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    BLOG / SOLUTIONS · RESSOURCENPLANUNG

    RESSOURCENPLANUNG IM TECHNISCHEN SERVICE, KUNDENDIENST UND AUSSENDIENST

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    4 Min. Lesezeit
    04. Juli 2023, aktualisiert am 17.08.2023  ·   Christoph Bertram
    I n der dynamischen Welt des technischen Service, Kundendiensts und Außendiensts spielt die Ressourcenplanung eine entscheidende Rolle. Von ihr hängt die Effizienz des Ressourceneinsatzes ab und in Zeiten des Fachkräftemangels ist sie wichtiger denn je. Die Ressourcenplanung zu meistern, ist eine Herkulesaufgabe – aber machbar.


    Warnzeichen, dass es in der Ressourcenplanung hakt
    • Der Personalaufwand im Innendienst zur Unterstützung des Außendiensts wächst
    • Die Einsatzplanung nimmt täglich viel Zeit in Anspruch (Stunden)
    • Sie ist wenig flexibel bei Änderungen (keine schnelle Re-Optimierung)
    • Es kommt zu vielen telefonischen Rückfragen (hoher Abstimmungsbedarf)

    WAS IST RESSOURCENPLANUNG?

    Ressourcenplanung ist ein strategischer Prozess, um die verfügbaren Ressourcen eines Unternehmens wie Personal, Ausrüstung und Zeit optimal einzusetzen. Sie umfasst die präzise Vorhersage des Ressourcenbedarfs, die strategische Planung des Ressourceneinsatzes sowie die kontinuierliche Überwachung der Effizienz.

    In Bereichen mit einem sehr mobilen und dynamischen Auftrags­geschehen wie im technischen Service, im Kundendienst, in der Instandhaltung und im Außendienst hat die Ressourcenplanung eine besondere Bedeutung. Sie beeinflusst die Effizienz und die Servicequalität enorm. Und nicht zuletzt ist eine gute und faire Planung bzw. Auslastung wichtig für die Mitarbeiter­zufriedenheit.


    RESSOURCENKNAPPHEIT IM SERVICE

    Jetzt im KVD Service-Podcast: „Effizienz, Entlastung, Neugeschäft – So helfen digitale Lösungen gegen Ressourcenknappheit im Service“
    Redakteur Michael Braun spricht mit Hannes Heckner, Vertriebsleiter Field Service der Solvares Group, über die aktuellen Schmerzpunkte und mögliche Lösungen.

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    WAS SIND RESSOURCEN?

    Ressourcen sind die vielfältigen Elemente, die einer Organisation zur Verfügung stehen, um ihre Ziele zu erreichen. Sie lassen sich in verschiedene Kategorien einteilen:

    1. Personal-Ressourcen: Die Mitarbeiter:innen und ihre Skills. Sie bringen ihre Fähigkeiten, Kenntnisse und Erfahrungen ein, um Aufgaben und Projekte erfolgreich zu bewältigen. Im Außendienst handelt es sich oft um Techniker:innen, Service­mitar­beiter:innen oder Vertriebs­mitar­beiter:innen.
    2. Physische Ressourcen: Hierbei handelt es sich um die Güter, die ein Unternehmen besitzt oder nutzt. Dazu gehören Gebäude, Fahrzeuge, Ausrüstung und Materialien. Im Kundendienst und technischen Service sind dies oft Werkzeuge, Ersatzteile und Fahrzeuge.
    3. Zeit: Zeit ist eine kritische Ressource in jedem Unternehmen. Sie ist begrenzt und kann nicht gespeichert oder zurück­gewonnen werden. Im Außendienst und Service ist die effektive Nutzung der Zeit entscheidend, um Aufträge fristgerecht abzuschließen und die Kunden­zufriedenheit zu gewährleisten.
    4. Finanzielle Ressourcen: Dies bezieht sich auf die finanziellen Mittel, über die ein Unternehmen verfügt. Sie werden für Gehaltszahlungen, den Kauf von Ausrüstung, die Finanzierung von Schulungen und andere Ausgaben verwendet.
    5. Informations-Ressourcen: Hierbei handelt es sich um die verfügbaren Daten und Informationen eines Unternehmens. Sie können zur Entscheidungs­findung, Prozess­ver­besserung und Leistungs­überwachung verwendet werden. Im Außendienst können dies Kundendaten, Auftragsdetails, Leistungsberichte und andere relevante Informationen sein.
    Die effektive Planung und Nutzung dieser Ressourcen ist entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens im technischen Service, Kunden- und Außendienst.


    »50% Zeitersparnis in der Disposition – Das macht einen Unterschied.«

    Nicole Seidl · Disponentin, WOLF Klima- und Heiztechnik Österreich

    CASE STUDY: Wie WOLF es geschafft hat, die Zeit für die Planung zu halbieren und 10% Fahrtkilometer zu sparen zur Case Study

    WARUM IST RESSOURCENPLANUNG WICHTIG?

    Eine effektive Ressourcenplanung bietet eine Vielzahl von Vorteilen. Zum einen ermöglicht sie eine bessere Kontrolle über die Ressourcen:

    Durch die Prognose des Ressourcenbedarfs und die strategische Planung des Ressourceneinsatzes können Unternehmen sicherstellen, dass sie zur richtigen Zeit über die geeigneten Mittel verfügen. Dadurch lassen sich Engpässe vermeiden und die Effizienz steigern.

