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    BLOG / SOLUTIONS · AUFTRAGSPLANUNG KUNDENDIENST

    DIE AUFTRAGSPLANUNG IM KUNDENDIENST EFFIZIENTER GESTALTEN

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    3 Min. Lesezeit

      05.10.2022  ·     Lena Stannek
    P assende Kundentermine ausmachen, die richtigen Mitarbeiter:innen einplanen, Servicetouren sinnvoll organi­sieren – die Auftragsplanung im Kundendienst ist ein schwieriges Puzzle. Moderne Software­lösungen vereinfachen die Aufgabe und schaffen Effizienz und Produk­tivität im Service.

    Service Manager stehen bei der Auftragsplanung im Kundendienst täglich vor derselben Heraus­for­derung: Sie bekommen vom Helpdesk Anfragen für Wartungs- und Serviceaufträge und müssen diese möglichst schnell mit passendem Personal und Material versorgen. Darüber hinaus gilt es, Fahrtzeiten und Leerlauf zu minimieren und alle verfüg­baren Ressourcen so effizient wie möglich einzu­setzen.


    WIE SIEHT EFFIZIENTE AUFTRAGSPLANUNG IM KUNDENDIENST AUS?

    Nur wenn all diese Punkte gelingen, kann Ihr Unternehmen einen guten und zuver­läs­sigen Kundendienst auf die Beine stellen. Dieser zeichnet sich durch folgende Punkte aus:

    • Kurze Durchlaufzeiten zwischen Terminanfrage, Termin­ver­ein­barung und Auftrags­durch­führung
    • Berücksichtigung von Kundenwünschen und -einschrän­kungen bei der Terminplanung
    • Priorisierung der einzelnen Termine nach Dring­lich­keit
    • Geringe Fehlbesuchquote bzw. hohe Erfolgsquote der Aufträge dank passend qualifi­zierter und richtig einge­setzter Mitar­beiter:innen im Kundenaußendienst
    • Hohe Effizienz durch kurze Wege und möglichst viele Einsätze pro Außendienstler und Tag


    ZU VIELE TOOLS ERSCHWEREN DIE EINSATZPLANUNG

    Um das zu erreichen, jonglieren viele Unter­neh­men bei der Auftragsplanung im Kundendienst mit einer Vielzahl verschie­dener Tools:

    Die Aufträge werden über den Helpdesk aufgenommen und per Mail oder internem Auftrag an die Serviceabteilung weiter­geleitet.

    Daten zur Verfüg­barkeit der Ser­vice­mit­ar­beiter:innen kommen aus der HR-Software oder dem eigenen Kalender. Es erfolgt eine manuelle Abstimmung von Terminen mit den Kund:innen.

    Zur Routenplanung benutzen die Dispo­nent:innen oder Servicemit­arbeiter:innen einfache Karten oder kostenlose Routenplaner wie Google Maps.

    Die interne Kommunikation läuft über Telefon, Mail oder Messenger ab und die Termine bzw. Aufträge des Kundenservice werden über einen gemein­samen Kalender oder gar Outlook koor­diniert.

    Das ist nicht nur anstrengend, sondern verursacht oft zusätz­liche Arbeit. Jeder Termin muss mehrmals in verschie­denen Systemen angelegt und abge­glichen werden und es herrscht wenig Transparenz in der Auftragsplanung. Diese Art von System ist anfällig für Fehler und erfordert enorm viel Arbeit, um effizient zu funk­tionieren.

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    WIE DIE AUFTRAGSPLANUNG IM KUNDENDIENST EINFACHER WIRD

    Die Digitalisierung bietet für die Auftragsplanung im Kundendienst eine große Chance: Anstatt die alten Prozesse eins zu eins ins Digitale zu übertragen, können Sie mit der richtigen Software alle wichtigen Informa­tionen und Daten an einem Ort und in einem Programm bündeln. Das erleich­tert Ihnen die Arbeit im Kundenservice erheblich:

    • Alle Daten zu Servicekräften, Kund:innen und Aufträgen in einem System
    • Direkte Einbindung von Kommunikationstools
    • Automatische Anbindung und Synchro­ni­sie­rung mit anderen Abtei­lungen und Programmen
    • Optimierte Einsatz- und Tourenplanung nach den gewün­schten Parametern
    • Kosteneinsparungen durch weniger Planungsaufwand und effi­zientere Auftragstouren
    • Geringere Fehlerquote und weniger Fehlbesuche dank smarter Planung


    SOFTWARE ZUR TERMIN- UND TOURENPLANUNG MACHT ES MÖGLICH

    Für eine effizientere, leichtere und schnellere Auftragsplanung im Kundendienst sorgen heute spezielle Software­lösungen zur Termin- und Tourenplanung. Sie berück­sichtigen alle Restriktionen der Auftragsplanung und berechnen die optimalen Einsätze und Touren.

