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SERVICEPROZESSE IM TECHNISCHEN AUSSENDIENST VERBESSERN
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20. Juli 2023 · Christoph Bertram
20. Juli 2023 · Christoph Bertram
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er technische Außendienst und Service muss viele Aufgaben geschickt koordinieren, um die Erwartungshaltung der Kunden zu erfüllen. Gute, effiziente Prozesse sind gefragt. Wer seine Serviceprozesse verbessern will, benötigt geeignete Tools und Strategien. – Wir stellen sie vor.
HERAUSFORDERUNGEN BEI SERVICEPROZESSEN IM TECHNISCHEN AUSSENDIENST
Jeder, der in der Welt des technischen Außendiensts bzw. Service arbeitet, weiß, dass dies mit ganz eigenen Herausforderungen einhergeht. Termine, Aufträge und Touren wollen gut geplant und koordiniert sein. Und jeder Kunde ist anders. Der Schlüssel dazu, die Serviceprozesse zu verbessern, liegt im Erkennen der Herausforderungen und dem Wissen über die richtigen Ansatzpunkte zur Verbesserung. Einige der typischen Herausforderungen, mit denen Serviceleiter:innen konfrontiert sind:- Koordination und Planung: Einer der Hauptaspekte des Außendienstes ist die effektive Planung und Koordination von Technikereinsätzen. Ohne eine gute Planung kommt es zu Verspätungen und einem ineffizienten Einsatz von Ressourcen, was sich letztlich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.
- Kommunikation und Information: Die Kommunikation zwischen dem Innendienst und dem Außendienst stellt oft eine Herausforderung dar. Informationen müssen zeitnah und genau übermittelt werden, um eine effiziente Ausführung der Aufgaben zu gewährleisten.
- Hohe Reaktionsfähigkeit: Kunden erwarten heute einen schnellen Service. Das bedeutet, dass Außendienstteams in der Lage sein müssen, auf Notfälle und unerwartete Situationen in Echtzeit zu reagieren.
- Datenmanagement: Der technische Außendienst erzeugt eine Fülle von Daten, von Kundendaten bis hin zum aktuellen Status von Aufträgen. Das effektive Management dieser Daten kann eine Herausforderung darstellen, ist aber entscheidend, um die Serviceprozesse zu verbessern.
- Techniker-Engagement und -Zufriedenheit: Die Arbeit im Außendienst kann physisch und psychisch anstrengend sein. Serviceleiter:innen müssen dafür sorgen, dass die Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung hoch sind.
WICHTIGE ASPEKTE ZUR VERBESSERUNG VON SERVICEPROZESSEN
Die Verbesserung der Serviceprozesse erfordert einen ganzheitlichen Ansatz. Es geht nicht nur darum, einzelne Aspekte zu optimieren, sondern das gesamte System zu betrachten und gezielt Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Einige Schlüsselbereiche, auf die Sie sich als Verantwortliche:r konzentrieren sollten:- Prozessoptimierung: Der erste Schritt besteht darin, die vorhandenen Prozesse zu analysieren und Bereiche auszumachen, die ineffizient sind oder verbessert werden könnten. Dabei kann es sich um die Art und Weise handeln, wie Sie Aufträge zuweisen, wie Sie Informationen zwischen den Teams austauschen oder wie Sie Ihre Ressourcen verwalten.
- Technologieeinsatz: Moderne Technologie bietet eine Fülle von Tools und Ressourcen, mit denen sich Serviceprozesse optimieren lassen. Dies kann Software zur Auftrags- und Tourenplanung sein, aber auch die Nutzung von Datenanalyse-Tools, um Einblicke in die Leistung und Effizienz der Prozesse zu gewinnen.
- Mitarbeiterengagement: Engagierte Mitarbeiter:innen sind effizienter und bieten einen besseren Kundenservice. Es ist wichtig, Strategien zu entwickeln, um die Motivation der Mitarbeiter:innen zu fördern, sei es durch Schulungen, Boni oder durch eine positive Unternehmenskultur.
- Kundenzufriedenheit: Letztlich ist das Ziel aller Serviceprozesse, den Kunden einen hervorragenden Service zu bieten. Durch die Messung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit können Sie sicherstellen, dass Ihre Prozesse tatsächlich auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden abgestimmt sind.
WIE TECHNOLOGIE SERVICEPROZESSE VERBESSERN KANN
Technologie spielt eine entscheidende Rolle bei der Modernisierung und Optimierung von Serviceprozessen im technischen Außendienst. Hier sind einige wichtige Möglichkeiten, wie Technologie Ihre Serviceprozesse verbessern kann:
- Digitalisierung und Automatisierung: Viele Aspekte der Serviceprozesse wie das Auftragsmanagement, die Einsatz- und Tourenplanung oder auch die Berichterstattung, lassen sich heutzutage automatisieren. Dadurch sparen Service- und Außendienstteams Zeit und lästigen Aufwand.
