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BUSINESS PROCESS REENGINEERING (BPR) IM SERVICE: KUNDENERFAHRUNGEN TRANSFORMIEREN
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4 Min. Lesezeit
30. Januar 2025
Christoph Bertram
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er technische Service ist im Wandel, vom Kostenfaktor zum Geschäftstreiber. In Servitization und der Loyalität bestehender Kunden liegt großes Wachstumspotenzial. Doch herausragende Kundenerlebnisse zu schaffen, erfordert ein Umdenken im operativen Geschäft. Hier setzt Business Process Reengineering (BPR) an.
Inhalt:
Was ist BPR im Service?
Wann es Zeit ist für ein BPR-Projekt
Der kundenorientierte Ansatz
Technologie ermöglicht BPR
Schritte zum erfolgreichen BPR-Projekt
BPR-Beispiele aus der Praxis
Fazit: Kundenmehrwert im Service
Inhalt:
Was ist BPR im Service?
Wann es Zeit ist für ein BPR-Projekt
Der kundenorientierte Ansatz
Technologie ermöglicht BPR
Schritte zum erfolgreichen BPR-Projekt
BPR-Beispiele aus der Praxis
Fazit: Kundenmehrwert im Service
WAS IST BUSINESS PROCESS REENGINEERING IM SERVICE?
Business Process Reengineering, kurz: BPR, ist ein Management- und Transformationsansatz, der bei den Prozessen ansetzt. Es bedeutet, einen Schritt zurückzutreten und grundlegend neu zu denken, wie ein Unternehmen seinen Kunden Wert bietet. Es ist „eine radikale Form der Reorganisation bzw. Neugestaltung von Geschäftsprozessen“ (der-prozessmanager.de).Dabei geht es nicht um kleine, schrittweise Veränderungen, sondern um die komplette Neugestaltung von Prozessen, die sich an den heutigen Kundenbedürfnissen ausrichten. Zentrale Fragen eines BPR-Projekts lauten:
- Dienen unsere Serviceprozesse den Kunden effektiv?
- Erfüllen sie die modernen Anforderungen an Schnelligkeit, Qualität und Kommunikation?
- Arbeiten wir noch mit veralteten Workflows, die Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen frustrieren?
Statt ineffiziente Systeme zu „flicken“, hilft BPR Unternehmen dabei, neue, schlanke Prozesse zu schaffen, die Redundanzen beseitigen und sich auf die wirklich wichtigen Ergebnisse konzentrieren: außergewöhnliche Serviceerlebnisse.
WANN SOLLTE DER SERVICE EIN BPR-PROJEKT STARTEN?
Viele Organisationen arbeiten ineffizient durch isolierte Arbeitsweisen. Dies zeigt sich besonders während eines Tagesablaufs: Abteilungen wie Kundenservice/Kontakt-Center, Disposition und Field Service arbeiten oft unabhängig voneinander, sobald die Einsatzpläne erstellt und die Techniker:innen entsendet wurden. Dies verlangsamt die Kommunikation und schafft Engpässe, die letztlich den Kunden betreffen, die nahtlose Services und zeitnahe Updates erwarten.Wenn Ihr Unternehmen mit folgenden Problemen kämpft, ist es wahrscheinlich an der Zeit für ein BPR-Projekt:
- Wiederholte Kundenbeschwerden über Verzögerungen oder schlechten Service
- Unzureichende Kommunikation zwischen Teams und Kunden
- Zeitverschwendung durch manuelle, repetitive Aufgaben
Mit Business Process Reengineering können Unternehmen veraltete Workflows überarbeiten, Abläufe optimieren und sicherstellen, dass jeder Prozess auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet ist – egal ob B2B, B2C oder eine Mischung aus beidem.
Prozesse überholen sich mit der Zeit. Ein BPR-Projekt ist die Chance, sie radikal zu erneuern und das Servicegeschäft zu stärken.
