Indem er oder sie die einzelnen Mitarbeiter:innen Verkaufsgebiete und Kunden zuweist, sorgt der Field Service Manager dafür, dass alle (potenziellen) Kunden betreut sind. Gleichzeitig vermeidet das Unternehmen dadurch wechselnde Ansprechpartner, was das Vertrauen und die von den Kunden wahrgenommene Kompetenz als Dienstleister stärkt.
Wenn Field Service Manager die Angestellten und Ressourcen wie Firmenwagen, Ersatzteile, Materialien, Werkzeug und anderes technisches Zubehör geschickt aufteilen und planen, helfen sie ihrem Unternehmen, Geld zu sparen. Durch
perfekt geplante Touren lassen sich außerdem die Fahrtwege zu den einzelnen Kunden kürzer halten.
Das spart nicht nur Beförderungskosten, sondern garantiert auch eine höhere Effektivität der von den Außendienstlern geleisteten Arbeitsstunden. Denn Fahrzeiten und die Anreise zum Kunden zählen zur bezahlten Arbeitszeit.
RECRUITING NEUER MITARBEITER:INNEN
In kleineren Unternehmen koordiniert der Field Service Manager nicht nur bereits im Einsatz befindliche Außendienstler. Er ist dann auch für Stellenausschreibungen für den Ausbau des Service, Verkaufs und der Beratung im Außendienst zuständig.
Neben dem eigentlichen Erstellen der Stellenanzeigen gehört dazu auch das Sichten von Bewerbungsunterlagen, das Einladen von Bewerber:innen zum Vorstellungsgespräch und natürlich alle Formalitäten, die mit der Einstellung einhergehen.
In größeren Betrieben arbeitet der Field Service Manager eng mit der Personalabteilung zusammen, um die besten Mitarbeiter:innen für den eigenen Außendienst zu gewinnen.
GESCHÄFTLICHE LEITUNG DES AUSSENDIENSTS
Für die Teammitglieder im Außendienst ist der Field Service Manager oft der erste Ansprechpartner bei Fragen oder Problemen. Meistens gehört zu seinen Aufgaben nicht nur die Einsatzplanung, sondern auch die statistische und analytische Auswertung der einzelnen Aufträge und Anfragen. Dafür stellen ihm die Außendienstler ihre Daten zu den Einsätzen sowie über die von ihnen getroffenen Maßnahmen und verbrauchten Materialien zur Verfügung.
Mit diesen Daten sorgen Field Service Manager dafür, dass Kunden zufrieden mit dem Service sind und passende Ersatzteile oder Materialien stets in ausreichender Menge zur Verfügung stehen.
Passender Inhalt: Servitization – Neue Chancen für produzierende Unternehmen
Überhaupt pflegen Serviceleiter:innen enge Verbindungen zur Marketing- und Verkaufsabteilung. Teilweise müssen sie auch direkt mit der Produktion oder Zulieferern kommunizieren, um die fristgerechte Installation, Wartung und Reparatur im Außendienst zu gewährleisten.
Darüber hinaus sorgen sie dafür, dass alle Mitarbeiter:innen im Außendienst stets auf dem neuesten Stand bezüglich der aktuellen Produktpalette des Unternehmens sind. Gleichzeitig können sie auch das Feedback der Kunden weitergeben und damit neue Innovationen anstoßen. Wenn Field Service Manager sicherstellen, dass alle Außendienstler qualifiziert und kompetent sind, können sie sie ruhigen Gewissens beim Kunden frei agieren lassen.
COACH UND TRAINER FÜR DEN SERVICE
Da Mitarbeiter:innen im Außeneinsatz beim Kunden selbstständig handeln und Entscheidungen treffen müssen, ist der Field Service Manager mehr Coach und Trainer als klassische Führungskraft. Er bereitet neue Angestellte auf ihren Einsatz beim Kunden vor. In Zusammenarbeit mit der Personalabteilung organisiert er Schulungen und Weiterbildungen.
Durch das Einführen und die Überprüfung festgelegter Standards und Abläufe im Kunden- und Außendienst sorgt er für eine hohe Qualität und Leistung seiner Angestellten. Viele Field Service Manager begleiten ihre Teammitglieder regelmäßig auf ihren Fahrten, um die gleichbleibend hohe Qualität ihrer Leistungen zu überprüfen.
WELCHE AUSBILDUNG BRAUCHT MAN ALS FIELD SERVICE MANAGER?
Eine spezielle Ausbildung zum Field Service Manager gibt es bisher nicht. Allerdings existieren einige Weiterbildungen und Lehrgänge mit Titeln wie „Service Manager“, „
Service Manager nach ISO 20000“ oder „
Customer Service Manager“, die geeignete Inhalte für den Job vermitteln.
Viele starten als Mitarbeiter:innen im Außendienst, zum Beispiel als
Field Service Techniker, und steigen dann auf. Das hat den Vorteil, dass sie den Geschäftsbereich ihres Teams aus eigener Erfahrung kennen.
Meist verfügen sie über einen für die Tätigkeit im Außendienst qualifizierenden Abschluss oder eine entsprechende Berufsausbildung, die zur Branche und Tätigkeitsfeld des jeweiligen Unternehmens passt.
In seltenen Fällen steigen Field Service Manager mit einem Abschluss in Betriebswirtschaftslehre direkt auf dem Posten der Team- oder Abteilungsleitung ein. Dann benötigen sie in jedem Fall eine umfangreiche Einarbeitung.
WELCHE SKILLS BRAUCHT EIN GUTER FIELD SERVICE MANAGER?
Neben Fachwissen in ihrem jeweiligen Bereich und der dazugehörigen Branche brauchen Field Service Manager viele verschiedene Skills und Fähigkeiten, um ihr Team erfolgreich zu leiten.
Organisationstalent
Allzu oft arbeiten Field Service Manager mit begrenzten Kapazitäten und müssen das Beste aus den vorhandenen Ressourcen machen. Dafür ist es wichtig, dass sie verschiedene Aufgaben und Kunden gut und schnell priorisieren und ihr Team dementsprechend einteilen und steuern.
In den meisten Branchen kann es jederzeit zu unvorhergesehenen Änderungen im Ablaufplan kommen. Dann ist es die Aufgabe des Field Service Managers, schnell umzuplanen und dabei die zur Verfügung stehenden Mitarbeiter:innen möglichst effektiv zu nutzen.
Führungsqualitäten
Als Führungskraft im Außendienst sind Field Service Manager in der Regel die direkten Vorgesetzten und ersten Ansprechpartner für die Mitarbeiter:innen. Sie müssen dafür sorgen, dass jede:r einzelne von ihnen motiviert und mit größter Sorgfalt seine jeweiligen Aufgaben erledigt.
Dafür benötigen sie gute Motivationsfähigkeiten. Im besten Fall können sie die Mitglieder ihres Teams für die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens begeistern und diese Einstellung authentisch weitervermitteln.