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WORAN SIE EINE WIRKLICH EFFEKTIVE TOURENOPTIMIERUNG FÜR DEN AUSSENDIENST ERKENNEN
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28. Februar 2022 · James Alex Waldron
28. Februar 2022 · James Alex Waldron
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ie meisten Anbieter von Tourenoptimierung für den Außendienst sagen, dass ihre Lösung großes Optimierungspotenzial bietet. Doch wie können Sie erkennen, ob das stimmt? Hier helfen ein paar gut platzierte Fragen weiter.
Bei näherer Betrachtung wird schnell klar, dass manche Tools nur für die Lösung von ein, zwei Parametern ausgelegt sind, zum Beispiel Fahrtzeiten oder Schichtkosten. Schlimmer noch: Leichtgewichtige Dispositionssysteme verlassen sich oft auf die Nachbearbeitung durch den Kundendienst oder berücksichtigen nur das Füllen von Terminfenstern und erstellen Routen und Touren über veraltete, öffentlich zugängliche Karten.
Mit dreißig Jahren Erfahrung in der Entwicklung von Echtzeit-Außendienstsoftware haben wir eine Reihe von Fragen zusammengestellt, die Ihnen dabei helfen sollen, eine wirklich effektive Außendienstlösung zu finden und nicht bei einer unzureichenden Optimierung zu landen.
FRAGE 1
Sie zwingt die Zentrale bzw. die Disponent:innen nicht dazu, aus einer „Auswahlliste“ von Ergebnissen auszuwählen. Sie macht auch keine umständlichen manuellen Eingriffe erforderlich, wenn sich die Bedingungen während einer Schicht bzw. im Tagesverlauf ändern.
FRAGE 2
Wirkliche Echtzeit bedeutet „live“, wie in „simultan“ oder „jetzt in diesem Moment“. Eine wirkliche Echtzeit-Tourenoptimierung verfolgt und verwaltet kontinuierlich alle Quellen und Einflussfaktoren der Planung. Dazu zählen beispielsweise die Terminplanung und Terminbuchung, die Routen- und Tourenplanung, eine digitale Anbindung der Außendienstmitarbeiter:innen, Self-Service-Portale und alle Interaktionen mit den Kund:innen.
Die Software sollte Ergebnisse liefern, die jederzeit planungskritische Faktoren wie Standort, Ausfälle, erforderliche Skills zum Auftrag, Tageszeit, kurzfristige Absagen (und vieles mehr) berücksichtigen.
Bietet die Lösung nur eine verzögerte Tourenoptimierung in Batches oder über Nacht, ist sie nicht „echtzeitfähig“.
FRAGE 3
Sie müssen sich nicht in der Welt der Data Science (Datenwissenschaft) auskennen, um einen Einblick in die Qualität eines Algorithmus zu erhalten. Es liegt auf der Hand, dass der Algorithmus für eine leistungsstarke Optimierung nach Ihren Bedürfnissen konfigurierbar sein muss. Außerdem muss er unbegrenzt komplexe Regeln in Echtzeit verarbeiten können.
Fragen Sie nach, ob der Algorithmus vom Softwarehersteller selbst entwickelt wurde und ihm gehört. Fragen Sie nach Beispielen dafür, wie die Software weiterentwickelt wird. Nehmen wir folgenden Fall: Anhand von Geodaten wird festgestellt, dass ein Außendienstmitarbeiter 10 Treppen zum tatsächlichen Standort eines Stammkunden nehmen muss.
Wenn der Algorithmus nicht feststellen kann, dass diese Art von Termin immer länger dauert, als es die eigentliche Planung erlaubt, ist die Technik wahrscheinlich veraltet und dem Anbieter fehlt möglicherweise ein moderner Entwicklungsansatz.
Frage 4
Ein System, das die entscheidenden Dimensionen einbezieht, sollte das schnellste Ergebnis berechnen, nicht das kürzeste. Denn was auf der Karte gut aussieht (= kurzer Weg), kann sich vor Ort ganz anders darstellen. Identifikatoren wie Straßenseiten, Einbahnstraßen, Kreuzungen und Tageszeitdaten für Billionen von Fahrten enthalten wichtige Geocode-Elemente. Diese sollte das System bei den Routen und Touren berücksichtigen.
Ein System ohne Geolokalisierung kann zum Beispiel keine echten Entfernungen und Reisezeiten einplanen oder eine Ressource verfolgen, um eine Ankunftszeit zu melden.