Automatisierung reduziert menschliche Fehler und ermöglicht es Ihren Teams, sich auf die Durchführung qualitativ hochwertiger Arbeit zu konzentrieren, beispielsweise das Eskalationsmanagement. - Kommunikation und Information in Echtzeit: Technologische Lösungen machen eine nahtlose Kommunikation und den Zugriff auf Informationen in Echtzeit möglich. Gerade wenn Sie eine Cloud-Lösung nutzen, können Ihre Mitarbeiter:innen von überall aus auf die Daten zugreifen. Das ist entscheidend für die schnelle Reaktion auf Kundenanfragen und Notfälle und verbessert die Reaktionszeit des Service-Teams.
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- Erkenntnisreiche Datenanalysen: Indem Sie die durch den Außendienst generierten Daten nutzen, können Sie Muster und Trends erkennen. Das hilft Ihnen dabei, Ihre Prozesse weiter zu optimieren. Tools zur Datenanalyse können wertvolle Einblicke (Management Insights) liefern, um die Leistung zu verbessern und den Kundenbedürfnissen besser gerecht zu werden.
- Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen: KI und maschinelles Lernen halten auch im technischen Außendienst und Service allmählich Einzug. Die neuen Technologien lassen sich dazu verwenden, um Prozesse zu analysieren, Vorhersagen zu treffen und personalisierte Kundenerlebnisse zu gestalten. Sie können bei der Analyse großer Datenmengen helfen und die Automatisierung weiter vorantreiben.
LÖSUNG IM FOKUS: FLS VISITOUR ZUR OPTIMIERUNG VON SERVICEPROZESSEN
Ein Tool zur Verbesserung von Serviceprozessen ist FLS VISITOUR.Die Serviceoptimierung erfordert spezialisierte Lösungen, die auf die spezifischen Herausforderungen des technischen Außendienstes zugeschnitten sind. FLS VISITOUR ist eine Softwarelösung, die genau für die Tourenplanung im Service entwickelt wurde.
Das Programm integriert fortschrittliche Algorithmen und Künstliche Intelligenz, um eine optimale Planung und Steuerung von Serviceeinsätzen zu erreichen. Durch die automatisierte Tourenplanung lässt sich viel schneller planen und die Touren sind so optimiert, dass Sie Ihre Mitarbeiter:innen effizienter einsetzen und Kosten senken. Das System reagiert in Echtzeit auf Veränderungen und ermöglicht es dem Außendienst, auf Notfälle und unerwartete Situationen schnell und effektiv zu antworten.
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FAZIT
Möchte der technische Außendienst seine Serviceprozesse verbessern, steht er vor einer komplexen wie entscheidenden Aufgabe. Die Verbesserung der Serviceprozesse ist nicht nur eine Notwendigkeit, sondern auch eine Chance. Sie erfordert eine umfassende Analyse bestehender Prozesse, die Ableitung der richtigen Ansatzpunkte und die Entscheidung für die passenden Maßnahmen und Tools.Mit den richtigen Tools und Strategien können Sie nicht nur die Herausforderungen des technischen Außendiensts meistern, sondern auch einen erstklassigen Service bieten, der Ihre Kunden begeistert und Ihre Leistungen vom Wettbewerb positiv abhebt. Nehmen Sie Ihre Mitarbeiter:innen dabei mit und erleichtern Sie ihnen mit optimierten Prozessen und den richtigen Lösungen den Weg zu exzellentem Service.
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AUTOR
CHRISTOPH BERTRAM
Redaktion & Content
Christoph Bertram beschäftigt sich seit über 10 Jahren mit Softwarelösungen für den Personaleinsatz. Als Redakteur im HR-Bereich hat er sich früh mit der Cloud-Technologie befasst, später als Online-Redakteur und Content Manager mit der Digitalisierung im Handwerk. Seit 2021 schreibt er für FLS und die Solvares Group über die Themen Tourenplanung und Field Service Management.
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Christoph Bertram beschäftigt sich seit über 10 Jahren mit Softwarelösungen für den Personaleinsatz. Als Redakteur im HR-Bereich hat er sich früh mit der Cloud-Technologie befasst, später als Online-Redakteur und Content Manager mit der Digitalisierung im Handwerk. Seit 2021 schreibt er für FLS und die Solvares Group über die Themen Tourenplanung und Field Service Management.
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