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    SOFTWARE UM KURZFRIS­TIGE TERMIN­ABSAGEN IM AUSSEN­DIENST ZU MANAGEN



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    5 min. Lesezeit

      09. Juli 2021  ·   James Alex Waldron

    O b Wartung, Inspektion, Zer­tifi­zierung oder Notfall­reparatur: Dispo­nent*innen, die für die Planung von Aufträgen des Außen­diensts zuständig sind, werden irgendwann mit unerwar­teten Verzöge­rungen und kurzfristigen Terminabsagen konfron­tiert. Diese Rück­schläge sind zwar per Definition ungeplant. Doch wie ein Unter­nehmen darauf reagiert, liegt ganz in seiner Hand.

    Immer wieder kommt es im Tages­verlauf von Service­organisa­tionen zu kurzfristigen Terminabsagen. Eine ineffi­ziente Planung würde in dem Fall die anderen Termine des Tages vorver­legen und die Entstehung von Leerlauf­zeiten am Ende des Arbeits­tages ignorieren. Oder Unter­nehmen schicken die in dem Moment gerade verfüg­baren Mitarbei­ter*innen zu einem Auftrag in ein anderes Gebiet, was zu einer Verschwen­dung von Zeit und CO2-Emis­sionen führt und vor allem zu Umsatz­einbußen.

    KURZFRISTIGE TERMINABSAGEN: OPTI­MIERUNG DURCH SOFTWARE

    Wenn es um die Optimierung des Außen­dienstes geht, werden proaktive und reaktive Planungs­faktoren ausbalanciert, um das beste Ergebnis zu erzielen. Unter­nehmen verlassen sich mittler­weile auf die Ausgleichs­berechnungen von Software­tools, um auf ungeplante Ereig­nisse wie Terminabsagen zu reagieren. In diesem Artikel stellen wir Ihnen vor, wie moderne Software für die Außendienst­optimierung die reaktive Planung über Parameter handhabt. Durch die Wahl von Best-of-Breed-Software zur Außen­dienstopti­mierung ist es möglich, kurzfristige Terminabsagen so zu verwalten, dass das Ergebnis Ihre Außen­dienst-KPIs stärkt.

    PARAMETER ZUR OPTI­MIERUNG DES RESCHEDU­LINGS

    Unabhängig davon, ob Sie eine Software verwenden oder nicht: Wenn der einzige Faktor, den Sie bei der Neuplanung berück­sichtigen, darin besteht, wie nah der/die nächste Techni­ker*in auf der Karte ist, entgehen Ihnen bereits unzählige Risiko­parameter, die Ihre Wert­schöpfung vermindern. Beim Einsatz digitaler Tools untersucht und bewertet eine Reschedu­ling-Funktion automatisch Parameter­daten – unmittel­bar nachdem die Termin­absage im System eingeht. Zu diesen Parameter­daten gehören:

    • Art und Dauer des Termins
    • Unternehmensre­geln wie SLAs, Arbeits­zeiten der Außendienst­mitarbei­ter*innen und Kosten für Personal und Kraft­stoffe

    Für die Optimie­rung des Außen­dienstes ermittelt unsere Software FLS VISITOUR nicht nur Risiko­parameter, sondern auch wert­schöpfende Parameter. Beispiele hierfür sind:

    • bestehende Ein­schränkun­gen wie verfügbare Skills, geocodierter Standort und verfüg­bare Teile
    • Verkehrs-/Fahrzeit­daten
    • Wetterbe­dingungen
    • Beseiti­gung von harten Grenzen (Patches) zugunsten eines überlap­penden Radius

    Es liegt auf der Hand, dass eine Optimie­rung des Außen­dienstes nicht möglich ist, wenn keine wert­schöpfenden Parameter­daten vorhanden sind.

    Die beste Software für die Optimie­rung des Außen­dienstes muss eine komplexe Reihe von Parametern berechnen, unabhängig davon, ob es sich um Standard­parameter oder um spezielle Parameter für Ihren Betrieb handelt. Unter­nehmen wie unsere Kunden, die ihr Außen­dienstma­nagement klar aufgesetzt haben, wissen, dass die kürzeste oder schnellste Route nicht unbedingt die beste Entscheidung darstellt. Das Managen von Terminabsagen geht über die Fahrzeit und die Ent­fernung hinaus.

    WIE SCHNELL IST EINE OPTI­MIERTE NEU­PLANUNG BEI TERMINABSAGEN?

