst-Organi­sation.



    Ein Field Service Engineer im Einsatz.

    Beide Begriffe lassen sich zusammen­bringen, indem man sagt: FSM befasst sich mit der Steuerung der „mobile Workforce“. So lässt sich Field Service Management auch als mobile Workforce Management beschreiben. Hinzu­kommt noch, dass FSM neben dem Personal auch das Material und die Assets (Anlagen, Maschinen, Gebäude, ...) koor­diniert.

    DIE ZIELE VON GUTEM FIELD SERVICE MANAGEMENT

    Das Hauptziel von Field Service Management sind zufriedene Kunden und eine rentable Geschäftsge­stal­tung. Aber auch die Mit­arbeiter­zufrie­denheit ist ein wesent­licher Fokus. Gutes Field Service Management gewähr­leistet eine hohe Service­qualität und gestaltet alle Prozesse im Außendienst möglichst effizient und kosten­sparend.

    Die Ziele lassen sich weiter herunter­brechen in Teilziele wie:

    • Möglichst kurze Wartezeiten für Kunden
    • Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit des Kundendienstes
    • Eine hohe First-Time-Fix-Rate
    • Prognosen von Wartungen (predictive maintenance)
    • Hohe und faire Auslastung der Mitar­bei­ter:innen
    • Leerlaufzeiten vermeiden/senken
    • transparente Außendienst-Prozesse

    Eine wesentliche Rolle für die Erreichung dieser Ziele spielt die optimale Einsatzplanung und Verteilung aller notwen­digen Ressourcen. Daher sind die Disposition und Tourenplanung im Außendienst ein wichtiger Aufgaben­bereich des Field Service Managements.


    WAS DIE AUFGABE SO SCHWIERIG MACHT

    Field Service Management umfasst viele verschie­dene Maßnahmen, um betrieb­liche Vorgänge zu opti­mieren. Das Dreieck aus Kunden­zufrie­denheit, Mitarbeiter­zufrie­denheit und Kosten ist ein gewisses Span­nungsfeld, das ausbalan­ciert werden muss. Wenn ein Unternehmen beispiels­weise die Auslastung der Mitarbei­ter:innen hoch­schraubt, um alle Kundenwünsche schnell zu bearbeiten, kann dies zulasten der Mitarbeiter­zufriedenheit gehen.

    Darüber hinaus ist die Einsatzplanung bzw. die Disposition eine äußerst anspruchs­volle Aufgabe. Eine sorgfäl­tige Vorausplanung der Aufträge ist gefragt, bei der die Disponentin oder der Disponent viele Restriktionen berück­sichtigen muss.

    Restriktionen können zum Beispiel ein bestimmtes Datum für die Auftragsab­wicklung sein, Service-Level-Agreements (SLA), die unter­schied­lichen Skills der Mitarbei ter:innen oder auch Fahrtzeiten, Routen­störungen und Besuchs­abhän­gigkeiten.

    Allerdings ist es mit einer guten Voraus­pla­nung noch nicht getan. Das Field Service Management muss auch auf Verände­rungen im Tages­ablauf schnell und flexibel reagieren können. Denn in der Realität kommt es zu krank­heits­bedingten Ausfällen, kurz­fristigen Termin­absagen durch Kunden, zu neuen Ad-hoc-Aufträgen und zu Verzöge­rungen durch Staus oder fehlende Ersatz­teile.

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    TOURENOPTIMIERUNG IM FIELD SERVICE MANAGEMENT

    Die genannten Punkte machen die Optimierung der Außendienst-Touren zu einem wichtigen Teil des Jobs. Durch eine gute Tourenoptimierung lassen sich Wege und unpro­duktive Fahrtzeiten sparen. Aufträge werden sinnvoll kombiniert und die Auslastung der Mitarbei­ter:innen optimiert.

    Was dabei ebenfalls wichtig ist: dass die Tourenoptimierung nicht nur einmal vor Beginn des Arbeits­tages erfolgt, sondern auch im laufenden Betrieb. Schließlich ändert sich im Tages­ablauf dauernd etwas. Wenn Kunden Termine absagen, Mitar­beiter:innen kurzfristig ausfallen oder ein Notfall­einsatz herein­kommt, muss die Disposition schnell die Touren umplanen. Händisch gelingt dies nur bedingt, heutige Touren­optimie­rungen finden mit smarter Software statt, die in Sekunden­schnelle die neuen optimalen Touren ermittelt.

    Eine moderne Tourenoptimierung im Field Service Management macht die Organi­sation effizienter und produk­tiver. Die Disposition spart bis zu 50% Zeit für aufwen­dige Planungen ein und die Fahrtkosten des Außendiensts verrin­gern sich um bis zu 20%. (Mehr dazu in unseren Case Studies.)