Bei näherer Betrachtung wird schnell klar, dass manche Tools nur für die Lösung von ein, zwei Parametern ausgelegt sind, zum Beispiel Fahrtzeiten oder Schichtkosten. Schlimmer noch: Leichtgewichtige Dispositionssysteme verlassen sich oft auf die Nachbearbeitung durch den Kundendienst oder berücksichtigen nur das Füllen von Terminfenstern und erstellen Routen und Touren über veraltete, öffentlich zugängliche Karten.
Mit dreißig Jahren Erfahrung in der Entwicklung von Echtzeit-Außendienstsoftware haben wir eine Reihe von Fragen zusammengestellt, die Ihnen dabei helfen sollen, eine wirklich effektive Außendienstlösung zu finden und nicht bei einer unzureichenden Optimierung zu landen.
FRAGE 1
WAS IST TOURENOPTIMIERUNG FÜR DEN AUSSENDIENST?
Optimierung im betriebswirtschaftlichen Zusammenhang wird definiert als die beste oder effektivste Nutzung einer Situation oder Ressource. Übertragen auf den Außendienst bedeutet es, dass Sie Ihre Termine und Touren bestmöglich planen und steuern – mit einer Software, die kontinuierlich das beste Ergebnis gemäß Ihren spezifischen Parametern ermittelt. Eine leistungsfähige Tourenoptimierung für den Außendienst berücksichtigt und berechnet Vorgaben anhand von Millionen von Datenpunkten, einschließlich aller SLA und KPI.Sie zwingt die Zentrale bzw. die Disponent:innen nicht dazu, aus einer „Auswahlliste“ von Ergebnissen auszuwählen. Sie macht auch keine umständlichen manuellen Eingriffe erforderlich, wenn sich die Bedingungen während einer Schicht bzw. im Tagesverlauf ändern.
FRAGE 2
WAS IST „ECHTZEIT“?
Die allgegenwärtige Verbreitung von Schlagwörtern wie „Echtzeit“, „dynamisch“ und „immer verfügbar“ (always on) führt dazu, dass der Markt für Field Service- bzw. Außendienst-Software übersättigt ist mit sich (scheinbar) ähnelnden Produkten.Wirkliche Echtzeit bedeutet „live“, wie in „simultan“ oder „jetzt in diesem Moment“. Eine wirkliche Echtzeit-Tourenoptimierung verfolgt und verwaltet kontinuierlich alle Quellen und Einflussfaktoren der Planung. Dazu zählen beispielsweise die Terminplanung und Terminbuchung, die Routen- und Tourenplanung, eine digitale Anbindung der Außendienstmitarbeiter:innen, Self-Service-Portale und alle Interaktionen mit den Kund:innen.
Die Software sollte Ergebnisse liefern, die jederzeit planungskritische Faktoren wie Standort, Ausfälle, erforderliche Skills zum Auftrag, Tageszeit, kurzfristige Absagen (und vieles mehr) berücksichtigen.
Bietet die Lösung nur eine verzögerte Tourenoptimierung in Batches oder über Nacht, ist sie nicht „echtzeitfähig“.
FRAGE 3
ERZÄHLEN SIE MIR ETWAS ÜBER DEN ALGORITHMUS.
Das Herzstück einer Tourenplanung und Tourenoptimierung für den Außendienst ist der Algorithmus. Einfach ausgedrückt, handelt es sich dabei um eine Reihe von Anweisungen, die im Hintergrund arbeiten, um komplexe Planungsszenarien zu simulieren und zu lösen. (In diesem Artikel erklären wir genauer, was ein Algorithmus zur Tourenplanung ist.)Sie müssen sich nicht in der Welt der Data Science (Datenwissenschaft) auskennen, um einen Einblick in die Qualität eines Algorithmus zu erhalten. Es liegt auf der Hand, dass der Algorithmus für eine leistungsstarke Optimierung nach Ihren Bedürfnissen konfigurierbar sein muss. Außerdem muss er unbegrenzt komplexe Regeln in Echtzeit verarbeiten können.
Fragen Sie nach, ob der Algorithmus vom Softwarehersteller selbst entwickelt wurde und ihm gehört. Fragen Sie nach Beispielen dafür, wie die Software weiterentwickelt wird. Nehmen wir folgenden Fall: Anhand von Geodaten wird festgestellt, dass ein Außendienstmitarbeiter 10 Treppen zum tatsächlichen Standort eines Stammkunden nehmen muss.
