BLOG / SOLUTIONS · ZENTRALE TOURENPLANUNG VS. DEZENTRALE

E ine effiziente Tourenplanung ist im Außendienst unver­zichtbar, um die Wege kurz zu halten, die Produkti­vität zu steigern und immer die best­mögliche Kunden­betreuung zu gewähr­leisten. Grundsätz­lich steht die zentrale Tourenplanung immer der dezentralen gegenüber. Wie unter­scheiden sich beide Varianten und welche Vor- und Nachteile bringen sie mit sich?

ZENTRALE TOURENPLANUNG VS. DEZENTRALE TOURENPLANUNG – DIE UNTERSCHIEDE

Die zentrale Tourenplanung unter­schei­det sich grund­legend von der dezentralen Tourenplanung. Bei der zentralen Tourenplanung im Außendienst gibt der Innendienst die Tour vor. Er stellt die einzelnen Stationen und Aufträge zusammen.

Mögliche Auftraggeber rufen beispiels­weise im Call-Center eines Unternehmens an, schildern ihr Problem oder ihr Bedürfnis und bitten um einen Termin. Der Innendienst kann aber auch proaktiv bei Kunden anrufen und einen Termin, etwa für eine anste­hende Wartung, vereinbaren. Und je nach Art der Dienstleistung muss der Innendienst bzw. die Disposition regel­mäßige Fixtouren planen, die in einem bestimmten zeitlichen Rhythmus durch­geführt werden.

Ein grundsätzlicher Charakter­zug der zentralen Tourenplanung ist die externe Planung, also nicht durch den/die Außendienst-Mitarbeiter*in selbst, sondern durch einen Innendienst oder ein Call-Center, sodass die Außendienst-Mitarbeiter*innen keine Möglich­keit haben, Einfluss auf die Tour oder die Terminvergabe zu nehmen.

Bei der dezentralen Tourenplanung dagegen nimmt der/die Mitarbeiter*in im Außendienst die Touren- und Terminplanung selbst in die Hand. Die Aufträge können zwar weiterhin vom Innendienst vorge­geben werden, in welcher Reihen­folge er diese allerdings abarbei­tet, bleibt ihm überlassen.

Die dezentrale Tourenplanung findet häufig bei Handels­vertretern Anwendung, die regel­mäßige Besuche bei Stammkunden vornehmen. Hierbei findet sowohl die Termin­verein­barung als auch die Tourenplanung von den Mitarbeiter*innen im Außendienst selbst statt.

ZENTRALE VS. DEZENTRALE TOURENPLANUNG – DIE VOR- UND NACHTEILE BEIDER VARIANTEN

Die zentrale Tourenplanung und die dezentrale Tourenplanung haben jeweils Vor- und Nachteile:

Bei der dezentralen Tourenplanung kann der/die Außendienst-Mitarbeiter*in kurz­fristig auf äußere Umstände eingehen, die nicht planbar sind. Liegt auf seiner Wegstrecke zum Beispiel ein Stau vor, der sich durch eine Umplanung der Termine umgehen lässt, spart er/sie sich unnötige Still­stände. Zudem spart der Innendienst sich eine aufwen­dige Tourenplanung. Das kann Raum frei machen für die Arbeit des Innen­dienstes, sodass er sich auf Eskalations­management und Kundenservice fokus­sieren kann.

Für den Außendienst bedeutet die eigenständige Tourenplanung und Abarbei­tung der Aufträge allerdings eine massive Doppelbe­lastung: Denn neben der Abarbei­tung der Termine und Erfüllung der Aufträge müssen die betrof­fenen Mitarbeiter*innen gleich­zeitig die Tourenplanung und Termin­verein­barung übernehmen. Aus Zeitmangel sind dann schlecht geplante Touren die Folge, die zu einem zeitlichen Mehr­aufwand und zu eigentlich vermeid­baren Fahrkilo­metern führen.

Ein entscheidender Vorteil der zentralen Tourenplanung liegt folglich darin, dass der Außendienst mit dieser Aufgabe nicht belastet wird. Der Innendienst kann sich voll­umfäng­lich um die Verein­barung der Termine und die Planung der Touren kümmern. So wird eine strategische und effiziente Tourenplanung möglich, was am Ende Zeit und Kosten spart.

Andererseits hat der Innendienst nur schwer die Möglich­keit, auf kurzfris­tige Umstände wie Staus oder eine Überschrei­tung der Termindauer zu reagieren. – Jedenfalls wenn er nicht die geeig­nete Lösung besitzt, die ihm auch hier weiter­hilft.

DIE LÖSUNG: ZENTRAL STEUERN UND DEZENTRALE VORTEILE EINBINDEN

Eine hochwertige und flexibel einsetz­bare Software ist das A und O für eine effi­ziente Tourenplanung. Die Aufgabe ist einfach zu komplex, als dass sie sich ohne genau darauf speziali­sierte Hilfsmittel gut bewältigen lässt. Ab einer gewissen Größe des Außendiensts (ab ca. 20 Mitarbei­ter*innen bzw. Fahrzeugen) empfehlen wir eine Software, die eine zentrale Tourenplanung ermög­licht und sie zugleich mit den Vorteilen einer dezentralen Tourenplanung verbindet. Mit unserem System FLS VISITOUR können Außendienst-Organisationen die Vorteile beider Varianten mitei­nander kombinieren.

Der Innendienst plant mit dem System die optimalen Touren und kann durch die mobile Lösung FLS MOBILE dennoch auf kurz­fristige Änderungen reagieren: Der/Die Außendienst-Mitarbeiter*in teilt ganz einfach von vor Ort Änderungen mit. Etwa wenn es zu Verzöge­rungen durch Staus kommt, zu überschrit­tenen Terminen oder zu Terminabsagen. Das erfolgt einfach per Click über das Smartphone und die Tour wird durch die Anbin­dung der App an FLS VISITOUR direkt optimiert. (Mehr zum Thema Außendienst-App.) Außerdem werden alle rele­vanten Instanzen wie Kunde, andere betrof­fene Mitarbeiter*innen und das Call-Center automa­tisch in Kenntnis gesetzt.