Blog / Solutions · TOURENOPTIMIERUNG FÜR DEN AUSSENDIENST

D ie meisten Anbieter von Tourenoptimierung für den Außendienst sagen, dass ihre Lösung großes Optimierungs­potenzial bietet. Doch wie können Sie erkennen, ob das stimmt? Hier helfen ein paar gut platzierte Fragen weiter.

Bei näherer Betrachtung wird schnell klar, dass manche Tools nur für die Lösung von ein, zwei Parametern ausgelegt sind, zum Beispiel Fahrtzeiten oder Schichtkosten. Schlimmer noch: Leicht­gewichtige Dispositionssysteme verlassen sich oft auf die Nach­bearbeitung durch den Kundendienst oder berück­sichtigen nur das Füllen von Termin­fenstern und erstellen Routen und Touren über veraltete, öffentlich zugängliche Karten.

Mit dreißig Jahren Erfahrung in der Entwicklung von Echtzeit-Außendienstsoftware haben wir eine Reihe von Fragen zusammen­gestellt, die Ihnen dabei helfen sollen, eine wirklich effektive Außendienstlösung zu finden und nicht bei einer unzurei­chenden Optimierung zu landen.


FRAGE 1

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WAS IST TOURENOPTIMIERUNG FÜR DEN AUSSENDIENST? 

Optimierung im betriebs­wirtschaft­lichen Zusam­menhang wird definiert als die beste oder effektivste Nutzung einer Situation oder Ressource. Übertragen auf den Außendienst bedeutet es, dass Sie Ihre Termine und Touren bestmöglich planen und steuern – mit einer Software, die kontinu­ierlich das beste Ergebnis gemäß Ihren spezifischen Parametern ermittelt. Eine leistungs­fähige Tourenoptimierung für den Außendienst berück­sichtigt und berechnet Vorgaben anhand von Millionen von Datenpunkten, ein­schließlich aller SLA und KPI.

Sie zwingt die Zentrale bzw. die Disponent:innen nicht dazu, aus einer „Auswahlliste“ von Ergeb­nissen auszu­wählen. Sie macht auch keine umständ­lichen manuellen Eingriffe erfor­derlich, wenn sich die Bedin­gungen während einer Schicht bzw. im Tages­verlauf ändern.


FRAGE 2

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WAS IST „ECHTZEIT“?

Die all­gegenwärtige Verbreitung von Schlagwörtern wie „Echtzeit“, „dynamisch“ und „immer verfügbar“ (always on) führt dazu, dass der Markt für Field Service- bzw. Außendienst-Software übersät­tigt ist mit sich (scheinbar) ähnelnden Produkten.

Wirkliche Echtzeit bedeutet „live“, wie in „simultan“ oder „jetzt in diesem Moment“. Eine wirkliche Echtzeit-Tourenoptimierung verfolgt und verwaltet kontinu­ierlich alle Quellen und Einfluss­faktoren der Planung. Dazu zählen beispiels­weise die Terminplanung und Terminbuchung, die Routen- und Tourenplanung, eine digitale Anbindung der Außendienst­mitarbeiter:innen, Self-Service-Portale und alle Inter­aktionen mit den Kund:innen.

Die Software sollte Ergebnisse liefern, die jederzeit planungs­kritische Faktoren wie Standort, Ausfälle, erfor­derliche Skills zum Auftrag, Tageszeit, kurz­fristige Absagen (und vieles mehr) berück­sichtigen.

Bietet die Lösung nur eine verzögerte Tourenoptimierung in Batches oder über Nacht, ist sie nicht „echtzeit­fähig“.


FRAGE 3

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ERZÄHLEN SIE MIR ETWAS ÜBER DEN ALGORITHMUS.

Das Herzstück einer Tourenplanung und Tourenoptimierung für den Außendienst ist der Algorithmus. Einfach ausge­drückt, handelt es sich dabei um eine Reihe von Anwei­sungen, die im Hinter­grund arbeiten, um komplexe Planungs­szenarien zu simulieren und zu lösen. (In diesem Artikel erklären wir genauer, was ein Algorithmus zur Tourenplanung ist.)

Sie müssen sich nicht in der Welt der Data Science (Daten­wissenschaft) auskennen, um einen Einblick in die Qualität eines Algorithmus zu erhalten. Es liegt auf der Hand, dass der Algorithmus für eine leistungs­starke Optimierung nach Ihren Bedürfnissen konfigurierbar sein muss. Außerdem muss er unbegrenzt komplexe Regeln in Echtzeit verarbeiten können.

Fragen Sie nach, ob der Algorithmus vom Software­hersteller selbst entwickelt wurde und ihm gehört. Fragen Sie nach Beispielen dafür, wie die Software weiter­ent­wickelt wird. Nehmen wir folgenden Fall: Anhand von Geodaten wird festge­stellt, dass ein Außendienst­mitarbeiter 10 Treppen zum tatsäch­lichen Standort eines Stammkunden nehmen muss.

Wenn der Algorithmus nicht feststellen kann, dass diese Art von Termin immer länger dauert, als es die eigent­liche Planung erlaubt, ist die Technik wahr­scheinlich veraltet und dem Anbieter fehlt möglicher­weise ein moderner Entwicklungs­ansatz.


Frage 4

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WOHER KOMMEN IHRE GEODATEN?

Die Qualität von Kartierungs­daten eines Systems lässt sich mit einem Wort beschreiben: Genauigkeit. Das heißt, wie ortspräzise und wie alt die Daten sind. Fragen Sie daher, woher das System seine Geodaten bezieht. Berech­nungen OHNE Geo­lokali­sierung sind bei den Billionen von Datenst­rängen, die zur Schaffung einer effektiven Tourenoptimierung erfor­derlich sind, stark beein­trächtigt.

Ein System, das die entschei­den­den Dimensionen einbezieht, sollte das schnellste Ergebnis berechnen, nicht das kürzeste. Denn was auf der Karte gut aussieht (= kurzer Weg), kann sich vor Ort ganz anders darstellen. Identifi­katoren wie Straßen­seiten, Einbahn­straßen, Kreuzungen und Tageszeit­daten für Billionen von Fahrten enthalten wichtige Geocode-Elemente. Diese sollte das System bei den Routen und Touren berück­sichtigen.

Ein System ohne Geo­lokali­sierung kann zum Beispiel keine echten Entfernungen und Reisezeiten einplanen oder eine Ressource verfolgen, um eine Ankunfts­zeit zu melden.