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    BLOG / SOLUTIONS · INVESTITIONEN IN DEN SERVICE

    5 STRATEGIEN, UM DAS MANAGEMENT VON INVESTITIONEN IN DEN SERVICE ZU ÜBERZEUGEN

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    3 Min. Lesezeit

      19.09.2022  ·     Christoph Bertram
    D ie Budgets sind knapp und der Service soll vor allem kostenschonend arbeiten. Doch wer nicht in ihn investiert, verliert über kurz oder lang Kunden und Geschäft. Wir liefern Ihnen Argumente, mit denen Sie das Management von Investitionen in den Service überzeugen.

    In Zeiten des Internets und globaler Konkurrenz entdecken immer mehr Unternehmen die Bedeutung einer langfristigen Kundenbindung. Schließlich ist es laut Studien fünfmal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen als Bestandskunden mit guten Angeboten langfristig an sich zu binden.

    Gelder für die Weiterentwicklung und Verbesserung fließen dabei meistens in die Marketing- und Verkaufsabteilung, die mit entsprechenden Präsentationen und Kampagnen überzeugen. Der Service-Bereich geht hingegen oft leer aus – Dabei wäre ohne ihn eine erfolgreiche Kundenbindung gar nicht möglich.


    INVESTITIONEN IN DEN SERVICE – IHRE AUFGABE UND CHANCE

    Diese Schieflage bei den Investitionen liegt mitunter daran, dass der Unternehmensführung nicht bewusst ist, wie komplex die Abläufe im Service sind. Sie ist nicht damit vertraut, wie viel Aufwand ein zuverlässiger Kundenservice darstellt. Und zugleich ist womöglich nicht bekannt, welche Vorteile und Chancen Investitionen in diesen Bereich bieten.

    Es liegt also an Ihnen als Service-Verant­wort­lichem, dem Management die Bedeutung von Investitionen in den Kundenservice deutlich zu machen. Deshalb haben wir fünf Strategien zusammen­gestellt, mit denen Sie Ihre Vorgesetzten überzeugen können.


    1. STRATEGIE

    DER PERSPEKTIVENWECHSEL: DIE WELT DER ENTSCHEIDER BERÜCK­SICH­TIGEN

    Führungskräfte und Manager müssen sich jeden Tag mit einer Vielzahl an Anliegen beschäftigen. Damit einher­gehend treffen sie täglich zahlreiche Entschei­dungen – und bei einem begrenzten Budget können sie nicht jedem Vorschlag zustimmen. Versetzen Sie sich daher einmal in die Lage Ihres Gesprächs­partners oder Ihrer Gesprächs­partnerin und stellen Sie sich folgende Fragen aus dessen bzw. deren Sicht:

    • Was ist der Kern Ihres Anliegens?
    • Welche Bedeutung hat Ihr Anliegen für das Unternehmen?
    • Wieso sollte man Ihnen gerade jetzt zuhören?
    • Was wollen Sie vom Management, was soll es tun?
    Details sind zwar wichtig für die Umsetzung der Investition, nicht aber für die initiale Entscheidung, diese zu tätigen. Beschränken Sie sich deswegen bei der Argumentation auf die Punkte, die für Ihr Gegenüber wirklich relevant, nachvoll­ziehbar und direkt verständlich sind. Er oder sie wird es Ihnen danken.


    2. STRATEGIE

    DEN MEHRWERT BEZIFFERN: ARGUMENTATION MIT ROI UND KPI


    „Das könnte für das Unternehmen große Einsparungen bedeuten.“

    „Damit sparen wir jährlich 45.000 Euro ein.“

    Welches Argument klingt für Sie sinnvoller und verlockender? Mit Sicherheit das Zweite. Konkrete Zahlen helfen Entscheidern, die Bedeutung einer Investition in den Service für das Unternehmen zu begreifen. Jedes Ihrer Anliegen als Service Manager sollten Sie deswegen mit greifbaren Zahlen untermauern.

    Am besten eignen sich dafür, neben den konkreten monatlichen oder jährlichen Einsparungen, der Return on Investment (ROI): Nach welcher Zeit hat sich die Investition amortisiert und bringt dem Unternehmen damit nur noch zusätz­lichen Gewinn ein? Je kürzer dieser Zeitraum ist, umso beherzter werden Ihre Vorgesetzten der Investition mit gutem Gewissen zustimmen.
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    Überlegen Sie sich auch, welche Key Performance Indicators (KPI) im Service Sie durch die Investition verbessern wollen. Wenn Sie diese mithilfe einer neuen Software optimieren möchten, dann fragen Sie die potenziellen Anbieter, mit welcher Verbesserung Sie mittel- und langfristig rechnen können. Ihr Ver­besserungs­potenzial können Sie zum Beispiel ganz konkret ermitteln lassen durch einen Scheduling-Test.


