Blog / Solutions · FIELD-SERVICE-PLANUNG

D er Einsatzplan ist erstellt, der Techniker ist kaum auf dem Weg zu seinem ersten Auftrag – und schon gerät er in Stop-and-Go-Verkehr. Das Ergebnis: Er wird zu spät zum Termin kommen, der Kunde muss informiert werden, der ganze Tagesplan verzögert sich und die Bearbei­tungs­zeit der Aufträge schnellt in die Höhe. Doch es geht auch anders.

Sowohl im B2B- als auch im B2C-Service zählt neben der Servicequalität die Geschwin­digkeit. Der Kunde will, dass sein Auftrag möglichst schnell erledigt wird. Die Kennzahl „Dauer bis zur Auftrags­erfül­lung“/„Bearbei­tungszeit des Auftrags“ gibt hierbei Auskunft über die Effek­tivität des Service­managements.

Um diese KPI zu verbessern, existieren im Allgemeinen zwei Ansätze: Entweder erweitert der Service seine Kapazitäten, um mehr Arbeit zu bewältigen, oder er sorgt dafür, die gleichen Aufgaben effizienter zu erfüllen. Der erste Weg, eine Erweite­rung der Kapazi­täten, scheint angesichts des Fachkräfte­mangels schwierig. Der zweite Ansatz, mehr Effizienz schaffen, erfordert Präzision, Anpassungs­fähigkeit und ein umfassendes Verständnis der Kosten und Prozesse im Field Service.

TYPISCHE PROBLEME BEI DER FIELD-SERVICE-PLANUNG

Die Field-Service-Planung erfolgt oft nur auf einer begrenzten Datenlage bzw. auf Erfahrungs­werten. Ein Pla­nungs­team, das Termine disponiert, ohne realistische tages­zeit­abhän­gige Reise­geschwin­dig­keiten zu berück­sichtigen, opfert entschei­dende Genauigkeit und verpasst eine Chance für eine schnelle Auftrags­bearbei­tung.

Und eine herkömmliche Routenplanung, die lediglich festlegt, wie der Außendienst von Punkt A nach B kommt, vernach­lässigt die Auswir­kungen, die eine neue Service­anfrage auf den gesamten Field-Service-Plan haben kann. Die einge­setzten Planungs­systeme lassen häufig die Flexibi­lität vermissen, um auf Ad-hoc-Ände­rungen im Tagesablauf effizient reagieren und umplanen zu können.

Das alles treibt die Bearbei­tungs­zeit der Aufträge in die Höhe.

INTELLIGENTE FIELD-SERVICE-PLANUNG

Für Disponent:innen sind digitale Tools, die Genauigkeit gewährleisten und eine Kosten­übersicht bieten, unerlässlich. Ein profes­sionelles Planungs­werkzeug für die Field-Service-Planung berück­sichtigt bei der Erstellung von Einsatz- und Tourenplänen verschie­dene Faktoren wie Mitar­beiter­fähig­keiten, Nähe zu den Einsatzorten und Auftrags­priori­tät/SLAs. Das Hauptziel ist es, Still­stands­zeiten zu minimieren und die Produk­tivität zu maximieren.

Der Wechsel hin zu einem Echtzeit-Management in der Planung und Steuerung des Außendiensts hat einen besonders wert­stei­gernden Einfluss. Field-Service-Planung in Echtzeit lässt eine sofortige Reaktion auf spontane und unvorher­sehbare Situationen zu. Teams können nun in Sekunden­schnelle effiziente Einsatz- und Tourenpläne erstellen und sich von überholten Methoden wie nächtlichen Batch-Läufen des Dispo­sitions-Tools und mühsamen manuellen Neupla­nungen verabschieden.

AUFTRÄGE SCHNELLER ERLEDIGEN

Optimierte Einsatz- und Routen­be­rech­nun­gen für alle Mitarbei­ter:innen und Aufträge sind angesichts dichter Straßen und schwankender Sprit­kosten ein wichtiger Faktor im Field Service Management. Ein Planungs­pro­gramm wie FLS VISITOUR optimiert Tourenpläne, indem es präzise tages­zeit­abhän­gige Geschwin­dig­keits­profile (Speed Profiles) einbezieht sowie alle anderen relevanten Faktoren, um die Auftrags­bearbei­tung so gut wie möglich zu disponieren. Das System ermöglicht es seinen Benut­zer:innen, Fahrtzeiten genau vorher­zusagen und gut informierte Entschei­dungen zu treffen.