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RESSOURCENPLANUNG IM TECHNISCHEN SERVICE, KUNDENDIENST UND AUSSENDIENST
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4 Min. Lesezeit
4. Juli 2023, aktualisiert am 1. Oktober 2024
Christoph Bertram
I
m technischen Service, im Kundendienst und im Außendienst spielt die Ressourcenplanung eine entscheidende Rolle. Von ihr hängt die Effizienz des Ressourceneinsatzes ab und in Zeiten des Fachkräftemangels ist sie wichtiger denn je. Die Ressourcenplanung zu meistern, ist eine Herkulesaufgabe – aber machbar.
Warnzeichen, dass es in der Ressourcenplanung hakt:
In Bereichen mit einem sehr mobilen und dynamischen Auftragsgeschehen wie im technischen Service, im Kundendienst, in der Instandhaltung und im Außendienst hat die Ressourcenplanung eine besondere Bedeutung. Sie beeinflusst die Effizienz und die Servicequalität enorm. Und nicht zuletzt ist eine gute und faire Planung bzw. Auslastung wichtig für die Mitarbeiterzufriedenheit.
Warnzeichen, dass es in der Ressourcenplanung hakt:
- Der Personalaufwand im Innendienst zur Unterstützung des Außendiensts wächst
- Die Einsatzplanung nimmt täglich viel Zeit in Anspruch (Stunden)
- Sie ist wenig flexibel bei Änderungen (keine schnelle Re-Optimierung)
- Es kommt zu vielen telefonischen Rückfragen (hoher Abstimmungsbedarf)
WAS IST RESSOURCENPLANUNG?
Ressourcenplanung ist ein strategischer Prozess, um die verfügbaren Ressourcen eines Unternehmens wie Personal, Ausrüstung und Zeit optimal einzusetzen. Sie umfasst die präzise Vorhersage des Ressourcenbedarfs, die strategische Planung des Ressourceneinsatzes sowie die kontinuierliche Überwachung der Effizienz.In Bereichen mit einem sehr mobilen und dynamischen Auftragsgeschehen wie im technischen Service, im Kundendienst, in der Instandhaltung und im Außendienst hat die Ressourcenplanung eine besondere Bedeutung. Sie beeinflusst die Effizienz und die Servicequalität enorm. Und nicht zuletzt ist eine gute und faire Planung bzw. Auslastung wichtig für die Mitarbeiterzufriedenheit.
RESSOURCENKNAPPHEIT IM SERVICE
Jetzt im KVD Service-Podcast: „Effizienz, Entlastung, Neugeschäft – So helfen digitale Lösungen gegen Ressourcenknappheit im Service“Redakteur Michael Braun spricht mit Hannes Heckner, Vertriebsleiter Field Service der Solvares Group, über die aktuellen Schmerzpunkte und mögliche Lösungen.
WAS SIND RESSOURCEN?
Ressourcen sind die vielfältigen Elemente, die einer Organisation zur Verfügung stehen, um ihre Ziele zu erreichen. Sie lassen sich in verschiedene Kategorien einteilen:- Personal-Ressourcen: Die Mitarbeiter:innen und ihre Skills. Sie bringen ihre Fähigkeiten, Kenntnisse und Erfahrungen ein, um Aufgaben und Projekte erfolgreich zu bewältigen. Im Außendienst handelt es sich oft um Techniker:innen, Servicemitarbeiter:innen oder Vertriebsmitarbeiter:innen.
- Physische Ressourcen: Hierbei handelt es sich um die Güter, die ein Unternehmen besitzt oder nutzt. Dazu gehören Gebäude, Fahrzeuge, Ausrüstung und Materialien. Im Kundendienst und technischen Service sind dies oft Werkzeuge, Ersatzteile und Fahrzeuge.