    Davon profitieren nicht nur Ihre Disponent:innen, sondern auch die Mitarbei­ter:innen im Einsatz vor Ort. Vor allem in Verbindung mit einer Außendienst-App entfaltet eine auf Ihre Bedürfnisse zuge­schnittene Tourenplanungssoftware ihr volles Potenzial:

    • Vereinfachte Kommunikation mit der Zentrale
    • Terminplan in Echtzeit, immer up to date
    • Digitale Workflows erleichtern die Dokumen­tation und Auftrags­ab­wicklung
    • Kürzere Fahrtwege sparen Zeit und Geld
    • Mehr Zeit für die eigentliche Arbeit beim Kunden
    • Weniger Überstunden
    • Effiziente Arbeit erhöht die Zufrie­den­heit


    VORTEILE EINER EFFEKTIVEN AUFTRAGSPLANUNG FÜR IHRE KUNDEN

    Am Ende ist es die Aufgabe des Kundenservice, die Käufer Ihrer Produkte glücklich zu machen. Ob das gelingt, hängt maßgeblich von der Leistung Ihrer Mitar­beiter:innen im Feld ab. Eine stimmige Auftragsplanung des Kundenservice kann entschei­dend dazu beitragen:

    Sie erreichen eine hohe Termintreue und Verbind­lich­keit von Terminauskunft und Termin­verein­barungen. Ein gutes Planungstool erlaubt eine schnelle Reaktion bei Notfällen und Ausfällen. Kund:innen erhalten Updates und Benach­richti­gungen über Ankunftszeiten des Außendienstes (ETA). Die Erfolgsquote der Service­einsätze ist hoch (Hohe First-Time-Fix-Rate).
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    SERVICE WAR NIE SO EINFACH

    FLS VISITOUR sorgt für Spit­zen­ergeb­nisse im Außendienst und Field Service. Erleben Sie smarte Termin- & Touren­planung in Aktion:
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    LEISTUNGSSTARKE SOFTWARE FÜR DIE AUFTRAGSPLANUNG IM KUNDENDIENST

    FLS bietet Ihnen mit FLS VISITOUR eine leistungs­starke Softwarelösung für die effi­ziente Auftragsplanung im Kundendienst. Der intelli­gente Algorithmus hinter dem Programm errechnet in Echtzeit den bestmög­lichen Einsatz Ihrer Field Service Engineers sowie Ihrer Serviceflotte. Sie müssen nur anhand verschie­dener Pa­ra­meter die Eckdaten vorgeben – dann erledigt die Software den Rest der Auftragsplanung im Kundendienst von ganz allein. Sie sparen enorm viel Zeit in der Disposition ein.

    Gleichzeitig bietet FLS VISITOUR zahlreiche Extras, die sowohl Ihren Disponent:innen und Service Manager:innen als auch Ihren Kund:innen die Zusammen­arbeit erleich­tern:

    • Automatische Optimierung aller Fahrtrouten und Termine in Echtzeit
    • Sofortige Anpassung bei Notfällen und kurzfristigen Änderungen
    • Datenmanagement: Alle Mitarbeiter, Objekte, Kunden und Auftrags­arten auf einen Blick
    • Kommunikation und Datenaustausch mit Außendienstlern und Kunden
    • KI-gestützte Vorhersagen zur voraus­sicht­lichen Termindauer
    • Flexible Anbindung an ERP- und CRM-Lösungen
    • Höchste Sicherheitsstandards zum Schutz sensibler Firmen- und Kundendaten


    FLS VISITOUR, FLS MOBILE UND FLS PORTAL – DREI TOOLS FÜR DEN PERFEKTEN KUNDENSERVICE

    Noch besser und leistungsfähiger wird die Auftragsplanung mit FLS VISITOUR in Kombi­na­tion mit unseren ergän­zenden Software­lösungen. Die Außendienst-App FLS MOBILE verbindet Ihren Kundendienst jederzeit und überall mit dem System in der Zentrale. Ihre Außendienst­ler:innen bekommen über ihr mobiles Endgerät in Echtzeit Routen- und Terminplan­ände­rungen einge­spielt. Gleichzeitig nutzen sie das Tool zur Navigation und Auftrags­abwick­lung vor Ort. Damit machen Sie einen weiteren kostbaren Schritt in Richtung Digitali­sierung und papier­loses Auftragsmanagement.

    Mit FLS PORTAL bieten Sie Ihren Kund:innen ein rund um die Uhr verfügbares Self-Service Terminportal mit direkter Anbindung an Ihre Tourenplanung. Dabei sind die angebo­tenen Terminvorschläge für jeden Ihrer Partner bereits auf Ihre bis­herige Auftragsplanung für den Kundendienst optimiert. So schaffen Sie es langfristig, Ihre Touren im Kundenservice noch effizienter und kosten­sparender abzuwickeln.


    WANN LOHNT SICH EINE SPEZIALISIERTE SOFTWARE FÜR DIE AUFTRAGSPLANUNG IM KUNDENDIENST?

    Sie haben nur wenige Angestellte im Außendienst und fragen sich, ob sich eine Software zur Termin- und Tourenplanung für Sie als kleines Unternehmen überhaupt lohnt? – Gerade bei einer begrenzten Ressourcen­zahl im Kundendienst ist die optimierte Auftrags- und Tourenplanung das A und O, um einen effi­zienten Kundenservice anzubieten.

    Wenn Ihr Betrieb noch am Anfang der Digitalisierung steht, dann bietet zum Beispiel unser Schwester­unter­nehmen mobileX eine schlanke Cloud-Lösung an: die mobileX-ServicePlatform. Mit ihr lassen sich Service- und Instand­haltungs­prozesse im Handumdrehen digitali­sieren und optimieren – bei überschau­baren Kosten im transpa­renten Abo-Modell und schon ab wenigen Ressourcen im Kundendienst.

    STEIGERN SIE DIE EFFIZIENZ IHRES KUNDENDIENSTES

    Ob regelmäßige Termine mit wenigen Mitarbei­ter:innen oder ein dynamisches Auftrags­geschehen und die Koordi­nation von vielen Servicekräften – mit modernen Spezial­lösungen steigern Sie die Effizienz Ihres Kundendienstes. Als Experten für Termin- und Tourenplanung im Field Service zeigen wir Ihnen gern Ihr Opti­mierungs­potenzial und ermitteln die für Sie passende Lösung. Sprechen Sie uns einfach an:

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