CASE STUDY / KWB - KRAFT UND WÄRME AUS BIOMASSE GMBH
KWB: TRANSFORMATION ZUM DIGITALEN END-TO-END SERVICE MITTELS INTELLIGENTER SOFTWAREUNTERSTÜTZUNG
- Hohe Kundenzufriedenheit durch eine durchgängige digitale Customer Journey und die Einbindung einer Self-Service-Terminvereinbarung
- Steigerung der First-Time-Fix-Rate
- Effiziente und durchgängig digitale Prozesse sowie optimierte Interaktion zwischen Innen- und Außendienst durch Echtzeit-Datenaustausch
- Entlastung und Effizienzsteigerung in Innen- und Außendienst bei steigendem Kundenaufkommen und anhaltendem Organisationswachstum
- Einführung einer softwarebasierten intelligenten Kundenservice-Terminvereinbarung und Tourenplanung sowie einer mobilen Lösung für Disposition/Kundenservice und Servicetechniker in Deutschland und Österreich
- Durchgängig digitale Prozesse über die gesamte Customer Journey: von der Kundenterminvereinbarung im 24/7-Self-Service-Portal bis zur Unterstützung der Servicetechniker beim Kunden vor Ort
- Reduzierung der Aufwände im Innendienst durch optimierte Self-Service-Terminvereinbarung, vollautomatische Disposition und intelligente Tourenplanung bei gleichzeitiger Echtzeit-Anbindung des Außendienstes
Der Spezialist für Holzheizungen mit Hauptsitz in Österreich und weltweitem Vertrieb bietet zudem solarthermische Anlagen zur Brauchwasserbereitung und Heizungsunterstützung, Heizcontainer, Wärmepumpen sowie Speicher- und Regelungstechnik und dazugehörige Serviceleistungen.
KWB stärkt sein Servicenetzwerk in Österreich und Deutschland durch den Einsatz von intelligenter Touren- und Terminoptimierungssoftware und richtet damit durchgängige digitale Serviceprozesse (End-to-End) noch stärker am Kunden aus.
KWB steht seit 25 Jahren für „Kraft und Wärme aus Biomasse“ und ist das Synonym für innovative Heizlösungen aus Österreich. Die Marke aus der Steiermark in Österreich stellt mit ihrer starken Kundenorientierung den Menschen in den Mittelpunkt und verfolgt eine klare Vision: „Wir geben Energie fürs Leben!“ So steht KWB für umweltfreundliche Energiesysteme und gibt Kundinnen und Kunden die Sicherheit, dass Heizungen von KWB ein sichtbares Zeichen für verantwortungsvollen Umgang mit Ressourcen und der Umwelt sind.
KWB Produkte sind weltweit im Einsatz. Zum Kundenkreis gehören Einfamilienhausbesitzer, Landwirte, Tourismusbetriebe, Gewerbetreibende und Energieversorger. In Österreich, Deutschland, Frankreich und Italien unterhält KWB ein starkes Vertriebs- und Service-Netz.
DIE HERAUSFORDERUNG
KWB stand wie viele mittelständische Unternehmen vor der Herausforderung seine Prozesse angesichts eines wettbewerbsgetriebenen Wachstumsmarkt effizient und zielgerichtet zu digitalisieren. Im Fokus stand dabei alle Prozesse rund um den Kunden und die Kundenkommunikation abzudecken und so eine lückenlose Customer Journey und ein bestmögliches Kundenerlebnis zu gestalten.
Neben der Reduzierung der Aufwände im Innendienst durch eine optimierte Self-Service-Terminvereinbarung und eine vollautomatische Disposition und Tourenoptimierung, sollte gleichzeitig eine Echtzeit-Anbindung des Außendienstes erreicht werden.
„Digitale Transformation zu gestalten, bedeutet für uns alle Bereiche rund um den Kunden und die Kundenkommunikation weiter zu entwickeln und alle Prozesse kundenorientiert und durchgängig digital aufzusetzen, um so eine hohe Kundenzufriedenheit bei hoher Effizienz zu erreichen“,
skizziert Christian Luttenberger, Kundenidentleiter bei KWB, die Herausforderung vor der das Unternehmen stand.DIE LÖSUNG: DURCHGÄNGIGE DIGITALE PROZESSE ÜBER DIE GESAMTE CUSTOMER JOURNEY
Mit dem Einsatz der FLS Lösungen FLS VISITOUR, FLS MOBILE und FLS PORTAL bildet KWB die Kundenorientierung in der Servicesteuerung und -abwicklung konsequent durchgängig digital ab: von der Kundenterminvereinbarung im Self-Service, über die vollautomatische Disposition und Einsatzsteuerung der Servicetechniker bis zum Servicetermin beim Kunden vor Ort. So werden über FLS VISITOUR die Servicetechnikeinsätze von über 80 Servicetechnikern in Deutschland und Österreich zentral in Echtzeit geplant und gesteuert.
Durch den Echtzeitdatenaustausch mit der mobilen Lösung FLS MOBILE kann eine noch agilere Disposition der Servicetechniker in Rückkopplung mit der Zentrale erfolgen. Im Vorfeld ermöglicht FLS PORTAL Kunden eine komfortable Wunschterminbuchung im Self-Service – auch per Handy und Tablet – und sorgt für eine starke First-Time-Fix-Rate.
DER NUTZEN
Dieses nahtlose technologische Zusammenspiel der FLS-Lösungen, die konsequente Ausrichtung am Kunden über die gesamte Customer Journey und die lückenlose Transparenz über Einsätze und Termine, das sind die Gründe, warum Christian Luttenberger auf FLS setzt.
Mit der softwaregestützten Serviceplanung und Einsatzsteuerung sieht sich KWB nachhaltig gerüstet für eine weitere Entlastung und Effizienzsteigerung in Innen- und Außendienst – gerade auch bei anhaltend steigendem Kundenaufkommen und kontinuierlichem Organisationswachstum. So ist bereits im laufenden Jahr 2020 ein Roll-Out bei Serviceeinheiten in Italien und Frankreich geplant.
Christian Luttenberger, Kundendienstleiter bei KWB, erklärt dazu: „Wir haben uns für FLS entschieden, da wir im Markt kein vergleichbares System gefunden haben, dass so auf den Kunden abgestimmt arbeiten kann wie die Lösungen von FLS. Der Heizungsmarkt ist vom Wettbewerb geprägt und wir möchten unsere Stellung als innovativer Premiumanbieter behaupten und durch ein konsequent am Kunden ausgerichtetes Servicegeschäft weiter ausbauen. Dem Kundenerlebnis kommt dabei eine Schlüsselrolle zu und hier sehen wir uns mit den FLS Lösungen und dem Technologievorsprung, den diese für Smart Service Automation bieten, auf einem guten Weg.“
- Hohe Kundenzufriedenheit durch eine durchgängige digitale Customer Journey und die Einbindung einer Self-Service-Terminvereinbarung
- Steigerung der First-Time-Fix-Rate Effiziente und durchgängig digitale Prozesse sowie optimierte Interaktion zwischen Innen- und Außendienst durch Echtzeit-Datenaustausch
- Entlastung und Effizienzsteigerung in Innen- und Außendienst bei steigendem Kundenaufkommen und anhaltendem Organisationswachstum
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