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    CASE STUDY / VIVAWEST


    MIET(T)­RÄUME: VOLL­AUTO­MATISCHE SERVICE­PROZESSE RUND UMS WOHNEN


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    FLS-Produkte:
    FLS VISITOUR / FLS MOBILE

    Branche:
    FACILITY MANAGEMENT



    Herausforderungen:

    • Einführung einer software­ba­sier­ten Termin- und Tourenplanung für eine zentrale voll­auto­matische Einsatz­planung
    • Einführung von papier­losen Prozessen in der Disposition und in der Kommuni­kation mit 210 Monteuren
    • Bereitstellung von umfas­senden Objektdaten für Disposition und Außendienst
    • Berücksichtigung des Prozesses bei gewerke­über­grei­fenden Repara­turen in der Terminplanung
    • Technologisches Zusam­men­spiel mit dem Kunden­portal/der Kunden­portal-App zur Termin­verein­barung
    • Verbesserung der Kunden­zu­frie­den­heit, insbe­sondere durch Ver­ringe­rung von Wartezeiten, Wunsch­termin­ange­bote und hohe First-Time-Fix-Rate

    Lösungen:

    • Verringerung von Warte­zei­ten, touren­opti­mierte Wunsch­termin­angebote, gestei­gerte First-Time-Fix-Rate
    • Durchgehend papier­lose Service­prozesse von der Einsatz­planung bis zur Dokumen­tation
    • Steigerung der Effizienz in der Disposition
    • Die Kunden­zufrie­den­heits­quo­te in Kunden­befra­gungen liegt im Bereich Instand­haltung konstant über 95%


    Mehr Informationen:
    vivawest.de
    VIVAWEST bewirtschaftet als einer der führenden Wohnungs­anbieter in Nord­rhein-Westfalen rund 120.000 Wohnungen an Rhein und Ruhr. In rund 100 Kommunen zwischen Aachen und Ahlen finden so bei VIVAWEST etwa 300.000 Menschen ein Zuhause. Die in den Vivawest-Konzern inte­grierten Immo­bilien-Dienst­leistungs­nternehmen bieten darüber hinaus ein breites Spektrum an Service­leistungen, die in der Bewirt­schaftung größerer Wohnimmobilien­bestände erforderlich sind. Dazu gehören die Grün- und Frei­flächen­pflege, die Instand­haltung und Moderni­sierung von Wohnungen, die Versorgung mit Kabel­fernsehen und Internet sowie die Erstellung von Heiz- und Betriebs­kosten­abrechnungen.

    Als einer der führenden Anbieter entschloss sich VIVAWEST, früh­zeitig auf inno­vative Techno­logie zu setzen, um Kunden voll­automa­tische End-to-End-Prozesse von der Online-Schadens­meldung im Kunden­portal bzw. der Kunden­portal-App bis zur Behebung vor Ort zum Wunsch­termin anzubieten. Rund-um-Service durch Techno­logie­vorsprung, der Kunden begeistert und sich vom Wettbewerb abhebt.

    DIE HERAUSFORDERUNG

    Nicht nur per Anruf, sondern auch online im Kunden­portal oder der Kunden­portal-App können VIVAWEST-Mieter einen Schaden melden sowie einen Wunsch­termin zur Behebung verein­baren. Was heute schnell und einfach rund um die Uhr möglich ist, verlangt ein komplexes Zusammen­spiel innova­tiver Optimierungs­technologien. Um für jeden Schaden direkt bei Meldung einen passenden Wunsch­termin anbieten zu können, gilt es umfassende Planungs­parameter zu berück­sichtigen.

    Ein für die Wohnungs­wirtschaft typisches Problem ist dabei die unter­schiedliche Beschaffen­heit und Ausstattung von Wohnungen und Gebäuden. Sie unter­scheiden sich nicht nur im Bau­jahr, sondern variieren auch je nach Gebäude­typ und regio­naler Lage. Darüber hinaus ist eine genaue Abbil­dung der Qualifi­kationen und Skills der Mitarbei­ter sowie ein umfas­sender Zugriff auf die notwen­digen Verbrauchs­materialien im System erfor­derlich. In der RHZ Handwerks-Zentrum GmbH betreuen rund 210 Monteure u.a. das Klein­reparatur­management und die Instand­haltung/Wartung von ca. 70.000 Wohnungen.

    Gewerke­übergrei­fende Repara­turen, die zeitlich ver­setzte Einsätze mehrerer Monteure erfordern, stellen die Planung vor zusätz­liche Herausforde­rungen. Nur wenn all diese Planungs­parameter berück­sichtigt werden, können die Mitarbeiter im Service­center Kunden bereits beim ersten Telefon­kontakt ein konkretes Zeit­fenster für die Reparatur nennen. Online­kommunikation und Self-Service bevorzugt? Kein Problem: VIVAWEST-Mieter können auch bei der Online-Schadens­meldung im Kunden­portal oder der Kunden­portal-App direkt bei Schadens­meldung einen Wunsch­termin zur Behebung verein­baren …

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    LENA STANNEK
    Sales Director D/A/CH

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