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ie meisten Anbieter von Tourenoptimierung für den Außendienst sagen, dass ihre Lösung großes Optimierungspotenzial bietet. Doch wie können Sie erkennen, ob das stimmt? Hier helfen ein paar gut platzierte Fragen weiter.
Bei näherer Betrachtung wird schnell klar, dass manche Tools nur für die Lösung von ein, zwei Parametern ausgelegt sind, zum Beispiel Fahrtzeiten oder Schichtkosten. Schlimmer noch: Leichtgewichtige Dispositionssysteme verlassen sich oft auf die Nachbearbeitung durch den Kundendienst oder berücksichtigen nur das Füllen von Terminfenstern und erstellen Routen und Touren über veraltete, öffentlich zugängliche Karten.
Mit dreißig Jahren Erfahrung in der Entwicklung von Echtzeit-Außendienstsoftware haben wir eine Reihe von Fragen zusammengestellt, die Ihnen dabei helfen sollen, eine wirklich effektive Außendienstlösung zu finden und nicht bei einer unzureichenden Optimierung zu landen.
FRAGE 1
WAS IST TOURENOPTIMIERUNG FÜR DEN AUSSENDIENST?
Optimierung im betriebswirtschaftlichen Zusammenhang wird definiert als die beste oder effektivste Nutzung einer Situation oder Ressource. Übertragen auf den Außendienst bedeutet es, dass Sie Ihre Termine und Touren bestmöglich planen und steuern – mit einer Software, die kontinuierlich das beste Ergebnis gemäß Ihren spezifischen Parametern ermittelt. Eine leistungsfähige Tourenoptimierung für den Außendienst berücksichtigt und berechnet Vorgaben anhand von Millionen von Datenpunkten, einschließlich aller SLA und KPI.
Sie zwingt die Zentrale bzw. die Disponent:innen nicht dazu, aus einer „Auswahlliste“ von Ergebnissen auszuwählen. Sie macht auch keine umständlichen manuellen Eingriffe erforderlich, wenn sich die Bedingungen während einer Schicht bzw. im Tagesverlauf ändern.
FRAGE 2
WAS IST „ECHTZEIT“?
Die allgegenwärtige Verbreitung von Schlagwörtern wie „Echtzeit“, „dynamisch“ und „immer verfügbar“ (always on) führt dazu, dass der Markt für Field Service- bzw. Außendienst-Software übersättigt ist mit sich (scheinbar) ähnelnden Produkten.
Wirkliche Echtzeit bedeutet „live“, wie in „simultan“ oder „jetzt in diesem Moment“. Eine wirkliche Echtzeit-Tourenoptimierung verfolgt und verwaltet kontinuierlich alle Quellen und Einflussfaktoren der Planung. Dazu zählen beispielsweise die Terminplanung und Terminbuchung, die Routen- und Tourenplanung, eine
digitale Anbindung der Außendienstmitarbeiter:innen, Self-Service-Portale und alle Interaktionen mit den Kund:innen.
Die Software sollte Ergebnisse liefern, die jederzeit planungskritische Faktoren wie Standort, Ausfälle, erforderliche Skills zum Auftrag, Tageszeit, kurzfristige Absagen (und vieles mehr) berücksichtigen.
Bietet die Lösung nur eine verzögerte Tourenoptimierung in Batches oder über Nacht, ist sie nicht „echtzeitfähig“.
FRAGE 3
ERZÄHLEN SIE MIR ETWAS ÜBER DEN ALGORITHMUS.
Das Herzstück einer Tourenplanung und Tourenoptimierung für den Außendienst ist der Algorithmus. Einfach ausgedrückt, handelt es sich dabei um eine Reihe von Anweisungen, die im Hintergrund arbeiten, um komplexe Planungsszenarien zu simulieren und zu lösen. (In diesem Artikel erklären wir genauer, was ein
Algorithmus zur Tourenplanung ist.)
Sie müssen sich nicht in der Welt der Data Science (Datenwissenschaft) auskennen, um einen Einblick in die Qualität eines Algorithmus zu erhalten. Es liegt auf der Hand, dass der Algorithmus für eine leistungsstarke Optimierung nach Ihren Bedürfnissen konfigurierbar sein muss. Außerdem muss er unbegrenzt komplexe Regeln in Echtzeit verarbeiten können.
Fragen Sie nach, ob der Algorithmus vom Softwarehersteller selbst entwickelt wurde und ihm gehört. Fragen Sie nach Beispielen dafür, wie die Software weiterentwickelt wird. Nehmen wir folgenden Fall: Anhand von Geodaten wird festgestellt, dass ein Außendienstmitarbeiter 10 Treppen zum tatsächlichen Standort eines Stammkunden nehmen muss.
Wenn der Algorithmus nicht feststellen kann, dass diese Art von Termin immer länger dauert, als es die eigentliche Planung erlaubt, ist die Technik wahrscheinlich veraltet und dem Anbieter fehlt möglicherweise ein moderner Entwicklungsansatz.
Frage 4
WOHER KOMMEN IHRE GEODATEN?
Die Qualität von Kartierungsdaten eines Systems lässt sich mit einem Wort beschreiben: Genauigkeit. Das heißt, wie ortspräzise und wie alt die Daten sind. Fragen Sie daher, woher das System seine Geodaten bezieht. Berechnungen OHNE Geolokalisierung sind bei den Billionen von Datensträngen, die zur Schaffung einer effektiven Tourenoptimierung erforderlich sind, stark beeinträchtigt.
Ein System, das die entscheidenden Dimensionen einbezieht, sollte das schnellste Ergebnis berechnen, nicht das kürzeste. Denn was auf der Karte gut aussieht (= kurzer Weg), kann sich vor Ort ganz anders darstellen. Identifikatoren wie Straßenseiten, Einbahnstraßen, Kreuzungen und Tageszeitdaten für Billionen von Fahrten enthalten wichtige
Geocode-Elemente. Diese sollte das System bei den Routen und Touren berücksichtigen.
Ein System ohne Geolokalisierung kann zum Beispiel keine echten Entfernungen und Reisezeiten einplanen oder eine Ressource verfolgen, um eine Ankunftszeit zu melden.