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DIE AUFTRAGSPLANUNG IM KUNDENDIENST EFFIZIENTER GESTALTEN
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3 Min. Lesezeit
5. Oktober 2022
Hannes Heckner
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assende Kundentermine ausmachen, die richtigen Mitarbeiter:innen einplanen, Servicetouren sinnvoll organisieren – die Auftragsplanung im Kundendienst ist ein schwieriges Puzzle. Moderne Softwarelösungen vereinfachen die Aufgabe und schaffen Effizienz und Produktivität im Service.
Service Manager stehen bei der Auftragsplanung im Kundendienst täglich vor derselben Herausforderung: Sie bekommen vom Helpdesk Anfragen für Wartungs- und Serviceaufträge und müssen diese möglichst schnell mit passendem Personal und Material versorgen. Darüber hinaus gilt es, Fahrtzeiten und Leerlauf zu minimieren und alle verfügbaren Ressourcen so effizient wie möglich einzusetzen.
Die Aufträge werden über den Helpdesk aufgenommen und per Mail oder internem Auftrag an die Serviceabteilung weitergeleitet.
Daten zur Verfügbarkeit der Servicemitarbeiter:innen kommen aus der HR-Software oder dem eigenen Kalender. Es erfolgt eine manuelle Abstimmung von Terminen mit den Kund:innen.
Zur Routenplanung benutzen die Disponent:innen oder Servicemitarbeiter:innen einfache Karten oder kostenlose Routenplaner wie Google Maps.
Die interne Kommunikation läuft über Telefon, Mail oder Messenger ab und die Termine bzw. Aufträge des Kundenservice werden über einen gemeinsamen Kalender oder gar Outlook koordiniert.
Das ist nicht nur anstrengend, sondern verursacht oft zusätzliche Arbeit. Jeder Termin muss mehrmals in verschiedenen Systemen angelegt und abgeglichen werden und es herrscht wenig Transparenz in der Auftragsplanung. Diese Art von System ist anfällig für Fehler und erfordert enorm viel Arbeit, um effizient zu funktionieren.
Service Manager stehen bei der Auftragsplanung im Kundendienst täglich vor derselben Herausforderung: Sie bekommen vom Helpdesk Anfragen für Wartungs- und Serviceaufträge und müssen diese möglichst schnell mit passendem Personal und Material versorgen. Darüber hinaus gilt es, Fahrtzeiten und Leerlauf zu minimieren und alle verfügbaren Ressourcen so effizient wie möglich einzusetzen.
WIE SIEHT EFFIZIENTE AUFTRAGSPLANUNG IM KUNDENDIENST AUS?
Nur wenn all diese Punkte gelingen, kann Ihr Unternehmen einen guten und zuverlässigen Kundendienst auf die Beine stellen. Dieser zeichnet sich durch folgende Punkte aus:- Kurze Durchlaufzeiten zwischen Terminanfrage, Terminvereinbarung und Auftragsdurchführung
- Berücksichtigung von Kundenwünschen und -einschränkungen bei der Terminplanung
- Priorisierung der einzelnen Termine nach Dringlichkeit
- Geringe Fehlbesuchquote bzw. hohe Erfolgsquote der Aufträge dank passend qualifizierter und richtig eingesetzter Mitarbeiter:innen im Kundenaußendienst
- Hohe Effizienz durch kurze Wege und möglichst viele Einsätze pro Außendienstler und Tag
ZU VIELE TOOLS ERSCHWEREN DIE EINSATZPLANUNG
Um das zu erreichen, jonglieren viele Unternehmen bei der Auftragsplanung im Kundendienst mit einer Vielzahl verschiedener Tools:Die Aufträge werden über den Helpdesk aufgenommen und per Mail oder internem Auftrag an die Serviceabteilung weitergeleitet.
Daten zur Verfügbarkeit der Servicemitarbeiter:innen kommen aus der HR-Software oder dem eigenen Kalender. Es erfolgt eine manuelle Abstimmung von Terminen mit den Kund:innen.
