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    BLOG / SOLUTIONS · TOURENOPTIMIERUNG FÜR DEN AUSSENDIENST

    WORAN SIE EINE WIRKLICH EFFEKTIVE TOURENOPTIMIERUNG FÜR DEN AUSSENDIENST ERKENNEN

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    5 Min. Lesezeit

      28. Februar 2022  ·     James Alex Waldron
    D ie meisten Anbieter von Tourenoptimierung für den Außendienst sagen, dass ihre Lösung großes Optimierungs­potenzial bietet. Doch wie können Sie erkennen, ob das stimmt? Hier helfen ein paar gut platzierte Fragen weiter.

    Bei näherer Betrachtung wird schnell klar, dass manche Tools nur für die Lösung von ein, zwei Parametern ausgelegt sind, zum Beispiel Fahrtzeiten oder Schichtkosten. Schlimmer noch: Leicht­gewichtige Dispositionssysteme verlassen sich oft auf die Nach­bearbeitung durch den Kundendienst oder berück­sichtigen nur das Füllen von Termin­fenstern und erstellen Routen und Touren über veraltete, öffentlich zugängliche Karten.

    Mit dreißig Jahren Erfahrung in der Entwicklung von Echtzeit-Außendienstsoftware haben wir eine Reihe von Fragen zusammen­gestellt, die Ihnen dabei helfen sollen, eine wirklich effektive Außendienstlösung zu finden und nicht bei einer unzurei­chenden Optimierung zu landen.


    FRAGE 1

    WAS IST TOURENOPTIMIERUNG FÜR DEN AUSSENDIENST? 

    Optimierung im betriebs­wirtschaft­lichen Zusam­menhang wird definiert als die beste oder effektivste Nutzung einer Situation oder Ressource. Übertragen auf den Außendienst bedeutet es, dass Sie Ihre Termine und Touren bestmöglich planen und steuern – mit einer Software, die kontinu­ierlich das beste Ergebnis gemäß Ihren spezifischen Parametern ermittelt. Eine leistungs­fähige Tourenoptimierung für den Außendienst berück­sichtigt und berechnet Vorgaben anhand von Millionen von Datenpunkten, ein­schließlich aller SLA und KPI.

    Sie zwingt die Zentrale bzw. die Disponent:innen nicht dazu, aus einer „Auswahlliste“ von Ergeb­nissen auszu­wählen. Sie macht auch keine umständ­lichen manuellen Eingriffe erfor­derlich, wenn sich die Bedin­gungen während einer Schicht bzw. im Tages­verlauf ändern.


    FRAGE 2

    WAS IST „ECHTZEIT“?

    Die all­gegenwärtige Verbreitung von Schlagwörtern wie „Echtzeit“, „dynamisch“ und „immer verfügbar“ (always on) führt dazu, dass der Markt für Field Service- bzw. Außendienst-Software übersät­tigt ist mit sich (scheinbar) ähnelnden Produkten.

    Wirkliche Echtzeit bedeutet „live“, wie in „simultan“ oder „jetzt in diesem Moment“. Eine wirkliche Echtzeit-Tourenoptimierung verfolgt und verwaltet kontinu­ierlich alle Quellen und Einfluss­faktoren der Planung. Dazu zählen beispiels­weise die Terminplanung und Terminbuchung, die Routen- und Tourenplanung, eine digitale Anbindung der Außendienst­mitarbeiter:innen, Self-Service-Portale und alle Inter­aktionen mit den Kund:innen.

    Die Software sollte Ergebnisse liefern, die jederzeit planungs­kritische Faktoren wie Standort, Ausfälle, erfor­derliche Skills zum Auftrag, Tageszeit, kurz­fristige Absagen (und vieles mehr) berück­sichtigen.

    Bietet die Lösung nur eine verzögerte Tourenoptimierung in Batches oder über Nacht, ist sie nicht „echtzeit­fähig“.


    FRAGE 3

    ERZÄHLEN SIE MIR ETWAS ÜBER DEN ALGORITHMUS.

    Das Herzstück einer Tourenplanung und Tourenoptimierung für den Außendienst ist der Algorithmus. Einfach ausge­drückt, handelt es sich dabei um eine Reihe von Anwei­sungen, die im Hinter­grund arbeiten, um komplexe Planungs­szenarien zu simulieren und zu lösen. (In diesem Artikel erklären wir genauer, was ein Algorithmus zur Tourenplanung ist.)

    Sie müssen sich nicht in der Welt der Data Science (Daten­wissenschaft) auskennen, um einen Einblick in die Qualität eines Algorithmus zu erhalten. Es liegt auf der Hand, dass der Algorithmus für eine leistungs­starke Optimierung nach Ihren Bedürfnissen konfigurierbar sein muss. Außerdem muss er unbegrenzt komplexe Regeln in Echtzeit verarbeiten können.

    Fragen Sie nach, ob der Algorithmus vom Software­hersteller selbst entwickelt wurde und ihm gehört. Fragen Sie nach Beispielen dafür, wie die Software weiter­ent­wickelt wird. Nehmen wir folgenden Fall: Anhand von Geodaten wird festge­stellt, dass ein Außendienst­mitarbeiter 10 Treppen zum tatsäch­lichen Standort eines Stammkunden nehmen muss.

    Wenn der Algorithmus nicht feststellen kann, dass diese Art von Termin immer länger dauert, als es die eigent­liche Planung erlaubt, ist die Technik wahr­scheinlich veraltet und dem Anbieter fehlt möglicher­weise ein moderner Entwicklungs­ansatz.


    Frage 4

    WOHER KOMMEN IHRE GEODATEN?

