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5 STRATEGIEN, UM DAS MANAGEMENT VON INVESTITIONEN IN DEN SERVICE ZU ÜBERZEUGEN
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19.09.2022 · Christoph Bertram
19.09.2022 · Christoph Bertram
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ie Budgets sind knapp und der Service soll vor allem kostenschonend arbeiten. Doch wer nicht in ihn investiert, verliert über kurz oder lang Kunden und Geschäft. Wir liefern Ihnen Argumente, mit denen Sie das Management von Investitionen in den Service überzeugen.
In Zeiten des Internets und globaler Konkurrenz entdecken immer mehr Unternehmen die Bedeutung einer langfristigen Kundenbindung. Schließlich ist es laut Studien fünfmal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen als Bestandskunden mit guten Angeboten langfristig an sich zu binden.
Gelder für die Weiterentwicklung und Verbesserung fließen dabei meistens in die Marketing- und Verkaufsabteilung, die mit entsprechenden Präsentationen und Kampagnen überzeugen. Der Service-Bereich geht hingegen oft leer aus – Dabei wäre ohne ihn eine erfolgreiche Kundenbindung gar nicht möglich.
Es liegt also an Ihnen als Service-Verantwortlichem, dem Management die Bedeutung von Investitionen in den Kundenservice deutlich zu machen. Deshalb haben wir fünf Strategien zusammengestellt, mit denen Sie Ihre Vorgesetzten überzeugen können.
1. STRATEGIE
2. STRATEGIE
„Das könnte für das Unternehmen große Einsparungen bedeuten.“
„Damit sparen wir jährlich 45.000 Euro ein.“
Welches Argument klingt für Sie sinnvoller und verlockender? Mit Sicherheit das Zweite. Konkrete Zahlen helfen Entscheidern, die Bedeutung einer Investition in den Service für das Unternehmen zu begreifen. Jedes Ihrer Anliegen als Service Manager sollten Sie deswegen mit greifbaren Zahlen untermauern.
Am besten eignen sich dafür, neben den konkreten monatlichen oder jährlichen Einsparungen, der Return on Investment (ROI): Nach welcher Zeit hat sich die Investition amortisiert und bringt dem Unternehmen damit nur noch zusätzlichen Gewinn ein? Je kürzer dieser Zeitraum ist, umso beherzter werden Ihre Vorgesetzten der Investition mit gutem Gewissen zustimmen.
In Zeiten des Internets und globaler Konkurrenz entdecken immer mehr Unternehmen die Bedeutung einer langfristigen Kundenbindung. Schließlich ist es laut Studien fünfmal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen als Bestandskunden mit guten Angeboten langfristig an sich zu binden.
Gelder für die Weiterentwicklung und Verbesserung fließen dabei meistens in die Marketing- und Verkaufsabteilung, die mit entsprechenden Präsentationen und Kampagnen überzeugen. Der Service-Bereich geht hingegen oft leer aus – Dabei wäre ohne ihn eine erfolgreiche Kundenbindung gar nicht möglich.
INVESTITIONEN IN DEN SERVICE – IHRE AUFGABE UND CHANCE
Diese Schieflage bei den Investitionen liegt mitunter daran, dass der Unternehmensführung nicht bewusst ist, wie komplex die Abläufe im Service sind. Sie ist nicht damit vertraut, wie viel Aufwand ein zuverlässiger Kundenservice darstellt. Und zugleich ist womöglich nicht bekannt, welche Vorteile und Chancen Investitionen in diesen Bereich bieten.Es liegt also an Ihnen als Service-Verantwortlichem, dem Management die Bedeutung von Investitionen in den Kundenservice deutlich zu machen. Deshalb haben wir fünf Strategien zusammengestellt, mit denen Sie Ihre Vorgesetzten überzeugen können.
1. STRATEGIE
DER PERSPEKTIVENWECHSEL: DIE WELT DER ENTSCHEIDER BERÜCKSICHTIGEN
Führungskräfte und Manager müssen sich jeden Tag mit einer Vielzahl an Anliegen beschäftigen. Damit einhergehend treffen sie täglich zahlreiche Entscheidungen – und bei einem begrenzten Budget können sie nicht jedem Vorschlag zustimmen. Versetzen Sie sich daher einmal in die Lage Ihres Gesprächspartners oder Ihrer Gesprächspartnerin und stellen Sie sich folgende Fragen aus dessen bzw. deren Sicht:- Was ist der Kern Ihres Anliegens?
- Welche Bedeutung hat Ihr Anliegen für das Unternehmen?
- Wieso sollte man Ihnen gerade jetzt zuhören?
- Was wollen Sie vom Management, was soll es tun?
2. STRATEGIE
DEN MEHRWERT BEZIFFERN: ARGUMENTATION MIT ROI UND KPI
„Das könnte für das Unternehmen große Einsparungen bedeuten.“
„Damit sparen wir jährlich 45.000 Euro ein.“
Welches Argument klingt für Sie sinnvoller und verlockender? Mit Sicherheit das Zweite. Konkrete Zahlen helfen Entscheidern, die Bedeutung einer Investition in den Service für das Unternehmen zu begreifen. Jedes Ihrer Anliegen als Service Manager sollten Sie deswegen mit greifbaren Zahlen untermauern.
Am besten eignen sich dafür, neben den konkreten monatlichen oder jährlichen Einsparungen, der Return on Investment (ROI): Nach welcher Zeit hat sich die Investition amortisiert und bringt dem Unternehmen damit nur noch zusätzlichen Gewinn ein? Je kürzer dieser Zeitraum ist, umso beherzter werden Ihre Vorgesetzten der Investition mit gutem Gewissen zustimmen.
