BLOG / OPLOSSINGEN · BUITENDIENSTBEHEER

D e constante ontwikkeling van technologieën maakt het eenvoudig om steeds meer data efficiënt te verwerken. Grote hoeveelheden data bieden veel voordelen maar constante stroom aan data maakt dat veel mensen al snel het grote plaatje uit het oog verliezen. Uw belangrijkste bron van data: uw buitendienstmedewerkers. Als bedrijven hun werkzaamheden optimaal plannen en de afgesproken field service KPI’s in de gaten houden, kunnen buitendienstmedewerkers de hoogst mogelijke productiviteit halen.

KPI’s (Key Performance Indicators) zijn kengetallen waarmee de voorgang en mate van realisatie van bedrijfsdoelstellingen kunnen worden gemeten. Welke KPI’s voor een bedrijf belangrijk zijn moeten op basis van korte, middellange en lange termijn doelen worden bepaald. Het definiëren en bewaken van field service KPI's helpt een bedrijf om de operationele prestaties van de buitendienst te analyseren. De volgende field service KPI's zijn essentieel om de serviceprestaties van de buitendienst op locatie te analyseren.

KPI 1 - FIRST-TIME-FIX RATE

Een buitendienst van een bedrijf voert een groot aantal verschillende werkzaamheden uit. Een van de meest voorkomende werkzaamheden zijn reparaties. Het foutcorrectiepercentage, oftewel first-time-fix rate, geeft het aantal taken aan waarbij een reparatie bij het eerste bezoek succesvol was. Een hoog percentage laat zien dat problemen snel en tegelijkertijd kosteneffectief worden opgelost. Hoge foutcorrectiepercentages zijn ook aantrekkelijk voor klanten, omdat ze merken dat de buitendienst snel succes boekt. Dit verhoogt de klanttevredenheid. Een lage first-time-fix rate kan verschillende oorzaken hebben. Uitgebreide reparaties vereisen bijvoorbeeld meerdere klantbezoeken om het probleem op te lossen. Ook als bestellingen vertraging oplopen als gevolg van slechte planning en/of inefficiënte uitleverschema’s kan leiden tot een lagere first-time-fix rate.

KPI 2 - GEMIDDELDE WERKTIJD

Voor een duidelijke en effectieve analyse van de service ter plaatse speelt de gemiddelde werktijd een essentiële rol. Hoe lager deze KPI, hoe sneller de opdrachten worden uitgevoerd, wat de winstgevendheid van de buitendienst vergroot. Als een bedrijf deze KPI voor de buitendienst niet bijhoudt, kan het simpelweg niet verbeteren. Verschillende optimalisatiemethoden kunnen de gemiddelde werktijd verkorten. De juiste software voor routeplanning zorgt bijvoorbeeld voor efficiënte routes en optimaliseert de opdrachtvolgorde, wat de gemiddelde werktijd aanzienlijk kan verkorten.

KPI 3 - DECLARABILITEIT

Niet ieder gewerkt uur kan aan klanten worden doorberekend. Administratieve werkzaamheden en organisatorische taken kunnen veel tijd kosten zonder dat deze uren kunnen worden gefactureerd. Declarabiliteit geeft bedrijven inzicht of arbeidsuren goed worden besteed. Om declarabiliteit te berekenen worden de declarabele uren gedeeld door het totaal aantal gewerkte uren.

KPI 4 - WERKEFFICIËNTIE

Sommige KPI's kunnen alleen worden behaald met een effectieve buitendienst. Om de werkefficiëntie te meten, moet het aantal voltooide taken per dag per medewerker worden gemeten. Deze KPI kan zowel de efficiëntie van de hele buitendienst als van individuele buitendienstmedewerkers inzichtelijk maken. Werkefficiëntie is belangrijk voor planners omdat ze hierdoor beter kunnen inschatten hoeveel opdrachten aan buitendienstmedewerkers kunnen worden toegekend.

KPI 5 - GEFACTUREERDE OPDRACHTEN

Het percentage gefactureerde opdrachten is een van de belangrijkste KPI’s omdat deze KPI impact heeft op de liquiditeit van de onderneming. Als deze KPI te laag is, moet het bedrijf sneller en eerder factureren. Als deze KPI ook op de lange termijn laag is, kan dit ernstige cashflowproblemen veroorzaken. Voor de uitgevoerde opdrachten maakt het bedrijf immers vooruit kosten terwijl de klant pas achteraf de factuur betaalt.

KPI 6 - HERPLANNINGSPERCENTAGE

Een efficiënte planning is van cruciaal belang voor het succes van elke buitendienst. Als alle opdrachten volgens plan worden uitgevoerd, staat het bedrijf er wat planning betreft goed voor. Met de KPI herplanningspercentage kan de effectiviteit van de geplande werkzaamheden worden berekend door het aantal opnieuw ingeplande opdrachten te delen door het totaal aantal opdrachten. Hiermee kan het aandeel onjuist geplande werkzaamheden worden berekend. Op de lange termijn dienen bedrijven dit percentage zo laag mogelijk te houden.

BEDRIJFSSUCCES DOOR TRANSPARANTIE

Field Service Management wordt steeds belangrijker in de aansturing van de buitendienst. Hoge kwaliteit, betrouwbaarheid en kostenbesparingen door een maximale inzet van personeel ter plaatse zijn cruciaal. Positieve resultaten van Field Service Management zijn onder meer het bieden van de kortst mogelijke wachttijden aan klanten, voorspelbaarheid van potentiële problemen en lage inactiviteitstijden.

Om van deze voordelen te profiteren, is het belangrijk om voor betrouwbare oplossingen te kiezen, zoals goede afspraken- en routeplanningssoftware. Met dergelijke software kan bijvoorbeeld een slechte verhouding tussen werktijd en reistijd worden gesignaleerd en aanzienlijk worden verbeterd. Als het first-time-fix rate percentage laag is, is dit vaak te wijten aan een gebrek aan reserveonderdelen - ook hier kan goede software een oplossing bieden om de efficiëntie te verhogen. Field Service Management oplossingen zoals routeplanningssoftware bieden ook rapportagefuncties voor het maken en analyseren van field service KPI's en worden zo de ideale oplossing voor het rapporteren en analyseren van prestaties. Met de verbetering aan transparantie heeft u altijd zicht op het succes van uw bedrijf!