Überlegen Sie sich auch, welche Key Performance Indicators (KPI) im Service Sie durch die Investition verbessern wollen. Wenn Sie diese mithilfe einer neuen Software optimieren möchten, dann fragen Sie die potenziellen Anbieter, mit welcher Verbesserung Sie mittel- und langfristig rechnen können. Ihr Verbesserungspotenzial können Sie zum Beispiel ganz konkret ermitteln lassen durch einen
Scheduling-Test.
3. STRATEGIE
GANZHEITLICH ARGUMENTIEREN: VORTEILE FÜR ALLE BEREICHE HERVORHEBEN
Die Vorteile einer Investition in den Service liegen nicht nur in einer Verbesserung der harten Zahlen. Sie stärken auch die weichen Faktoren wie das Arbeitsklima und die Mitarbeiterzufriedenheit. Außerdem profitiert nicht nur der Servicebereich, sondern häufig auch andere Abteilungen – gute Argumente für Sie:
- Moderne Arbeitsmittel und optimierte Arbeitsabläufe erhöhen die Mitarbeiterzufriedenheit.
- Zufriedene Angestellte erbringen bessere Leistungen und generieren mehr Umsatz.
- Eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit ist ein gutes Argument für Bewerber:innen und reduziert Kosten im Bereich HR und Recruiting.
- Kürzere Reaktionszeiten, eine bessere Erreichbarkeit und umfassende Serviceleistungen erhöhen die Kundenzufriedenheit und -bindung.
- Zufriedene Kund:innen bringen zuverlässige Umsätze und das Unternehmen braucht weniger Marketingbudget zur Gewinnung neuer Kunden oder zur Kundenbindung.
4. STRATEGIE
VERBÜNDETE SUCHEN: ABTEILUNGSÜBERGREIFENDE VORTEILE BETONEN
Mit dem Argument, dass eine Investition in den Servicebereich auch eine Entlastung für andere Abteilungen darstellt, lassen sich nicht nur Ihre eigenen Vorgesetzten überzeugen. Damit können Sie auch außerhalb Ihres eigenen Bereichs Verbündete suchen und gewinnen. Schließlich dürften Verkauf, Marketing oder HR wenig dagegen haben, wenn sie entlastet werden, weil Sie Ihre Arbeit besser machen.
Mit mehreren anderen Abteilungen im Rücken haben Sie gute Karten, dass die nächste von Ihnen angestrebte Investition auch tatsächlich genehmigt wird. Und wenn Sie gerade sowieso mit Ihren Nachbarabteilungen im Gespräch sind, lassen sich Softwarelösungen und Investitionen auch gleich so gestalten, dass sie die Zusammenarbeit im Unternehmen verbessern.
Denn ein gut an alle Bereiche angebundener Service ist wesentlich leistungsfähiger als einer, der zur Lösung der Kundenprobleme immer erst den richtigen Ansprechpartner suchen muss. Zudem geht der Trend hin zu ganzheitlichen Lösungen, die Abteilungen und Ihre Prozesse miteinander verbinden.
5. STRATEGIE
NOTWENDIGKEIT BETONEN: DIE FOLGEN FEHLENDER INVESTITIONEN VERDEUTLICHEN
Egal, wie viel gute Argumente Sie vorbringen. Am Ende wirken Vorschläge für eine Investition in den Service häufig nur optional statt unbedingt notwendig. Gerade in schwierigen Zeiten werden solche Vorhaben aufgrund enger Budgets und ungewisser Zukunftsaussichten gerne vertagt – um dann nur zu oft ganz von der Agenda zu verschwinden.
Indem Sie die Argumentation umkehren, können Sie solchen „Verzögerungstaktiken“ vorbeugen. Fragen Sie sich (und Ihr Gegenüber) nicht nur: „Was können wir gewinnen?“ Fragen Sie im Umkehrschluss auch: „Was passiert, wenn wir jetzt nicht in den Service investieren?“.
Eine Argumentation könnte dabei folgendermaßen aussehen:
- Lange Wartezeiten und unzureichender Service senken die Kundenzufriedenheit.
- Das Unternehmen ist auf einem zunehmend serviceorientierten Markt nicht mehr wettbewerbsfähig.
- Sinkende Kundenzufriedenheit führt zum Verlust von Stammkunden.
- Marketing und Verkauf benötigen mehr Geld, um neue Kunden zu gewinnen.
FAZIT: INVESTITIONEN IN DEN SERVICE SIND NICHT OPTIONAL
Märkte und Kundenbedürfnisse ändern sich. Nur Unternehmen, die sich den neuen Gegebenheiten anpassen, werden dauerhaft bestehen. Dabei reicht es nicht, nur in einzelne Bereiche zu investieren und den Rest auf Sparflamme laufen zu lassen. Nur wenn alle Abteilungen effektive Arbeit leisten, kommt am Ende ein stimmiges Gesamtprodukt dabei heraus, das Kunden langfristig überzeugen kann.