Überlegen Sie sich auch, welche Key Performance Indicators (KPI) im Service Sie durch die Investition verbessern wollen. Wenn Sie diese mithilfe einer neuen Software optimieren möchten, dann fragen Sie die potenziellen Anbieter, mit welcher Verbesserung Sie mittel- und langfristig rechnen können. Ihr Verbesserungspotenzial können Sie zum Beispiel ganz konkret ermitteln lassen durch einen Scheduling-Test.
3. STRATEGIE
4. STRATEGIE
Mit mehreren anderen Abteilungen im Rücken haben Sie gute Karten, dass die nächste von Ihnen angestrebte Investition auch tatsächlich genehmigt wird. Und wenn Sie gerade sowieso mit Ihren Nachbarabteilungen im Gespräch sind, lassen sich Softwarelösungen und Investitionen auch gleich so gestalten, dass sie die Zusammenarbeit im Unternehmen verbessern.
Denn ein gut an alle Bereiche angebundener Service ist wesentlich leistungsfähiger als einer, der zur Lösung der Kundenprobleme immer erst den richtigen Ansprechpartner suchen muss. Zudem geht der Trend hin zu ganzheitlichen Lösungen, die Abteilungen und Ihre Prozesse miteinander verbinden.
5. STRATEGIE
Indem Sie die Argumentation umkehren, können Sie solchen „Verzögerungstaktiken“ vorbeugen. Fragen Sie sich (und Ihr Gegenüber) nicht nur: „Was können wir gewinnen?“ Fragen Sie im Umkehrschluss auch: „Was passiert, wenn wir jetzt nicht in den Service investieren?“.
Eine Argumentation könnte dabei folgendermaßen aussehen:
3. STRATEGIE
GANZHEITLICH ARGUMENTIEREN: VORTEILE FÜR ALLE BEREICHE HERVORHEBEN
Die Vorteile einer Investition in den Service liegen nicht nur in einer Verbesserung der harten Zahlen. Sie stärken auch die weichen Faktoren wie das Arbeitsklima und die Mitarbeiterzufriedenheit. Außerdem profitiert nicht nur der Servicebereich, sondern häufig auch andere Abteilungen – gute Argumente für Sie:- Moderne Arbeitsmittel und optimierte Arbeitsabläufe erhöhen die Mitarbeiterzufriedenheit.
- Zufriedene Angestellte erbringen bessere Leistungen und generieren mehr Umsatz.
- Eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit ist ein gutes Argument für Bewerber:innen und reduziert Kosten im Bereich HR und Recruiting.
- Kürzere Reaktionszeiten, eine bessere Erreichbarkeit und umfassende Serviceleistungen erhöhen die Kundenzufriedenheit und -bindung.
- Zufriedene Kund:innen bringen zuverlässige Umsätze und das Unternehmen braucht weniger Marketingbudget zur Gewinnung neuer Kunden oder zur Kundenbindung.
4. STRATEGIE
VERBÜNDETE SUCHEN: ABTEILUNGSÜBERGREIFENDE VORTEILE BETONEN
Mit dem Argument, dass eine Investition in den Servicebereich auch eine Entlastung für andere Abteilungen darstellt, lassen sich nicht nur Ihre eigenen Vorgesetzten überzeugen. Damit können Sie auch außerhalb Ihres eigenen Bereichs Verbündete suchen und gewinnen. Schließlich dürften Verkauf, Marketing oder HR wenig dagegen haben, wenn sie entlastet werden, weil Sie Ihre Arbeit besser machen.Mit mehreren anderen Abteilungen im Rücken haben Sie gute Karten, dass die nächste von Ihnen angestrebte Investition auch tatsächlich genehmigt wird. Und wenn Sie gerade sowieso mit Ihren Nachbarabteilungen im Gespräch sind, lassen sich Softwarelösungen und Investitionen auch gleich so gestalten, dass sie die Zusammenarbeit im Unternehmen verbessern.
Denn ein gut an alle Bereiche angebundener Service ist wesentlich leistungsfähiger als einer, der zur Lösung der Kundenprobleme immer erst den richtigen Ansprechpartner suchen muss. Zudem geht der Trend hin zu ganzheitlichen Lösungen, die Abteilungen und Ihre Prozesse miteinander verbinden.
5. STRATEGIE
NOTWENDIGKEIT BETONEN: DIE FOLGEN FEHLENDER INVESTITIONEN VERDEUTLICHEN
Egal, wie viel gute Argumente Sie vorbringen. Am Ende wirken Vorschläge für eine Investition in den Service häufig nur optional statt unbedingt notwendig. Gerade in schwierigen Zeiten werden solche Vorhaben aufgrund enger Budgets und ungewisser Zukunftsaussichten gerne vertagt – um dann nur zu oft ganz von der Agenda zu verschwinden.Indem Sie die Argumentation umkehren, können Sie solchen „Verzögerungstaktiken“ vorbeugen. Fragen Sie sich (und Ihr Gegenüber) nicht nur: „Was können wir gewinnen?“ Fragen Sie im Umkehrschluss auch: „Was passiert, wenn wir jetzt nicht in den Service investieren?“.
Eine Argumentation könnte dabei folgendermaßen aussehen:
- Lange Wartezeiten und unzureichender Service senken die Kundenzufriedenheit.
- Das Unternehmen ist auf einem zunehmend serviceorientierten Markt nicht mehr wettbewerbsfähig.
- Sinkende Kundenzufriedenheit führt zum Verlust von Stammkunden.
- Marketing und Verkauf benötigen mehr Geld, um neue Kunden zu gewinnen.