Wenn der Algorithmus nicht feststellen kann, dass diese Art von Termin immer länger dauert, als es die eigentliche Planung erlaubt, ist die Technik wahrscheinlich veraltet und dem Anbieter fehlt möglicherweise ein moderner Entwicklungsansatz.
Frage 4
WOHER KOMMEN IHRE GEODATEN?
Die Qualität von Kartierungsdaten eines Systems lässt sich mit einem Wort beschreiben: Genauigkeit. Das heißt, wie ortspräzise und wie alt die Daten sind. Fragen Sie daher, woher das System seine Geodaten bezieht. Berechnungen OHNE Geolokalisierung sind bei den Billionen von Datensträngen, die zur Schaffung einer effektiven Tourenoptimierung erforderlich sind, stark beeinträchtigt.Ein System, das die entscheidenden Dimensionen einbezieht, sollte das schnellste Ergebnis berechnen, nicht das kürzeste. Denn was auf der Karte gut aussieht (= kurzer Weg), kann sich vor Ort ganz anders darstellen. Identifikatoren wie Straßenseiten, Einbahnstraßen, Kreuzungen und Tageszeitdaten für Billionen von Fahrten enthalten wichtige Geocode-Elemente. Diese sollte das System bei den Routen und Touren berücksichtigen.
Ein System ohne Geolokalisierung kann zum Beispiel keine echten Entfernungen und Reisezeiten einplanen oder eine Ressource verfolgen, um eine Ankunftszeit zu melden.
FRAGE 5
Die kurze Antwort: Sie muss Ihre Einsatzplanung dadurch optimieren, dass sie die Kosten und Auftragswerte der zu erledigenden Termine genau ermittelt und miteinander vergleicht. Die Lösung muss anhand verschiedenster Daten wie Skills, Gewicht/Volumen, Ersatzteile oder verfügbare Fahrzeuge optimale Kosten- bzw. Planungsergebnisse kalkulieren.
Die Optimierung muss bei jedem Termin, bei jeder Anpassung, bei jedem Abschluss und bei jeder Stornierung (wiederum in Echtzeit) erfolgen. Und idealerweise hält sie den Aufwand für die Disposition möglichst gering.
Wenn der Algorithmus nicht in der Lage ist, voroptimierte, geografisch verortete und mit Kostenparametern versehene Terminfenster in Echtzeit anzubieten, handelt es sich nicht um eine effektive Tourenoptimierung für den Außendienst.
FRAGE 6
Effektive Tourenoptimierung bedeutet, dass Sie Ihren Dispositionsansatz wählen können: von manuell bis vollautomatisch (wobei natürlich manuelle Eingriffe bzw. Änderungen immer möglich sind). Außerdem bieten die meisten Außendienstsysteme eine Kommunikation mit den Kund:innen über mehrere Kanäle an sowie eine ständige mobile Verbindung zu Ihrem Außendienst.
Eine gute Lösung nutzt die Transparenz, die durch diese Datenquellen geschaffen wird, weiter. Sie bietet Ihnen einen aussagekräftigen, transparenten Einblick in die Grundlage der erzielten Ergebnisse. Und sie stellt Werkzeuge bereit, um das Eskalationsmanagement zu unterstützen.
FRAGE 7
Zwei Beispiele: 1. Strenge SLA für die Reparatur von Anlagen übertragen sich auf die Planung von reaktiven Wartungsterminen. 2. Qualifizierte Handwerker, von denen jeder ein gleichzeitiges Zeitfenster für die Wartung einer leerstehenden Wohneinheit benötigt, führen zu komplexen Beziehungen – Teambildung und verknüpfte Termine.
Um über die veröffentlichten Case Studies der Softwarehersteller hinauszugehen, sollten Sie sich die Nutzergruppe der Software anschauen und was die Anwender sagen: Wie sieht es mit dem technischen Fachwissen aus, wenn eine Lösung anscheinend nur eine Optimierung für einen einzigen Bedarf bereithält? Wie engagiert ist der Softwareanbieter, um die Best-Practice-Standards und die wachsenden Herausforderungen Ihrer Branche zu erfüllen?
Tiefgehendes Wissen über Ihre Branche oder sogar berufliche Erfahrungen in Ihrem Sektor sollten Hand in Hand gehen mit den nachgewiesenen Funktionen und Vorteilen der angebotenen Lösung zur Tourenoptimierung für den Außendienst.