- Zeit: Zeit ist eine kritische Ressource in jedem Unternehmen. Sie ist begrenzt und kann nicht gespeichert oder zurückgewonnen werden. Im Außendienst und Service ist die effektive Nutzung der Zeit entscheidend, um Aufträge fristgerecht abzuschließen und die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
- Finanzielle Ressourcen: Dies bezieht sich auf die finanziellen Mittel, über die ein Unternehmen verfügt. Sie werden für Gehaltszahlungen, den Kauf von Ausrüstung, die Finanzierung von Schulungen und andere Ausgaben verwendet.
- Informations-Ressourcen: Hierbei handelt es sich um die verfügbaren Daten und Informationen eines Unternehmens. Sie können zur Entscheidungsfindung, Prozessverbesserung und Leistungsüberwachung verwendet werden. Im Außendienst können dies Kundendaten, Auftragsdetails, Leistungsberichte und andere relevante Informationen sein.
»50% Zeitersparnis in der Disposition – Das macht einen Unterschied.«
Nicole Seidl · Disponentin, WOLF Klima- und Heiztechnik Österreich
CASE STUDY: Wie WOLF es geschafft hat, die Zeit für die Planung zu halbieren und 10% Fahrtkilometer zu sparen zur Case Study
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WARUM IST RESSOURCENPLANUNG WICHTIG?
Eine effektive Ressourcenplanung bietet eine Vielzahl von Vorteilen. Zum einen ermöglicht sie eine bessere Kontrolle über die Ressourcen:Durch die Prognose des Ressourcenbedarfs und die strategische Planung des Ressourceneinsatzes können Unternehmen sicherstellen, dass sie zur richtigen Zeit über die geeigneten Mittel verfügen. Dadurch lassen sich Engpässe vermeiden und die Effizienz steigern.
Zum anderen trägt die Ressourcenplanung dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Durch den gezielten Einsatz der richtigen Ressourcen zur richtigen Zeit an den richtigen Orten können Sie Ihre Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) einhalten und einen konsistenten, hochwertigen Service gewährleisten.
Darüber hinaus kann die Ressourcenplanung dazu beitragen, Kosten zu senken. Eine optimierte Planung und Nutzung der vorhandenen Ressourcen vermeidet unnötige Einsätze und Reibungsverluste, senkt die Betriebskosten und reduziert den Abstimmungsaufwand.
DIE HERAUSFORDERUNGEN BEI DER RESSOURCENPLANUNG
Die Vorteile einer guten Ressourcenplanung sind groß. Doch ebenso schwer ist es oft für viele Organisationen, zu einer solchen Planung zu gelangen. Zu den größten Herausforderungen zählen:- Die Vorhersage des Ressourcenbedarfs: Dies kann besonders schwierig sein im Service und Außendienst, wo der Bedarf oft von externen Faktoren wie der Nachfrage der Kunden, ungeplanten Ausfällen und saisonalen Schwankungen beeinflusst wird.
- Die Planung des Ressourceneinsatzes: Hier ist eine genaue Kenntnis der verfügbaren Ressourcen und ihrer Fähigkeiten gefordert sowie eine gründliche Planung, um sicherzustellen, dass die richtigen Ressourcen zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind.
- Der Mangel an Ressourcen: Die verfügbaren Ressourcen sind begrenzt, gerade in Zeiten des Fachkräftemangels. Die Aufgabe in der Ressourcenplanung lautet daher oft, aus wenig Mitteln viel zu machen.
- Ungeeignete Tools: Die Planung im Außendienst und Service ist an sich schon zeitaufwendig. Wenn dann auch noch intransparente, manuelle Prozesse und ungeeignete Tools wie Excel, Outlook und Papier hinzukommen, wird sie zum absoluten Zeitfresser.
SO KANN EFFEKTIVE RESSOURCENPLANUNG FUNKTIONIEREN
Trotz dieser Herausforderungen gibt es eine Reihe von Strategien, die Unternehmen nutzen können, um die Ressourcenplanung effektiv umzusetzen.Eine davon ist der Einsatz von Technologie: Unternehmen verwenden zur Ressourcenplanung oft Projektmanagement-Tools oder ihr ERP. Im technischen Service, im Kundendienst wie auch im klassischen Außendienst ist jedoch ein Tourenplanungsprogramm die geeignetere Wahl.
