Blog / Solutions · KPIs AUSSENDIENST

D ie heutigen großen Datenmengen bieten viele Vorteile. Doch verleitet eine unüber­sicht­liche Datenflut schnell dazu, den Überblick zu verlieren. Die wichtigste Ressource dabei – die Mitar­beiter:innen selbst. Wenn Unternehmen deren Arbeitsaufwand optimal planen und die KPIs im Blick behalten, kann der Außendienst Höchstleistungen erbringen und sich kontinuierlich verbessern.

KPIs IM AUSSENDIENST – SO WIRD EFFIZIENZ MESSBAR

In der Betriebs­wirtschafts­lehre stehen KPI bzw. KPIs (Key Performance Indicator(s)) für Kennzahlen, mit denen sich Fort­schritte und Erfüllungs­grade unter­nehmerischer Ziel­setzungen messen lassen. Das Zentrum bildet der Zusatz „Key“, denn die Kennzahlen sind ein „Schlüssel“ zum Erfolg.

Allgemeingültige oder gar branchen­über­greifende Messgrößen gibt es nicht. Welche davon für das Unternehmen im Fokus stehen, muss es individuell anhand von kurz-, mittel- und langfristigen Zielen bestimmen. Außendienst-KPIs festzulegen und zu überwachen, hilft dem Unternehmen dabei, die operative Leistung des Außendienstes zu analysieren. Die folgenden KPIs für den Außendienst sind dabei wesentlich, um die Service­leistung vor Ort zu analysieren:

KPI 1 – FIRST-TIME-FIX-RATE

Der Außendienst eines Unternehmens umfasst die verschie­densten Bereiche. Zu den häufigsten Arbeiten gehören Wartungs­aufgaben. Die Fehler­korrek­turquote oder auch First-Time-Fix-Rate zeigt die Anzahl der Aufträge an, bei denen eine Reparatur beim ersten Kundenbesuch erfolgreich verlief.

Eine hohe Quote zeigt dem Unternehmen, dass Probleme schnell und gleichzeitig kostengünstig gelöst werden. Hohe Fehler­auflösungs­raten sind zudem ansprechend für Kunden, da diese so erkennen, dass der Außendienst schnelle Erfolge erzielt. Damit steigt die Kunden­zufriedenheit.

Eine geringe Erstrepa­ra­tur­rate kann aus verschiedenen Gründen entstehen: Aufwendige Reparaturen erfordern beispiels­weise mehrere Kundenbesuche für die Fehler­behebung, während es bei Kleinaufträgen durch unüber­sichtliche Einsatzpläne zu Verspätungen und ineffi­zienter Projektplanung kommt.

KPI 2 – DURCHSCHNITT­LICHE BEARBEITUNGSZEIT

Für die übersichtliche und effektive Analyse des Vor-Ort-Services spielt die durch­schnittliche Auftrags­bearbeitungs­zeit eine wesentliche Rolle. Je niedriger dieser KPI ist, desto schneller die Auftrags­abwicklung, wodurch die Wirtschaft­lichkeit des Außendienstes steigt.

Verfolgt das Unternehmen diesen KPI für den Außendienst nicht, kann sich die Außen­dienst­leistung nicht bessern. Verschiedene Optimierungs­methoden können die durch­schnittliche Bearbeitungs­zeit verringern. Die passende Tourenplanungs­software übernimmt beispielsweise die Tourenplanung und optimiert die Auftrags­reihenfolge, wodurch sich die durchschnitt­liche Bearbei­tungszeit bereits deutlich reduziert.

KPI 3 – TATSÄCHLICHE ARBEITSZEIT

Nicht jede Arbeitsstunde kann Kunden in Rechnung gestellt werden. Administra­tive Tätigkeiten und organisa­torische Aufgaben nehmen viel Zeit in Anspruch. Mit dem abrechen­baren Arbeitszeit­prozentsatz erfahren Unternehmen, ob sie die verfügbaren Arbeitsstunden wirtschaftlich nutzen. Dazu werden die abrechenbaren Stunden durch die Gesamtzahl der geleisteten Arbeits­stunden geteilt.

KPI 4 – ERLEDIGTE AUFTRÄGE

Wirtschaftliche Außendienst-KPIs können nur mit effektiven Außendienst­mit­ar­beiter:innen erzielt werden. Um die Arbeits­effizienz zu messen, sollte die Anzahl der täglich erledigten Aufgaben pro Mitar­beiter:in monitort werden. Der Schlüsselwert zeigt die Effizienz des gesamten Außen­dienstes und einzelner Mitarbei­ter:innen.

Dieser Außendienst-KPI ist für die verant­wortlichen Projektplaner wichtig, weil Sie damit die Anzahl der Aufträge, die den Außendienst­mitarbei­ter:innen zuzuordnen sind, besser einschätzen können.