WIE OPTIMIEREN SIE DIE EINSATZPLANUNG?
Sie müssen Ihre Serviceverträge und Aufträge erfüllen und die Erwartungen Ihrer Kund:innen am besten sogar übertreffen. Zugleich wollen Sie kosteneffizient arbeiten. Was muss die Software genau tun, um das zu ermöglichen?Die kurze Antwort: Sie muss Ihre Einsatzplanung dadurch optimieren, dass sie die Kosten und Auftragswerte der zu erledigenden Termine genau ermittelt und miteinander vergleicht. Die Lösung muss anhand verschiedenster Daten wie Skills, Gewicht/Volumen, Ersatzteile oder verfügbare Fahrzeuge optimale Kosten- bzw. Planungsergebnisse kalkulieren.
Die Optimierung muss bei jedem Termin, bei jeder Anpassung, bei jedem Abschluss und bei jeder Stornierung (wiederum in Echtzeit) erfolgen. Und idealerweise hält sie den Aufwand für die Disposition möglichst gering.
Wenn der Algorithmus nicht in der Lage ist, voroptimierte, geografisch verortete und mit Kostenparametern versehene Terminfenster in Echtzeit anzubieten, handelt es sich nicht um eine effektive Tourenoptimierung für den Außendienst.
FRAGE 6
WIE TRANSPARENT IST DAS SYSTEM?
Die Optimierung durch den Algorithmus erfolgt im Hintergrund, kontinuierlich und mit Ergebnissen innerhalb von Sekunden. Nichtsdestotrotz brauchen Sie Transparenz und Souveränität im Umgang mit dem Tool.Effektive Tourenoptimierung bedeutet, dass Sie Ihren Dispositionsansatz wählen können: von manuell bis vollautomatisch (wobei natürlich manuelle Eingriffe bzw. Änderungen immer möglich sind). Außerdem bieten die meisten Außendienstsysteme eine Kommunikation mit den Kund:innen über mehrere Kanäle an sowie eine ständige mobile Verbindung zu Ihrem Außendienst.
Eine gute Lösung nutzt die Transparenz, die durch diese Datenquellen geschaffen wird, weiter. Sie bietet Ihnen einen aussagekräftigen, transparenten Einblick in die Grundlage der erzielten Ergebnisse. Und sie stellt Werkzeuge bereit, um das Eskalationsmanagement zu unterstützen.
FRAGE 7
VERSTEHEN SIE MEINE BRANCHE?
Was macht eine effektive Tourenoptimierung für den Außendienst speziell für Ihre Branche aus? Wo liegt der Mehrwert, wenn erst einmal die Frage der Terminkosten gelöst ist?Zwei Beispiele: 1. Strenge SLA für die Reparatur von Anlagen übertragen sich auf die Planung von reaktiven Wartungsterminen. 2. Qualifizierte Handwerker, von denen jeder ein gleichzeitiges Zeitfenster für die Wartung einer leerstehenden Wohneinheit benötigt, führen zu komplexen Beziehungen – Teambildung und verknüpfte Termine.
Um über die veröffentlichten Case Studies der Softwarehersteller hinauszugehen, sollten Sie sich die Nutzergruppe der Software anschauen und was die Anwender sagen: Wie sieht es mit dem technischen Fachwissen aus, wenn eine Lösung anscheinend nur eine Optimierung für einen einzigen Bedarf bereithält? Wie engagiert ist der Softwareanbieter, um die Best-Practice-Standards und die wachsenden Herausforderungen Ihrer Branche zu erfüllen?
Tiefgehendes Wissen über Ihre Branche oder sogar berufliche Erfahrungen in Ihrem Sektor sollten Hand in Hand gehen mit den nachgewiesenen Funktionen und Vorteilen der angebotenen Lösung zur Tourenoptimierung für den Außendienst.
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➡ Der wichtigste Test bei der Auswahl von Tourenoptimierungssoftware
➡ Die wichtigsten KPI zur Analyse des Außendienstes
JAMES ALEX WALDRON
UK Marketing Manager
James Alex Waldron has worked in written communications for over 10 years. Since 2021, he has written for FLS and the Solvares Group on the topics of digital field service transformation and mobile workforce management, and regularly provides insight to the industry press.
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James Alex Waldron has worked in written communications for over 10 years. Since 2021, he has written for FLS and the Solvares Group on the topics of digital field service transformation and mobile workforce management, and regularly provides insight to the industry press.
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