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SMART SERVICE AUTOMATION: FLS BEIM KVD SERVICE CONGRESS 2019

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19. November 2019

FLS TEAM

D igitalisierung, Optimierung, Automatisierung – dies sind nur ein paar der Field Service Management Schlagworte, die die Inhalte beschreiben, die auf dem 39. KVD Service Congress Anfang November anzutreffen waren. Das zweitägige Event hat sich als eines der wichtigsten Veranstaltungen für Dienstleistung und Service etabliert und lockt jährlich über 450 Teilnehmer an. Im Mittelpunkt vieler Vorträge stand der Kunde und mit ihm das Ziel, die Kundenerwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern sie mit optimalem Service sogar zu übertreffen. Doch wie kann das gelingen?

MODERNES FIELD SERVICE MANAGEMENT - EIN OPTIMALES KUNDENERLEBNIS GESTALTEN

Digitale Service-Prozesse bilden die Basis für ein optimales Kundenerlebnis. Die Planung und Steuerung einer Service-Organisation erfordern den Einsatz intelligenter und integrierter Systeme. Vom ersten Kundenkontakt bis zum Service-Techniker, der den Service beim Kunden erbringt, müssen alle Systeme verbunden sein und alle Kunden- und Service-bezogenen Daten miteinander austauschen. Die Digitalisierung ist Voraussetzung für eine kontinuierliche Optimierung der Service-Prozesse. Intelligente Algorithmen, wie PowerOpt, können Disponenten dabei unterstützen, die vorhandenen Ressourcen optimal einzuplanen. Kundenanfragen können auf diese Weise zügig bearbeitet und die Service-Techniker möglichst effizient ausgelastet werden. Die Verknüpfung aller relevanten Systeme ermöglicht es zudem einen hohen Automatisierungsgrad zu erzielen. ERP- und CRM-Systeme arbeiten so bspw. Hand in Hand mit der Einsatzplanungssoftware. Mobile Lösungen, wie FLS MOBILE, binden die Service-Techniker in den Prozess mit ein und ermöglichen so die automatische Verarbeitung von Echtzeit-Informationen zur fortlaufenden automatischen Optimierung und zur automatischen Initiierung weiterer Prozesse wie bspw. zur Materialbeschaffung.

OPTIMIEREN SIE IHR FIELD SERVICE MANAGEMENT ÜBER DIE GESAMTE CUSTOMER JOURNEY

Das Big Picture verbindet Call Center, Management, Außendienst und Kunde in einer durchgängig digitalen Customer Journey.

Die Daten, die entlang dieser digitalen Prozesse entstehen, rücken immer stärker in den Mittelpunkt der Betrachtung. Sie sind nicht nur nützlich für die Bildung von KPIs zur Beurteilung der Service-Qualität. Die Daten können darüber hinaus auch mit Hilfe moderner Machine-Learning-Technologie analysiert werden, um bisher unbekannte Zusammenhänge zu erkennen oder um Vorhersagen über mögliche zukünftige Ereignisse anstellen zu können.

Für die zuvor geschilderten Herausforderungen der Branche in Zeiten der Transformation sind unsere Kunden mit unseren intelligenten Lösungen FLS VISITOUR und DISPATCH NOW gut aufgestellt. Als Produktmanager bei FLS war der KVD Service Congress 2019 für mich sowohl Benchmark für unser bestehendes Produktportfolio als auch Inspiration für unsere Produkt-Roadmap. Deshalb ist mir der persönliche Austausch mit Bestandskunden und Interessenten auf Messen und Kongressen, aber auch eigenen Austauschformaten, wie dem FLS MIND MOVE so wichtig. Serviceprozesse verändern sich im Zuge der digitalen Transformation und Endkundenorientierung regelmäßig, Serviceanbieter müssen mit hohem Tempo neue Ideen und Geschäftsmodelle entwickeln. Bei FLS arbeiten wir kontinuierlich daran unsere Produkte so weiter zu entwickeln, dass sie kundenorientierte Field Service Management-Geschäftsmodelle messbar effizient unterstützen und Smart Service Automation im Zusammenspiel von Mensch und Maschine möglich machen.

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