Zur Routenplanung benutzen die Disponent:innen oder Servicemitarbeiter:innen einfache Karten oder kostenlose Routenplaner wie Google Maps.
Die interne Kommunikation läuft über Telefon, Mail oder Messenger ab und die Termine bzw. Aufträge des Kundenservice werden über einen gemeinsamen Kalender oder gar Outlook koordiniert.
Das ist nicht nur anstrengend, sondern verursacht oft zusätzliche Arbeit. Jeder Termin muss mehrmals in verschiedenen Systemen angelegt und abgeglichen werden und es herrscht wenig Transparenz in der Auftragsplanung. Diese Art von System ist anfällig für Fehler und erfordert enorm viel Arbeit, um effizient zu funktionieren.
WIE DIE AUFTRAGSPLANUNG IM KUNDENDIENST EINFACHER WIRD
Die Digitalisierung bietet für die Auftragsplanung im Kundendienst eine große Chance: Anstatt die alten Prozesse eins zu eins ins Digitale zu übertragen, können Sie mit der richtigen Software alle wichtigen Informationen und Daten an einem Ort und in einem Programm bündeln. Das erleichtert Ihnen die Arbeit im Kundenservice erheblich:- Alle Daten zu Servicekräften, Kund:innen und Aufträgen in einem System
- Direkte Einbindung von Kommunikationstools
- Automatische Anbindung und Synchronisierung mit anderen Abteilungen und Programmen
- Optimierte Einsatz- und Tourenplanung nach den gewünschten Parametern
- Kosteneinsparungen durch weniger Planungsaufwand und effizientere Auftragstouren
- Geringere Fehlerquote und weniger Fehlbesuche dank smarter Planung
SOFTWARE ZUR TERMIN- UND TOURENPLANUNG MACHT ES MÖGLICH
Für eine effizientere, leichtere und schnellere Auftragsplanung im Kundendienst sorgen heute spezielle Softwarelösungen zur Termin- und Tourenplanung. Sie berücksichtigen alle Restriktionen der Auftragsplanung und berechnen die optimalen Einsätze und Touren.Davon profitieren nicht nur Ihre Disponent:innen, sondern auch die Mitarbeiter:innen im Einsatz vor Ort. Vor allem in Verbindung mit einer Außendienst-App entfaltet eine auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittene Tourenplanungssoftware ihr volles Potenzial:
- Vereinfachte Kommunikation mit der Zentrale
- Terminplan in Echtzeit, immer up to date
- Digitale Workflows erleichtern die Dokumentation und Auftragsabwicklung
- Kürzere Fahrtwege sparen Zeit und Geld
- Mehr Zeit für die eigentliche Arbeit beim Kunden
- Weniger Überstunden
- Effiziente Arbeit erhöht die Zufriedenheit
VORTEILE EINER EFFEKTIVEN AUFTRAGSPLANUNG FÜR IHRE KUNDEN
Am Ende ist es die Aufgabe des Kundenservice, die Käufer Ihrer Produkte glücklich zu machen. Ob das gelingt, hängt maßgeblich von der Leistung Ihrer Mitarbeiter:innen im Feld ab. Eine stimmige Auftragsplanung des Kundenservice kann entscheidend dazu beitragen:Sie erreichen eine hohe Termintreue und Verbindlichkeit von Terminauskunft und Terminvereinbarungen. Ein gutes Planungstool erlaubt eine schnelle Reaktion bei Notfällen und Ausfällen. Kund:innen erhalten Updates und Benachrichtigungen über Ankunftszeiten des Außendienstes (ETA). Die Erfolgsquote der Serviceeinsätze ist hoch (Hohe First-Time-Fix-Rate).