NEUAUSRICHTUNG AUF DEN KUNDENORIENTIERTEN ANSATZ
Heutige Kunden schätzen Transparenz, Schnelligkeit und Zuverlässigkeit. Sie erwarten Echtzeit-Updates, realistische und bequeme Terminplanungen sowie Techniker:innen, die so vorbereitet sind, dass sie Probleme direkt beim ersten Besuch lösen (First-Time-Fix). BPR sorgt dafür, dass diese Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern übertroffen werden, indem der Fokus auf Prozesse gelegt wird, die die Kundenerfahrung direkt beeinflussen.So transformiert Business Process Reengineering das Kundenerlebnis:
- Einfache Terminplanung: Automatisierte Systeme und Terminportale ermöglichen es Kunden, bequem Termine zu wählen und sofortige Bestätigungen zu erhalten.
- Echtzeit-Updates: Benachrichtigungen über Ankunftszeiten und den Service-Status halten Kunden laufend informiert und vermeiden Überraschungen.
- Hohe First-Time-Fix-Rate: Durch optimierte Prozesse sind Techniker besser mit Werkzeugen, Ersatzteilen und Informationen ausgestattet, um Probleme gleich beim ersten Versuch zu lösen.
Ein kundenorientierter Ansatz sorgt dafür, dass jeder Schritt – von der Terminplanung bis zum Abschluss des Auftrages – nahtlos und zufriedenstellend verläuft.
TECHNOLOGIE ERMÖGLICHT BPR
Technologie spielt eine entscheidende Rolle bei modernen BPR-Initiativen. Allerdings bringt es wenig, veraltete Prozesse einfach zu automatisieren. Vielmehr geht es darum, Workflows neu zu überdenken und innovative Technologie als Werkzeug zur Unterstützung der neu gestalteten Prozesse einzusetzen.Der PowerOpt-Algorithmus von FLS optimiert zum Beispiel dynamisch die Tourenpläne, sodass Techniker weniger Zeit auf Reisen verbringen und mehr Zeit für die Kundenbetreuung haben.
Technologie-gestützte Prozessoptimierungen im Field Service umfassen:
- Automatisierung von Terminbestätigungen und -änderungen
- Bündelung zusammenhängender Aufgaben, um manuelle Arbeit zu reduzieren und effizienter zu arbeiten
- Echtzeit-Tracking des Auftragsstatus für bessere Transparenz
Durch den durchdachten Einsatz von Field-Service-Technologie können Unternehmen schnelleren, smarteren und zuverlässigeren Service bieten.
SCHRITTE ZUM ERFOLGREICHEN BUSINESS PROCESS REENGINEERING
Die Implementierung von BPR erfordert einen strukturierten und durchdachten Ansatz. Es ist keine One-size-fits-all-Lösung. Außerdem erfordert es Zusammenarbeit über Abteilungsgrenzen hinweg.Die zentralen Schritte des Projekts:
- Wesentliche Schmerzpunkte identifizieren: Konzentrieren Sie sich auf die Prozesse, die die Kundenzufriedenheit am stärksten beeinflussen, z. B. Planung, Kommunikation oder die Vorbereitung der Techniker:innen.
- Interne Teams aufbauen und Softwareentwickler einbeziehen: BPR betrifft nicht nur Workflows, sondern auch Menschen. Beziehen Sie Mitarbeiter:innen auf allen Ebenen ein, um ihre Einblicke in die Neugestaltung einzubringen und Akzeptanz für die Veränderungen zu schaffen.
- Mit kritischen Prozessen beginnen: Versuchen Sie nicht, alles auf einmal zu verändern. Starten Sie mit wenigen, besonders einflussreichen Prozessen und verfeinern Sie diese vor der Ausweitung.
- Neugestaltungen als Prototypen betrachten: Behandeln Sie die neu gestalteten Prozesse als Prototypen, die weiterentwickelt werden können. Nutzen Sie Feedback von Kund:innen und Mitarbeiter:innen, um die Workflows kontinuierlich zu verbessern.
- Erfolg messen und Verbesserungen feiern: Verfolgen Sie Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit, Lösungszeiten und Betriebskosten, um den Erfolg der neu gestalteten Prozesse zu bewerten. Tracken Sie Ihre Leistung und gewinnen Sie wertvolle Management Insights. Feiern Sie Verbesserungen, um die Motivation hochzuhalten.