    Zum anderen trägt die Ressourcenplanung dazu bei, die Kunden­zufrie­den­heit zu verbessern. Durch den gezielten Einsatz der richtigen Ressourcen zur richtigen Zeit an den richtigen Orten können Sie Ihre Service-Level-Ver­ein­barungen (SLAs) einhalten und einen konsistenten, hoch­wer­tigen Service gewährleisten.

    Darüber hinaus kann die Ressourcenplanung dazu beitragen, Kosten zu senken. Eine optimierte Planung und Nutzung der vorhandenen Ressourcen vermeidet unnötige Einsätze und Reibungsverluste, senkt die Betriebskosten und reduziert den Abstimmungs­aufwand.

    DIE HERAUSFORDERUNGEN BEI DER RESSOURCENPLANUNG

    Die Vorteile einer guten Ressourcenplanung sind groß. Doch ebenso schwer ist es oft für viele Organisationen, zu einer solchen Planung zu gelangen. Zu den größten Herausforderungen zählen:

    • Die Vorhersage des Ressourcenbedarfs: Dies kann besonders schwierig sein im Service und Außendienst, wo der Bedarf oft von externen Faktoren wie der Nachfrage der Kunden, ungeplanten Ausfällen und saisonalen Schwankungen beeinflusst wird.
    • Die Planung des Ressourceneinsatzes: Hier ist eine genaue Kenntnis der verfügbaren Ressourcen und ihrer Fähigkeiten gefordert sowie eine gründliche Planung, um sicherzustellen, dass die richtigen Ressourcen zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind.
    • Der Mangel an Ressourcen: Die verfügbaren Ressourcen sind begrenzt, gerade in Zeiten des Fachkräftemangels. Die Aufgabe in der Ressourcenplanung lautet daher oft, aus wenig Mitteln viel zu machen.
    • Ungeeignete Tools: Die Planung im Außendienst und Service ist an sich schon zeitaufwendig. Wenn dann auch noch intransparente, manuelle Prozesse und ungeeignete Tools wie Excel, Outlook und Papier hinzukommen, wird sie zum absoluten Zeitfresser.


    SO KANN EFFEKTIVE RESSOURCENPLANUNG FUNKTIONIEREN

    Trotz dieser Herausforderungen gibt es eine Reihe von Strategien, die Unternehmen nutzen können, um die Ressourcenplanung effektiv umzusetzen.

    Eine davon ist der Einsatz von Technologie: Unternehmen verwenden zur Ressourcenplanung oft Projekt­manage­ment-Tools oder ihr ERP. Im technischen Service, im Kundendienst wie auch im klassischen Außendienst ist jedoch ein Touren­planungs­programm die geeignetere Wahl.

    Mit einer Tourenplanungs­lö­sung bringen Sie die Disposition von Mitarbeiter:innen, Material, Terminen und Fahrtrouten in Einklang. Eine moderne Touren­planungs­software hilft Unternehmen dabei, die Ressourcenplanung bei dynamischen Service- und Außendienst­einsätzen effizient zu gestalten und jederzeit flexibel re-optimieren zu können (Echtzeit-Tourenoptimierung).

    Ein weiterer Ansatz, um zu einer effektiven Ressourcenplanung zu gelangen, besteht in der Implementierung von klaren Prozessen und Richtlinien. Diese können dazu beitragen, die Planung zu standardi­sieren und sicherstellen, dass alle Team­mitglieder die gleichen Erwartungen und Ziele haben.

    Darüber hinaus ist es wichtig, dass Sie eine Kultur der kontinuier­lichen Verbes­se­rung fördern. Dies bedeutet, dass Sie regelmäßig Ihre Ressourcenplanung überprüfen und nach Möglichkeiten suchen, sie zu optimieren. Das kann etwa durch regelmäßige Überprüfungen, Feedback-Runden und Schulungen geschehen.
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    Doreen Winkler Tourenplanungs-Expertin
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    FAZIT: EFFIZIENT PLANEN IST MÖGLICH

    Die Ressourcenplanung spielt eine entscheidende Rolle für den Erfolg im technischen Service, Kundendienst und Außendienst. Durch die effektive Nutzung ihrer Ressourcen können Unternehmen ihre Effizienz und Servicequalität steigern, die Kunden­zufrieden­heit verbessern und Kosten senken. Im Außendienst und Service bietet sich speziell der Einsatz einer Tourenplanung an, um die Ressourcen bestmöglich einzusetzen.

    Obwohl es sehr herausfordernd ist, eine gute Ressourcenplanung zu implemen­tieren, zahlt es sich aus, weil dieser Prozess die Leistung des gesamten Teams stark beeinflusst. Durch den Einsatz von passender Technologie, die Etablierung von klaren Prozessen und Richtlinien sowie eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung werden Sie Stück für Stück effizienter und setzen Ihre Ressourcen bestmöglich ein.


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    AUTOR
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    Christoph Bertram beschäftigt sich seit über 10 Jahren mit Software­lösungen für den Personal­einsatz. Als Redakteur im HR-Bereich hat er sich früh mit der Cloud-Techno­logie befasst, später als Online-Redakteur und Content Manager mit der Digitali­sierung im Handwerk. Seit 2021 schreibt er für FLS und die Solvares Group über die Themen Tourenplanung und Field Service Management.


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