CASE STUDY: KWB

KWB is een leverancier van premiumoplossingen voor duurzame energie en wordt beschouwd als een marktleider in de innovatiebranche. De specialist voor houtverwarmingssystemen met het hoofdkantoor in Oostenrijk en wereldwijde verkoop biedt ook thermische zonne-energiesystemen voor warmwaterbereiding en verwarming, verwarmingscontainers, warmtepompen en opslag- en regeltechniek en bijbehorende services. KWB versterkt zijn servicenetwerk in Oostenrijk en Duitsland door het gebruik van intelligente tour- en afspraakoptimalisatiesoftware, waardoor end-to-end digitale serviceprocessen nog beter op de klant worden afgestemd.

KWB staat al 25 jaar voor "Kracht en warmte uit biomassa" en staat synoniem voor innovatieve verwarmingsoplossingen uit Oostenrijk. Het merk uit Stiermarken in Oostenrijk richt zich op mensen met een sterke klantgerichtheid en streeft een duidelijke visie na: "Wij geven energie voor het leven!" Zo staat KWB voor milieuvriendelijke energiesystemen en biedt klanten de zekerheid dat KWB-verwarmingssystemen verantwoord gebruik maken van hulpbronnen en het milieu.

KWB-producten worden wereldwijd gebruikt. Het klantenbestand bestaat o.a. particulieren in eengezinswoningen, boeren, toerischtische bedrijven, handelaren en energieleveranciers. KWB onderhoudt een sterk verkoop -en servicenetwerk in Oostenrijk, Duitsland, Frankrijk en Italië.

DE UITDAGING

De uitdaging van KWB was, net zoals veel middelgrote bedrijven, om efficiënt en doelgericht te digitaliseren. De focus lag op alle processen rondom alle klant gerelateerde processen en klantcommunicatie, waardoor een naadloze klantreis en de best mogelijke klantervaring werd gecreëerd. Naast het verminderen van de werklast in de backoffice door een geoptimaliseerde zelfbedieningsafspraak en een volledig automatische planning- en routeoptimalisatie, moet tegelijkertijd een real-time verbinding van het verkoopteam wordt bereikt. “Voor ons betekent het ontwerpen van digitale transformatie het verder ontwikkelen van alle gebieden met betrekking tot klanten en klantcommunicatie en het digitaal opzetten van alle processen op een klantgerichte en consistente manier om een hoge klanttevredenheid te bereiken met een hoge efficiëntie,” schetst Christian Luttenberger, Customer Service Manager bij KWB, de uitdaging waar het bedrijf voor stond.

DE OPLOSSING: GEÏNTEGREERDE DIGITALE PROCESSEN IN DE GEHELE CUSTUMER JOURNEY

Door de FLS-oplossingen FLS VISITOUR, FLS MOBILE en FLS PORTAL te gebruiken, brengt KWB consistent klantgerichtheid in kaart in servicecontrole en -verwerking: van de klantafspraak in selfservice via volautomatische verzending en operationele controle van de servicetechnici tot de serviceafspraak bij de klant. Met behulp van FLS VISITOUR worden de servicetechnicusopdrachten van meer dan 80 servicetechnici in Duitsland en Oostenrijk gepland en centraal in real-time beheerd. Door de real-time gegevensuitwisseling met de mobiele oplossing FLS MOBILE kunnen de servicetechnici nog flexibeler reageren op het hoofdkantoor. FLS PORTAL stelt klanten vooraf in staat om gemakkelijk gewenste afspraken in zelfbediening te boeken - ook via mobiele telefoon en tablet - en zorgt voor een sterke eerste fix-rate.

DE VOORDELEN

De voordelen van deze naadloze technologische interactie van de FLS-oplossingen, de consistente focus op de klant gedurende de hele klantreis en de volledige transparantie van opdrachten en afspraken, zijn de redenen waarom Christian Luttenberger, manager Klantenservice bij KSWB, op FLS vertrouwt.

"We hebben voor FLS gekozen omdat we geen vergelijkbaar systeem op de markt hebben gevonden dat zo aangepast aan de klant kan werken als de FLS-oplossingen. De verwarmingsmarkt wordt gekenmerkt door concurrentie en we willen onze positie als innovatieve premium-provider behouden en verder uitbreiden via een servicebedrijf dat consequent is afgestemd op de klant. De klantervaring speelt hier een sleutelrol en we zien onszelf op de goede weg met de FLS-oplossingen en het technologische voordeel dat ze bieden voor Smart Service Automation. ”

Met de software gebaseerde serviceplanning en de mobiele oplossing ziet KWB zichzelf duurzaam voorbereid voor verdere ontlasting en verhoogde efficiëntie in de binnen- en buitendienst. Vooral wanneer het aantal klanten toeneemt en de groei van de organisatie aanhoudt. Een uitrol van service-eenheden in Italië en Frankrijk is al gepland voor 2020.