CASE STUDY / VIVAWEST

VIVAWEST bewirtschaftet als einer der führenden Wohnungs­anbieter in Nord­rhein-Westfalen rund 120.000 Wohnungen an Rhein und Ruhr. In rund 100 Kommunen zwischen Aachen und Ahlen finden so bei VIVAWEST etwa 300.000 Menschen ein Zuhause. Die in den Vivawest-Konzern inte­grierten Immo­bilien-Dienst­leistungs­nternehmen bieten darüber hinaus ein breites Spektrum an Service­leistungen, die in der Bewirt­schaftung größerer Wohnimmobilien­bestände erforderlich sind. Dazu gehören die Grün- und Frei­flächen­pflege, die Instand­haltung und Moderni­sierung von Wohnungen, die Versorgung mit Kabel­fernsehen und Internet sowie die Erstellung von Heiz- und Betriebs­kosten­abrechnungen.

Als einer der führenden Anbieter entschloss sich VIVAWEST, früh­zeitig auf inno­vative Techno­logie zu setzen, um Kunden voll­automa­tische End-to-End-Prozesse von der Online-Schadens­meldung im Kunden­portal bzw. der Kunden­portal-App bis zur Behebung vor Ort zum Wunsch­termin anzubieten. Rund-um-Service durch Techno­logie­vorsprung, der Kunden begeistert und sich vom Wettbewerb abhebt.

DIE HERAUSFORDERUNG

Nicht nur per Anruf, sondern auch online im Kunden­portal oder der Kunden­portal-App können VIVAWEST-Mieter einen Schaden melden sowie einen Wunsch­termin zur Behebung verein­baren. Was heute schnell und einfach rund um die Uhr möglich ist, verlangt ein komplexes Zusammen­spiel innova­tiver Optimierungs­technologien. Um für jeden Schaden direkt bei Meldung einen passenden Wunsch­termin anbieten zu können, gilt es umfassende Planungs­parameter zu berück­sichtigen.

Ein für die Wohnungs­wirtschaft typisches Problem ist dabei die unter­schiedliche Beschaffen­heit und Ausstattung von Wohnungen und Gebäuden. Sie unter­scheiden sich nicht nur im Bau­jahr, sondern variieren auch je nach Gebäude­typ und regio­naler Lage. Darüber hinaus ist eine genaue Abbil­dung der Qualifi­kationen und Skills der Mitarbei­ter sowie ein umfas­sender Zugriff auf die notwen­digen Verbrauchs­materialien im System erfor­derlich. In der RHZ Handwerks-Zentrum GmbH betreuen rund 210 Monteure u.a. das Klein­reparatur­management und die Instand­haltung/Wartung von ca. 70.000 Wohnungen.

Gewerke­übergrei­fende Repara­turen, die zeitlich ver­setzte Einsätze mehrerer Monteure erfordern, stellen die Planung vor zusätz­liche Herausforde­rungen. Nur wenn all diese Planungs­parameter berück­sichtigt werden, können die Mitarbeiter im Service­center Kunden bereits beim ersten Telefon­kontakt ein konkretes Zeit­fenster für die Reparatur nennen. Online­kommunikation und Self-Service bevorzugt? Kein Problem: VIVAWEST-Mieter können auch bei der Online-Schadens­meldung im Kunden­portal oder der Kunden­portal-App direkt bei Schadens­meldung einen Wunsch­termin zur Behebung verein­baren …