    IN DIESEN BRANCHEN IST FIELD SERVICE MANAGEMENT RELEVANT

    Field Service Management ist in vielen verschie­denen Branchen zuhause. Die gesamte Energie­versorgung ein­schließ­lich Gas, Wasser und Strom, das Gesundheits­wesen, der Maschinenbau, aber auch die Tele­kommuni­kation sind Branchen, in denen Field Service Management zum Einsatz kommt.

    Auch Bereiche, die einem vielleicht nicht auf Anhieb einfallen, setzen Mitarbeiter:innen im Field Service ein. So sind zum Beispiel Gutachter für Immobilien oder Personen im mobilen Facility Management ebenfalls zum Field Service zu zählen. Hier finden Sie eine Übersicht über die Branchen, die FLS-Produkte für das Field Service Management nutzen.

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    DIE HEUTIGEN HERAUS­FORDE­RUNGEN IM AUSSENDIENST

    Die größte Herausforderung im Field Service Management ist die perfekte Planung der Ressourcen. Mitarbeiter:innen und Fahrzeuge sollten bestmöglich koor­diniert werden, sodass die Einsätze so effizient wie möglich stattfinden.

    Die Anforderungen und Erwartungen der Kunden sind in den vergangenen Jahren gestiegen. Die Digitali­sierung führt zunehmend zu einer „Always-On-Demand“-Erwartung mit kurzen Liefer- bzw. Servicezeiten und flexiblem Kundenservice. Zugleich sind die Mitarbeiter:innen im Außendienst durch gestiegene Auftrags­volu­mina häufig gestresst, daher kommt es zu Fehlern. Oder die Organisation muss Wachstum stemmen, bei knappen Ressourcen. Auch der schon länger anhal­tende Mangel an Fachkräften sowie die steigenden Kosten machen Unternehmen zu schaffen. Kommen dann überholte, oft noch analoge Prozesse hinzu, stößt das Field Service Management schnell an seine Grenzen.

    Bei manchen Unternehmen liegen die Schwierig­kei­ten vor allem in einer manuellen Disposition. In einem Handwerksbe­trieb mit fünf Mitarbeiter:innen, die tagelang auf ein und derselben Baustelle tätig sind, mag die Planung noch händisch gehen. Für Organi­sationen mit mehr Außendienst-Ressourcen und einem dynami­scherem Auftrags­geschehen ist eine manuelle Termin- und Tourenplanung jedoch eher hinderlich als förderlich. Darum sind in den vergangenen Jahren viele Unternehmen auf ein software­basiertes Außendienst-Management umge­stiegen.



    Moderne Tools machen das Field Service Management effizienter.

    SOFTWARE FÜR DAS FIELD SERVICE MANAGEMENT

    In der heutigen Welt gibt es viele komplexe Datenströme. Geschäftsmodelle werden angepasst und Strukturen sowie Prozesse überar­beitet. Dies ist wichtig, um auf dem Markt wettbewerbs­fähig zu bleiben. Maschinelles Lernen kann hier helfen, Mitarbeiter:innen zu entlasten. Viele Unter­nehmen haben bereits ihr Geschäfts­modell um neue Techno­logien erweitert und Softwarelösungen in den betrieb­lichen Alltag implemen­tiert.

    Eine geeignete Software kann den Außendienst-Mitarbeiter:innen und dem Management unter die Arme greifen, auf verschie­dene Art und Weise:

    • Spezialisierte Algorithmen nehmen die Planung der Einsätze vor, optimieren Termine und Touren. Sie sind einer manu­ellen Einsatzplanung klar überlegen.
    • Die effiziente und smarte Einsatz­planung sorgt für eine Senkung der Kosten und eine höhere Produk­tivität.
    • Durch optimierte Routen werden die Fahrtkosten werden gesenkt, ebenso der CO2-Ausstoß.
    • Über eine App erhalten die Field Service Forces Zugang zu auftrags­relevanten Daten. Live-Aktuali­sierungen, Kunden­einblicke und ein Remote-Zugriff werden möglich.
    • Über ein Kundenportal können Unter­nehmen die Kunden viel besser ein­binden und ihnen beispiels­weise Wunschtermine anbieten.
    • Kunden können automatische Benach­richti­gungen über die voraus­sichtliche Ankunftzeit des Technikers erhalten, was ebenfalls das Kunden­erlebnis verbessert.