    Nehmen wir als Beispiel ein Unter­nehmen, das Heizkessel installiert, wartet und repariert. Für die Arbeiten werden ein Klempner und ein Elek­triker benötigt. Beide bringen unter­schiedliche Qualifi­kationen mit und haben unter­schiedliche Zeitpläne für den Tag. FLS VISITOUR erkennt automatisch, dass die Aufträge mitei­nander verknüpft sind, und verschiebt den abge­sagten Termin für beide Techniker in ein neues, para­metergeprüf­tes, opti­miertes Zeitfenster.

    Diese komplexen Aufgaben, die im Hinter­grund ablaufen und menschliche Fehler sowie einen enormen adminis­trativen und zeitlichen Aufwand in der Dispo­sition ausschließen, kann nur ein Algo­rithmus lösen. Digitale FSM-Tools, die auf dem PowerOpt-Algo­rithmus aufbauen, ersetzen die „Batch“-Umpla­nung durch ein dynamisches, tages­aktuelles Terminmanagement.

    Dank PowerOpt reagiert FLS VISITOUR in weniger als einer Sekunde auf sich ändernde Parameter­bedingungen, unab­hängig davon, wie umfang­reich diese werden. Das versteht man unter Echt­zeit-Planung. So erfolgt das Reschedu­ling bei kurzfristigen Terminabsagen ohne Zeitver­zögerung und der weitere Tages­verlauf ist sofort optimiert.

    AUSSENDIENST-OPTI­MIERUNG AUF DEM NÄCHSTEN LEVEL

    Bis hierhin haben wir uns mit Software befasst, die reagiert und den Druck nimmt, der mit der Neu­planung von Terminabsagen im Tages­verlauf verbunden ist. Doch wie kann Termin­planungs­software die Termin­buchung verbessern, um zukünftige Risiken zu minimieren?

    Erstens durch den Einsatz des PowerOpt-Algo­rithmus zur intel­ligenten Vorhersage künftiger Termin­dauern auf der Grundlage intel­ligenter Werte. FLS VISITOUR verwendet automa­tisch predik­tive Arbeits­dauern für Job-/Aufga­bentickets, deren Dauer bei der Erstel­lung leer bleibt. Ein Unternehmen könnte eine Platz­halter­funktion benötigen, wenn sich ein wichtiger Teil verzögert; oder wenn ein bestimm­ter Skill einer/s Techni­ker*in benötigt wird, sich jedoch nicht sagen lässt, wie lange die/der Mitarbei­ter*in krankheits­bedingt ausfällt.

    PowerOpt führt indivi­duelle Berech­nungen durch, die sich direkt auf die Terminplanung auswirken. Es berück­sichtigt historische „gelernte“ Daten (zum Beispiel ortsab­hängige Faktoren) und passt das vor­läufige Zeitfenster ent­sprechend an. Bei einer Vielzahl von Aufträgen ergibt die Gesamtheit der einzelnen Vorher­sagen eine genaue predik­tive Planungs­situation. Ihr Unternehmen erreicht eine hohe Termin­sicherheit und Ihre Kund*innen profi­tieren von einer deutliche gestiegenen First-Time-Fix-Wahr­scheinlich­keit.

    Zweitens sollten Sie die ersten Terminfenster, die Sie den Kund*innen anbieten, optimieren. Die Wahrschein­lichkeit von Terminabsagen sinkt, wenn die Kund*innen selbst aus einer Auswahl von Zeitfenstern wählen können. Zudem werden sie mit SMS- und E-Mail-Erinne­rungen auf dem Laufenden gehalten und sie können den Fortschritt ihres Auftrags auf einem Portal verfolgen. Auch das ver­ringert die Wahrschein­lichkeit von kurzfristigen Terminabsagen.

    ➡ Lesen Sie hier mehr über proaktive Terminplanung


    WIE REAGIEREN SIE AUF KURZFRISTIGE TERMINABSAGEN?

    Wenn Sie mehr über Tools erfahren möchten, mit denen Sie die Arbeit vor Ort für Ihre Mitarbei­ter*innen und Kund*innen opti­mieren können, buchen Sie eine unver­bindliche Demo oder kommen Sie einfach auf uns zu.


    Mehr erfahren über verbesserte Termin- und Tourenplanung:
    ➡ ALTERNATIVEN ZUR TOURENPLANUNG MIT EXCEL
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    Autor
    James Alex Waldron
    UK Marketing Manager
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    E-Mail schreiben

    James Alex Waldron has worked in written communications for over 10 years. Since 2021, he has written for FLS and the Solvares Group on the topics of digital field service trans­for­ma­tion and mobile workforce management, and regularly provides insight to the industry press.

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