Im Zuge des BPR-Projekts lassen sich zum Beispiel die mobilen Prozesse neu designen und per Field Service App nahtlos umsetzen.
BPR-BEISPIELE AUS DER PRAXIS
BPR wurde erfolgreich auf eine Vielzahl von Field-Service-Prozessen angewendet und hat sowohl für Unternehmen als auch deren Kunden transformative Ergebnisse erzielt. Zwei Beispiele unserer Kunden:I) BRUNATA-METRONA: Beschleunigte, transparente Terminplanung
Mit 100.000 Aufträgen jährlich für ihre Monteure kam die BRUNATA-METRONA Hürth an ihre Grenzen. Vor allem die Terminplanung bereitete Probleme: kein einheitliches System, langwierige Prozesse, dabei ein hoher Zeitaufwand für die Monteure selbst und insgesamt wenig Transparenz.
Die Einführung eines modernen Systems zur Termin- und Tourenplanung legte die Planung voll in die Hände des Innendienstes, der jetzt immer weiß, wann und wo welcher Termin ansteht. Er ist stets auskunftsfähig gegenüber den Kund:innen und die Monteure wurden wesentlich entlastet. Das Ergebnis sind 95 % weniger Zeitaufwand bei der Disposition und 25 % mehr bewältigte Aufträge täglich. ( Case Study BRUNATA-METRONA)
II) Die Muggergittermacher: Der Weg zum Service-Champion
Die Spengler & Meyer GmbH, besser bekannt als „Die Muggergittermacher“, hat einen radikalen Wechsel gewagt: Der Premiumanbieter von Insektenschutzgittern nach Maß hat die Produktionsbrille durch die Kundenbrille ersetzt und seine Prozesse vom Ende her, vom Kunden her, gedacht. Heute bestimmt nicht mehr die Auslastung der Produktion die Lieferzeiten, sondern das Serviceerlebnis.
Die Systemumstellung führte unter anderem dazu, dass sich der Zeitraum von der Kundenbestellung bis zur Terminbestätigung für die Montage von durchschnittlich 31 Tage auf wenige Stunden verkürzt hat. Die Customer Journey wurde dabei konsequent digitalisiert. ( Case Study Muggergittermacher)
KUNDENMEHRWERT DURCH BPR IM SERVICE
Die Neugestaltung von Prozessen dient nicht nur dazu, effizienter zu werden, sondern zielt darauf ab, jeden Schritt der Servicekette an den Kundenbedürfnissen auszurichten. Eine gut durchgeführte BPR-Initiative schafft reibungslosere Interaktionen, fördert Vertrauen und baut Loyalität auf. Mit den richtigen Tools und einer kundenorientierten Denkweise kann der technische Service schnellere, zuverlässigere Abläufe erreichen und sich in einem wettbewerbsintensiven Markt abheben.Business Process Reengineering optimiert nicht nur Prozesse – es schafft Serviceerlebnisse, die Kunden in Erinnerung bleiben: Immer mit dem Ziel, die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen.
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Autor
Christoph Bertram
Redaktion & Content
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Christoph Bertram beschäftigt sich seit über 10 Jahren mit Softwarelösungen für den Personaleinsatz. Als Redakteur im HR-Bereich hat er sich früh mit Cloud-Technologien befasst, später als Online-Redakteur und Content Manager mit der Digitalisierung im Handwerk. Seit 2021 schreibt er für FLS und die Solvares Group über die Themen Tourenplanung und Field Service Management.
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Christoph Bertram beschäftigt sich seit über 10 Jahren mit Softwarelösungen für den Personaleinsatz. Als Redakteur im HR-Bereich hat er sich früh mit Cloud-Technologien befasst, später als Online-Redakteur und Content Manager mit der Digitalisierung im Handwerk. Seit 2021 schreibt er für FLS und die Solvares Group über die Themen Tourenplanung und Field Service Management.
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