Mit einer Tourenplanungslösung bringen Sie die Disposition von Mitarbeiter:innen, Material, Terminen und Fahrtrouten in Einklang. Eine moderne Tourenplanungssoftware hilft Unternehmen dabei, die Ressourcenplanung bei dynamischen Service- und Außendiensteinsätzen effizient zu gestalten und jederzeit flexibel re-optimieren zu können (Echtzeit-Tourenoptimierung).
Ein weiterer Ansatz, um zu einer effektiven Ressourcenplanung zu gelangen, besteht in der Implementierung von klaren Prozessen und Richtlinien. Diese können dazu beitragen, die Planung zu standardisieren und sicherstellen, dass alle Teammitglieder die gleichen Erwartungen und Ziele haben.
Darüber hinaus ist es wichtig, dass Sie eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung fördern. Dies bedeutet, dass Sie regelmäßig Ihre Ressourcenplanung überprüfen und nach Möglichkeiten suchen, sie zu optimieren. Das kann etwa durch regelmäßige Überprüfungen, Feedback-Runden und Schulungen geschehen.
Mit einer Tourenplanungslösung bringen Sie die Disposition von Mitarbeiter:innen, Material, Terminen und Fahrtrouten in Einklang. Eine moderne Tourenplanungssoftware hilft Unternehmen dabei, die Ressourcenplanung bei dynamischen Service- und Außendiensteinsätzen effizient zu gestalten und jederzeit flexibel re-optimieren zu können (Echtzeit-Tourenoptimierung).
Ein weiterer Ansatz, um zu einer effektiven Ressourcenplanung zu gelangen, besteht in der Implementierung von klaren Prozessen und Richtlinien. Diese können dazu beitragen, die Planung zu standardisieren und sicherstellen, dass alle Teammitglieder die gleichen Erwartungen und Ziele haben.
Darüber hinaus ist es wichtig, dass Sie eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung fördern. Dies bedeutet, dass Sie regelmäßig Ihre Ressourcenplanung überprüfen und nach Möglichkeiten suchen, sie zu optimieren. Das kann etwa durch regelmäßige Überprüfungen, Feedback-Runden und Schulungen geschehen.
FAZIT: EFFIZIENT PLANEN IST MÖGLICH
Die Ressourcenplanung spielt eine entscheidende Rolle für den Erfolg im technischen Service, Kundendienst und Außendienst. Durch die effektive Nutzung ihrer Ressourcen können Unternehmen ihre Effizienz und Servicequalität steigern, die Kundenzufriedenheit verbessern und Kosten senken. Im Außendienst und Service bietet sich speziell der Einsatz einer Tourenplanung an, um die Ressourcen bestmöglich einzusetzen.Obwohl es sehr herausfordernd ist, eine gute Ressourcenplanung zu implementieren, zahlt es sich aus, weil dieser Prozess die Leistung des gesamten Teams stark beeinflusst. Durch den Einsatz von passender Technologie, die Etablierung von klaren Prozessen und Richtlinien sowie eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung werden Sie Stück für Stück effizienter und setzen Ihre Ressourcen bestmöglich ein.
Autor
Christoph Bertram
Redaktion & Content
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Christoph Bertram beschäftigt sich seit über 10 Jahren mit Softwarelösungen für den Personaleinsatz. Als Redakteur im HR-Bereich hat er sich früh mit Cloud-Technologien befasst, später als Online-Redakteur und Content Manager mit der Digitalisierung im Handwerk. Seit 2021 schreibt er für FLS und die Solvares Group über die Themen Tourenplanung und Field Service Management.
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Christoph Bertram beschäftigt sich seit über 10 Jahren mit Softwarelösungen für den Personaleinsatz. Als Redakteur im HR-Bereich hat er sich früh mit Cloud-Technologien befasst, später als Online-Redakteur und Content Manager mit der Digitalisierung im Handwerk. Seit 2021 schreibt er für FLS und die Solvares Group über die Themen Tourenplanung und Field Service Management.
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