    3. STRATEGIE

    GANZHEITLICH ARGUMENTIEREN: VORTEILE FÜR ALLE BEREICHE HERVORHEBEN

    Die Vorteile einer Investition in den Service liegen nicht nur in einer Verbesserung der harten Zahlen. Sie stärken auch die weichen Faktoren wie das Arbeitsklima und die Mit­arbeiter­zufrie­denheit. Außerdem profitiert nicht nur der Servicebereich, sondern häufig auch andere Abteilungen – gute Argumente für Sie:

    • Moderne Arbeitsmittel und optimierte Arbeits­ab­läufe erhöhen die Mitar­beiter­zufriedenheit.
    • Zufriedene Angestellte erbringen bessere Leistungen und generieren mehr Umsatz.
    • Eine hohe Mitarbeiterzu­frie­den­heit ist ein gutes Argument für Bewer­ber:innen und reduziert Kosten im Bereich HR und Recruiting.
    • Kürzere Reaktionszeiten, eine bessere Erreich­bar­keit und umfas­sende Service­leistungen erhöhen die Kunden­zufrie­denheit und -bindung.
    • Zufriedene Kund:innen bringen zuverlässige Umsätze und das Unternehmen braucht weniger Marketing­budget zur Gewinnung neuer Kunden oder zur Kundenbindung.

    4. STRATEGIE

    VERBÜNDETE SUCHEN: ABTEILUNGS­ÜBER­GREI­FENDE VORTEILE BETONEN

    Mit dem Argument, dass eine Investition in den Servicebereich auch eine Entlastung für andere Abteilungen darstellt, lassen sich nicht nur Ihre eigenen Vorgesetzten überzeugen. Damit können Sie auch außerhalb Ihres eigenen Bereichs Verbündete suchen und gewinnen. Schließlich dürften Verkauf, Marketing oder HR wenig dagegen haben, wenn sie entlastet werden, weil Sie Ihre Arbeit besser machen.

    Mit mehreren anderen Abteilungen im Rücken haben Sie gute Karten, dass die nächste von Ihnen angestrebte Investition auch tatsächlich genehmigt wird. Und wenn Sie gerade sowieso mit Ihren Nachbar­abtei­lungen im Gespräch sind, lassen sich Software­lösungen und Investitionen auch gleich so gestalten, dass sie die Zusammen­arbeit im Unternehmen verbessern.

    Denn ein gut an alle Bereiche angebun­dener Service ist wesentlich leistungs­fähiger als einer, der zur Lösung der Kunden­probleme immer erst den richtigen Ansprech­partner suchen muss. Zudem geht der Trend hin zu ganz­heitlichen Lösungen, die Abteilungen und Ihre Prozesse miteinander verbinden.


    5. STRATEGIE

    NOTWENDIGKEIT BETONEN: DIE FOLGEN FEHLENDER INVESTITIONEN VER­DEUT­LICHEN

    Egal, wie viel gute Argumente Sie vorbringen. Am Ende wirken Vorschläge für eine Investition in den Service häufig nur optional statt unbedingt notwendig. Gerade in schwierigen Zeiten werden solche Vorhaben aufgrund enger Budgets und ungewisser Zukunfts­aus­sichten gerne vertagt – um dann nur zu oft ganz von der Agenda zu verschwinden.

    Indem Sie die Argumentation umkehren, können Sie solchen „Verzöge­rungs­taktiken“ vorbeugen. Fragen Sie sich (und Ihr Gegenüber) nicht nur: „Was können wir gewinnen?“ Fragen Sie im Umkehr­schluss auch: „Was passiert, wenn wir jetzt nicht in den Service investieren?“.

    Eine Argumentation könnte dabei folgender­maßen aussehen:
    1. Lange Wartezeiten und unzureichender Service senken die Kunden­zufrie­denheit.
    2. Das Unternehmen ist auf einem zunehmend service­orien­tierten Markt nicht mehr wettbewerbs­fähig.
    3. Sinkende Kundenzufriedenheit führt zum Verlust von Stammkunden.
    4. Marketing und Verkauf benötigen mehr Geld, um neue Kunden zu gewinnen.


    FAZIT: INVESTITIONEN IN DEN SERVICE SIND NICHT OPTIONAL

    Märkte und Kundenbedürfnisse ändern sich. Nur Unternehmen, die sich den neuen Gegeben­heiten anpassen, werden dauerhaft bestehen. Dabei reicht es nicht, nur in einzelne Bereiche zu investieren und den Rest auf Sparflamme laufen zu lassen. Nur wenn alle Abtei­lungen effektive Arbeit leisten, kommt am Ende ein stimmiges Gesamt­produkt dabei heraus, das Kunden langfristig überzeugen kann.
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