    Field Service Management Software sorgt dafür, dass die Einsätze der mobilen Techniker:innen, Gut­ach­ter:innen und anderen Außendienstler:innen stets optimal geplant werden. Dank ausge­reifter Algorithmen weist die FSM Software in wenigen Sekunden die Aufträge den geeig­neten Mitarbeiter:innen zu.
    TOOL-TIPPS – Field Service Management-Produkte von FLS und unseren Partnern:
    FLS VISITOUR: Die Termin- und Tourenplanungssoftware für optimale Einsätze
    FLS MOBILE: Die Field Service App für den Außendienst
    FLS PORTAL: Das Kundenportal zur kosten­vor­opti­mierten Terminbuchung
    mobileX-ServicePlatform: Der schnelle Weg zur Digitali­sierung von Service­prozessen


    ENTERPRISE ASSET MANAGEMENT UND AUGMENTED REALITY

    In der Praxis beobachtet man auch immer häufiger, dass sogenannte Enterprise Asset Management Software zum Einsatz kommt. Diese ermöglicht es einem Unternehmen, die Wartung von Geräten zu optimieren. Die Hilfe erfolgt durch eine Zentrali­sierung von Assetinfor­mationen und auch künstliche Intelligenz hilft dabei.

    Eine spezielle und sehr moderne Art von Software ist die sogenannte Augmented-Reality-Technik (AR). Häufig kommen bereits AR-Brillen zum Einsatz. Diese haben den Vorteil, dass sich so Experten via Video zuschalten können und Situationen reali­tätsnah beobachten können. Dies schafft einen immens hohen Vorteil, denn AR kann die Realität abbilden, obwohl Personen gar nicht vor Ort sind.


    Video – Wie FSM Software Ihren Service und Ihre Kunden unterstützt:

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    VORTEILE DER VERNETZUNG FÜR DAS FIELD SERVICE MANAGEMENT

    Ein weiterer Vorteil von Software ist, dass die Außendienst­techniker mehr Unter­stützung erhalten. Mittels Fernunter­stützung (remote assistance) und digitalen Hilfs­mitteln wie einer mobilen App sind sie sicherer unterwegs und haben Checklisten und die Service­historie zum Auftrag immer digital dabei. So können sie ihre Aufgaben schnell und effizient erle­digen.

    Des Weiteren sinken die Außendienstkosten signifi­kant, unter anderem weil die Nutzung von rele­vanten Daten dazu beiträgt, den richtigen Moment für Wartungs­arbeiten zu finden (predic­tive main­tenance). So wird die Aufgabe auf die effek­tivste Weise gelöst.

    Spezialisierte Software zahlt auf alle Ziele des Field Service Managements ein. Sie hilft dabei, das Dreieck aus Kunden- und Mitar­beiter­zufriedenheit sowie Kosten­effi­zienz gekonnt auszu­balan­cieren.


    CRM, ERP UND CO.: ANBINDUNG AN DIE SYSTEME

    Die Vernetzung im Field Service Management bezieht sich auch auf das Zusammen­spiel der verschie­denen Software­systeme. Im Kundenservice ist das führende System oft eine CRM-Software (Customer Relationship Management) oder eine ERP-Lösung (Enterprise Resource Planning). An diese führenden Systeme müssen sich die Programme für die Planung und Unter­stützung des Außendienstes gut anbinden lassen. Auch an nachgela­gerte Bereiche wie die Abrech­nung und die Zeiter­fassung.

    Sinnvoll ist es, für jeden Bereich die jeweils beste Lösung zu nutzen und die Systeme über Schnittstellen und Webapplikationen mitei­nander zu verbinden. So erreicht das Field Service Management in jedem Auf­gaben­bereich eine hohe Performance und zugleich einen sauberen Datenfluss. Die System­archi­tektur sollte eine zentrale Rolle spielen, wenn Sie über neue Lösungen für das Field Service Management nach­denken.

    WIE ENTWICKELT SICH DAS FIELD SERVICE MANAGEMENT WEITER?

    Quo vadis, FSM? Sicher ist: Die technische Unterstützung des Außendienstes wird weiter zunehmen. Die fortschrei­tende Vernetzung (Internet of Things) eröffnet neue Möglich­keiten wie die voraus­schauende Instand­haltung (predic­tive main­tenance) auf Basis von Prozess- und Gerätedaten.

    Es werden konkrete Lösungen gefragt sein, die alle rele­vanten Informa­tions­ströme umfassen. Die Mitar­beiter:innen draußen im Field haben mit mobilen Lösungen und neuen Techniken wie Augmented Reality mehr Möglich­keiten, die Aufträge zur Zufrie­denheit der Kunden zu bearbeiten. Auch der Austausch mit dem Innendienst bzw. der Disposition beschleu­nigt und verbes­sert sich durch digitale Tools.

    Außeneinsätze und Kundenservice vor Ort werden essen­ziell bleiben. Nicht nur bei technischen Einsätzen, sondern auch im Kunden­kontakt. Die Customer Experience spielt für Unternehmen eine immer größere Rolle. Gutes FSM ist ein zentraler Baustein für ein begei­sterndes Kunden­erlebnis und wird darum in Zukunft noch wichtiger werden.


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