BLOG / SOLUTIONS · KPI AUSSENDIENST

D ie heutigen großen Datenmengen bieten viele Vorteile. Doch verleitet eine unübersichtliche Datenflut schnell dazu, den Überblick zu verlieren. Die wichtigste Ressource dabei – die Mitarbeiter*innen selbst. Wenn Unternehmen deren Arbeitsaufwand optimal planen und Ergebnisse im Blick behalten, kann der Außendienst die höchstmögliche Produktivität erzielen.

KPI IM AUSSENDIENST – SO WIRD EFFIZIENZ MESSBAR

In der Betriebs­wirtschafts­lehre stehen KPI (Key Performance Indicator) für Kennzahlen, mit denen sich Fort­schritte und Erfüllungs­grade unternehmerischer Ziel­setzungen messen lassen. Das Zentrum bildet der Zusatz „Key“, denn die Kennzahlen sind ein „Schlüssel“ zum Erfolg.

Allgemeingültige oder gar branchen­übergreifende Messgrößen gibt es nicht. Welche davon für das Unternehmen im Fokus stehen, muss es individuell anhand von kurz-, mittel- und langfristigen Zielen bestimmen. Außendienst-KPI festzulegen und zu überwachen, hilft dem Unternehmen dabei, die operative Leistung des Außendienstes zu analysieren. Die folgenden KPI für den Außendienst sind dabei wesentlich, um die Service­leistung vor Ort zu analysieren:

➡ Lesen Sie hier, was eine effiziente Tourenplanung ausmacht.

KPI 1 – FIRST-TIME-FIX-RATE

Der Außendienst eines Unternehmens umfasst die verschiedensten Bereiche. Zu den häufigsten Arbeiten gehören Wartungs­aufgaben. Die Fehler­korrek­turquote oder auch First-Time-Fix-Rate zeigt die Anzahl der Aufträge an, bei denen eine Reparatur beim ersten Kundenbesuch erfolgreich verlief.

Eine hohe Quote zeigt dem Unternehmen, dass Probleme schnell und gleichzeitig kostengünstig gelöst werden. Hohe Fehler­auflösungs­raten sind zudem ansprechend für Kunden, da diese so erkennen, dass der Außendienst schnelle Erfolge erzielt. Damit steigt die Kundenzufriedenheit.

Eine geringe Erstreparatur­rate kann aus verschiedenen Gründen entstehen: Aufwendige Reparaturen erfordern beispiels­weise mehrere Kundenbesuche für die Fehler­behebung, während es bei Kleinaufträgen durch unüber­sichtliche Einsatzpläne zu Verspätungen und ineffi­zienter Projektplanung kommt.

KPI 2 – DURCHSCHNITT­LICHE BEARBEITUNGSZEIT

Für die übersichtliche und effektive Analyse des Vor-Ort-Services spielt die durch­schnittliche Auftrags­bearbeitungs­zeit eine wesentliche Rolle. Je niedriger dieser KPI ist, desto schneller die Auftrags­abwicklung, wodurch die Wirtschaft­lichkeit des Außendienstes steigt.

Verfolgt das Unternehmen diesen KPI für den Außendienst nicht, kann sich die Außen­dienstleistung nicht bessern. Verschiedene Optimierungs­methoden können die durch­schnittliche Bearbeitungs­zeit verringern. Die passende Tourenplanungs­software übernimmt beispielsweise die Tourenplanung und optimiert die Auftrags­reihenfolge, wodurch sich die durchschnitt­liche Bearbei­tungszeit bereits deutlich reduziert.

KPI 3 – TATSÄCHLICHE ARBEITSZEIT

Nicht jede Arbeitsstunde kann Kunden in Rechnung gestellt werden. Administra­tive Tätigkeiten und organisa­torische Aufgaben nehmen viel Zeit in Anspruch. Mit dem abrechen­baren Arbeitszeit­prozentsatz erfahren Unternehmen, ob Arbeitsstunden wirtschaftlich genutzt werden. Dazu werden die abrechenbaren Stunden durch die Gesamtzahl der geleisteten Arbeits­stunden geteilt.

KPI 4 – ERLEDIGTE AUFTRÄGE

Wirtschaftliche Außendienst KPIs können nur mit effektiven Außen­dienstmit­arbeiter*innen erzielt werden. Um die Arbeitseffizienz zu messen, sollte die Anzahl der täglich erledigten Aufgaben pro Mitarbeiter*in monitort werden. Der Schlüsselwert zeigt die Effizienz des gesamten Außen­dienstes und einzelner Mitarbeiter*innen.

Dieser Außendienst KPI ist für die verant­wortlichen Projektplaner wichtig, weil Sie damit die Anzahl der Aufträge, die den Außendienst­mitarbeiter*innen zuzuordnen sind, besser einschätzen können.

KPI 5 – IN RECHNUNG GE­STELLTE ARBEITSAUFTRÄGE

Der Anteil der in Rechnung gestellten Arbeitsaufträge gehört zu den wichtigsten Außendienst KPI. Dieser Schlüsselwert zeigt die Liqui­dität des Unternehmens. Ist der KPI zu niedrig, braucht das Unternehmen eine schnellere Rechnungs­ausstellung. Ist der KPI langfristig gering, kann dies ernsthafte Liquiditäts­probleme auslösen. Schließlich geht das Unternehmen für die Auftrags­abwicklung in Vorkasse.

KPI 6 - NEUPLANUNGSRATE

Eine effiziente Planung ist entscheidend für den Erfolg jedes Außen­dienstteams. Werden alle Aufträge wie geplant ausgeführt, steht das Unternehmen wirtschaft­lich gut da. Andererseits lassen Neube­rechnungen und Umplanungen die Erfolgsquote stagnieren.

Die Effektivität der geplanten Arbeit kann mithilfe der Umplanungs­quote berechnet werden: die Zahl der neu angeordneten Arbeits­aufträge geteilt durch die Anzahl aller Aufträge. Damit lässt sich der Anteil falsch geplanter Arbeiten berechnen. Auf lange Sicht sollten Unternehmen diese Quote so gering wie möglich halten.

AUSSENDIENST KPI – ERFOLG DURCH TRANSPARENZ

Bei der Koordination des Außen­dienstes wird das Field Service Management (FSM) immer wichtiger. Hohe Qualität, Zuverläs­sigkeit und Kosten­ersparnis durch maximale Sicherheit des Personals vor Ort sind entscheidend.

Zu den positiven Ergeb­nissen des Field Service Managements gehören auch, den Kunden kürzeste Warte­zeiten, Vorherseh­barkeit möglicher Probleme und geringe Leerlauf­zeiten zu bieten.

Um von diesen Vorteilen profitieren zu können, ist es wichtig, kompetente und zuverlässige Hilfsmittel wie eine Touren­planungs­software zu wählen. Diese profes­sionelle digitale Lösung löst unüber­sichtliche Excel-Tabellen ab. Durch eine digitale Touren- und Einsatz­planung kann ein schlechtes Verhältnis zwischen Arbeitszeit und Reisezeit deutlich verbessert werden.

Ist die Erstrepa­ratur­quote zu gering, liegt dies in den meisten Fällen an fehlenden Ersatzteilen – auch hier können digitale Lösungen erste Impulse zur Effizienz­steigerung geben. FSM-Lösungen wie eine Touren­planungs­software bieten zudem eine Berichts­funktion zum Einrichten und Analysieren der Außendienst KPI und werden so zum idealen Werkzeug für die Leistungs­analyse und Bericht­erstattung. Mit dem Zugewinn an Trans­parenz haben Sie Ihren Unternehmens­erfolg stets im Blick.


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