    Die Qualität von Kartierungs­daten eines Systems lässt sich mit einem Wort beschreiben: Genauigkeit. Das heißt, wie ortspräzise und wie alt die Daten sind. Fragen Sie daher, woher das System seine Geodaten bezieht. Berech­nungen OHNE Geo­lokali­sierung sind bei den Billionen von Datenst­rängen, die zur Schaffung einer effektiven Tourenoptimierung erfor­derlich sind, stark beein­trächtigt.

    Ein System, das die entschei­den­den Dimensionen einbezieht, sollte das schnellste Ergebnis berechnen, nicht das kürzeste. Denn was auf der Karte gut aussieht (= kurzer Weg), kann sich vor Ort ganz anders darstellen. Identifi­katoren wie Straßen­seiten, Einbahn­straßen, Kreuzungen und Tageszeit­daten für Billionen von Fahrten enthalten wichtige Geocode-Elemente. Diese sollte das System bei den Routen und Touren berück­sichtigen.

    Ein System ohne Geo­lokali­sierung kann zum Beispiel keine echten Entfernungen und Reisezeiten einplanen oder eine Ressource verfolgen, um eine Ankunfts­zeit zu melden.
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    FRAGE 5

    WIE OPTIMIEREN SIE DIE EINSATZPLANUNG?

    Sie müssen Ihre Service­verträge und Aufträge erfüllen und die Erwartungen Ihrer Kund:innen am besten sogar übertreffen. Zugleich wollen Sie kosten­effizient arbeiten. Was muss die Software genau tun, um das zu ermöglichen?

    Die kurze Antwort: Sie muss Ihre Einsatzplanung dadurch optimieren, dass sie die Kosten und Auftrags­werte der zu erledi­genden Termine genau ermittelt und miteinander vergleicht. Die Lösung muss anhand verschie­denster Daten wie Skills, Gewicht/Volumen, Ersatzteile oder verfüg­bare Fahrzeuge optimale Kosten- bzw. Planungs­ergeb­nisse kalkulieren.

    Die Optimierung muss bei jedem Termin, bei jeder Anpassung, bei jedem Abschluss und bei jeder Stornierung (wiederum in Echtzeit) erfolgen. Und idealer­weise hält sie den Aufwand für die Disposition möglichst gering.

    Wenn der Algorithmus nicht in der Lage ist, voropti­mierte, geogra­fisch verortete und mit Kosten­parametern versehene Terminfenster in Echtzeit anzu­bieten, handelt es sich nicht um eine effektive Tourenoptimierung für den Außendienst.


    FRAGE 6

    WIE TRANSPARENT IST DAS SYSTEM?

    Die Optimierung durch den Algorithmus erfolgt im Hintergrund, konti­nuierlich und mit Ergeb­nissen innerhalb von Sekunden. Nichts­destotrotz brauchen Sie Trans­parenz und Sou­ve­räni­tät im Umgang mit dem Tool.

    Effektive Tourenoptimierung bedeutet, dass Sie Ihren Dispositions­ansatz wählen können: von manuell bis voll­automatisch (wobei natürlich manuelle Eingriffe bzw. Änderungen immer möglich sind). Außerdem bieten die meisten Außendienst­systeme eine Kommuni­kation mit den Kund:innen über mehrere Kanäle an sowie eine ständige mobile Verbindung zu Ihrem Außendienst.

    Eine gute Lösung nutzt die Transparenz, die durch diese Datenquellen geschaffen wird, weiter. Sie bietet Ihnen einen aussage­kräftigen, transpa­renten Einblick in die Grundlage der erziel­ten Ergebnisse. Und sie stellt Werkzeuge bereit, um das Eskalations­management zu unterstützen. 


    FRAGE 7

    VERSTEHEN SIE MEINE BRANCHE?

    Was macht eine effektive Tourenoptimierung für den Außendienst speziell für Ihre Branche aus? Wo liegt der Mehrwert, wenn erst einmal die Frage der Terminkosten gelöst ist?

    Zwei Beispiele: 1. Strenge SLA für die Reparatur von Anlagen über­tragen sich auf die Planung von reaktiven Wartungs­terminen. 2. Qualifi­zierte Handwerker, von denen jeder ein gleich­zeitiges Zeitfenster für die Wartung einer leer­stehenden Wohneinheit benötigt, führen zu komplexen Bezie­hungen – Teambildung und verknüpfte Termine.

    Um über die veröffentlichten Case Studies der Software­hersteller hinaus­zugehen, sollten Sie sich die Nutzer­gruppe der Software anschauen und was die Anwender sagen: Wie sieht es mit dem technischen Fachwissen aus, wenn eine Lösung anschei­nend nur eine Optimierung für einen einzigen Bedarf bereithält? Wie engagiert ist der Software­anbieter, um die Best-Practice-Standards und die wachsenden Heraus­forde­rungen Ihrer Branche zu erfüllen?

    Tiefgehendes Wissen über Ihre Branche oder sogar berufliche Erfah­rungen in Ihrem Sektor sollten Hand in Hand gehen mit den nachge­wiesenen Funktionen und Vorteilen der angebo­tenen Lösung zur Tourenoptimierung für den Außendienst.

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    Wenn Sie wissen möchten, wie Sie Ihren Außendienst und Field Service noch besser machen können, lassen Sie uns reden. Schreiben Sie uns hier eine Nachricht. Oder vereinbaren Sie direkt einen Demo-Termin – auf Wunsch sogar mit Ihren Daten.


    Mehr lesen zur Optimierung des Außendienstes:
    ➡ Der wichtigste Test bei der Auswahl von Tourenoptimierungssoftware
    ➡ Die wichtigsten KPI zur Analyse des Außendienstes

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