LEISTUNGSSTARKE SOFTWARE FÜR DIE AUFTRAGSPLANUNG IM KUNDENDIENST
FLS bietet Ihnen mit FLS VISITOUR eine leistungsstarke Softwarelösung für die effiziente Auftragsplanung im Kundendienst. Der intelligente Algorithmus hinter dem Programm errechnet in Echtzeit den bestmöglichen Einsatz Ihrer Field Service Engineers sowie Ihrer Serviceflotte. Sie müssen nur anhand verschiedener Parameter die Eckdaten vorgeben – dann erledigt die Software den Rest der Auftragsplanung im Kundendienst von ganz allein. Sie sparen enorm viel Zeit in der Disposition ein.Gleichzeitig bietet FLS VISITOUR zahlreiche Extras, die sowohl Ihren Disponent:innen und Service Manager:innen als auch Ihren Kund:innen die Zusammenarbeit erleichtern:
- Automatische Optimierung aller Fahrtrouten und Termine in Echtzeit
- Sofortige Anpassung bei Notfällen und kurzfristigen Änderungen
- Datenmanagement: Alle Mitarbeiter, Objekte, Kunden und Auftragsarten auf einen Blick
- Kommunikation und Datenaustausch mit Außendienstlern und Kunden
- KI-gestützte Vorhersagen zur voraussichtlichen Termindauer
- Flexible Anbindung an ERP- und CRM-Lösungen
- Höchste Sicherheitsstandards zum Schutz sensibler Firmen- und Kundendaten
FLS VISITOUR, FLS MOBILE UND FLS PORTAL – DREI TOOLS FÜR DEN PERFEKTEN KUNDENSERVICE
Noch besser und leistungsfähiger wird die Auftragsplanung mit FLS VISITOUR in Kombination mit unseren ergänzenden Softwarelösungen. Die Außendienst-App FLS MOBILE verbindet Ihren Kundendienst jederzeit und überall mit dem System in der Zentrale. Ihre Außendienstler:innen bekommen über ihr mobiles Endgerät in Echtzeit Routen- und Terminplanänderungen eingespielt. Gleichzeitig nutzen sie das Tool zur Navigation und Auftragsabwicklung vor Ort. Damit machen Sie einen weiteren kostbaren Schritt in Richtung Digitalisierung und papierloses Auftragsmanagement.Mit FLS PORTAL bieten Sie Ihren Kund:innen ein rund um die Uhr verfügbares Self-Service Terminportal mit direkter Anbindung an Ihre Tourenplanung. Dabei sind die angebotenen Terminvorschläge für jeden Ihrer Partner bereits auf Ihre bisherige Auftragsplanung für den Kundendienst optimiert. So schaffen Sie es langfristig, Ihre Touren im Kundenservice noch effizienter und kostensparender abzuwickeln.
WANN LOHNT SICH EINE SPEZIALISIERTE SOFTWARE FÜR DIE AUFTRAGSPLANUNG IM KUNDENDIENST?
Sie haben nur wenige Angestellte im Außendienst und fragen sich, ob sich eine Software zur Termin- und Tourenplanung für Sie als kleines Unternehmen überhaupt lohnt? – Gerade bei einer begrenzten Ressourcenzahl im Kundendienst ist die optimierte Auftrags- und Tourenplanung das A und O, um einen effizienten Kundenservice anzubieten.Wenn Ihr Betrieb noch am Anfang der Digitalisierung steht, dann bietet zum Beispiel unser Schwesterunternehmen mobileX eine schlanke Cloud-Lösung an: die mobileX-ServicePlatform. Mit ihr lassen sich Service- und Instandhaltungsprozesse im Handumdrehen digitalisieren und optimieren – bei überschaubaren Kosten im transparenten Abo-Modell und schon ab wenigen Ressourcen im Kundendienst.
STEIGERN SIE DIE EFFIZIENZ IHRES KUNDENDIENSTES
Ob regelmäßige Termine mit wenigen Mitarbeiter:innen oder ein dynamisches Auftragsgeschehen und die Koordination von vielen Servicekräften – mit modernen Speziallösungen steigern Sie die Effizienz Ihres Kundendienstes. Als Experten für Termin- und Tourenplanung im Field Service zeigen wir Ihnen gern Ihr Optimierungspotenzial und ermitteln die für Sie passende Lösung. Sprechen Sie uns einfach an:Kostenfreie Demo für FLS VISITOUR buchen
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