DIE ZIELE VON GUTEM FIELD SERVICE MANAGEMENT
Das Hauptziel von Field Service Management sind
zufriedene Kunden und eine
rentable Geschäftsgestaltung. Aber auch die Mitarbeiterzufriedenheit ist ein wesentlicher Fokus. Gutes Field Service Management gewährleistet eine hohe Servicequalität und gestaltet alle Prozesse im Außendienst möglichst effizient und kostensparend.
Die Ziele lassen sich weiter herunterbrechen in Teilziele wie:
- Möglichst kurze Wartezeiten für Kunden
- Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit des Kundendienstes
- Eine hohe First-Time-Fix-Rate
- Prognosen von Wartungen (predictive maintenance)
- Hohe und faire Auslastung der Mitarbeiter:innen
- Leerlaufzeiten vermeiden/senken
- transparente Außendienst-Prozesse
Eine wesentliche Rolle für die Erreichung dieser Ziele spielt die
optimale Einsatzplanung und Verteilung aller notwendigen Ressourcen. Daher sind die Disposition und Tourenplanung im Außendienst ein wichtiger Aufgabenbereich des Field Service Managements.
WAS DIE AUFGABE SO SCHWIERIG MACHT
Field Service Management umfasst viele verschiedene Maßnahmen, um betriebliche Vorgänge zu optimieren.
Das Dreieck aus Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit und Kosten ist ein gewisses Spannungsfeld, das ausbalanciert werden muss. Wenn ein Unternehmen beispielsweise die Auslastung der Mitarbeiter:innen hochschraubt, um alle Kundenwünsche schnell zu bearbeiten, kann dies zulasten der Mitarbeiterzufriedenheit gehen.
Darüber hinaus ist die Einsatzplanung bzw.
die Disposition eine äußerst anspruchsvolle Aufgabe. Eine sorgfältige Vorausplanung der Aufträge ist gefragt, bei der die
Disponentin oder der Disponent viele Restriktionen berücksichtigen muss.
Restriktionen können zum Beispiel ein bestimmtes Datum für die Auftragsabwicklung sein, Service-Level-Agreements (
SLA), die unterschiedlichen Skills der Mitarbei ter:innen oder auch Fahrtzeiten, Routenstörungen und Besuchsabhängigkeiten.
Allerdings ist es mit einer guten Vorausplanung noch nicht getan. Das Field Service Management muss auch
auf Veränderungen im Tagesablauf schnell und flexibel reagieren können. Denn in der Realität kommt es zu krankheitsbedingten Ausfällen, kurzfristigen Terminabsagen durch Kunden, zu neuen Ad-hoc-Aufträgen und zu Verzögerungen durch Staus oder fehlende Ersatzteile.