CASE STUDY / MUGGERGITTERMACHER
MIT NEUER SYSTEMLANDSCHAFT UND TOURENPLANUNG ZUM SERVICE-CHAMPION IM HANDWERK
- 80 % weniger Aufwand für die Tourenplanung (2 statt 10 Personentagen pro Woche)
- Verkürzung des Zeitraums von Kundenbestellung bis Terminbestätigung für die Montage von 31 auf 0,5 Tage
- Massive Reduzierung der Überstunden in verschiedenen Unternehmensteilen
- Hervorragende Kundenbewertungen als Folge einer digitalisierten, serviceorientierten und schnellen Customer Journey
- Historisch gewachsener Einsatz von verstreuten Einzelsystemen, die nicht ineinander integriert waren
- Massive Datensilos und Medienbrüche Hoher manueller Planungsaufwand in der Termin- und Tourenplanung
- Viele Überstunden in allen Bereichen von der Disposition über den Außendienst bis zur Produktion
- Lange Wartezeiten für Kunden mit einer geringen Transparenz über den Auftragsverlauf und die Terminplanung
Durch die Einführung einer neuen IT-Systemlandschaft und der Tourenplanung von FLS ist den Muggergittermachern ein Paradigmenwechsel gelungen, vom produktionsorientierten Betrieb zum Service-Champion im Handwerk, mit beeindruckenden Zahlen und begeisterten Kunden:
„Vom Erstkontakt bis hin zur Abwicklung lief alles reibungslos und super professionell ab. Super Service, super Kommunikation, alles digitalisiert. Das ist Champions League.“
Kundenrezensionen wie diese lesen Dr. Hans Mehringer und Christian Mehringer immer wieder in letzter Zeit. Ob auf Google oder Proven Expert, überall finden sich Aussagen wie diese:
„Terminvereinbarung, Beratung und Kundenbetreuung waren hervorragend. Qualität und Wirksamkeit wirken sehr überzeugend“ oder: „Wir sind total begeistert! Wenn es sechs Sterne gäbe, würden wir auch gerne diese für alle Kategorien vergeben.“
KOMPLETTER SYSTEMWECHSEL
Für Christian Mehringer, Projektleiter der Muggergittermacher, kann es keine bessere Bestätigung dafür geben, dass es richtig war, die IT-Systemlandschaft komplett neu aufzustellen und eine professionelle Tourenplanungslösung einzuführen. Seitdem hat sich vieles verändert bei dem fränkischen Anbieter von Insektenschutzgittern nach Maß.
„Früher hatten wir lauter verstreute Einzelsysteme im Einsatz, von der Kundenbestellung bis zum Geldeingang“,
erläutert Mehringer. „Alles nicht integriert, mit massiven Datensilos und Medienbrüchen.“ Als die Prozesse immer aufwendiger wurden und gleichzeitig das Geschäft weiterwuchs, war es an der Zeit für ein innovatives Digitalisierungsprojekt, das letztlich „für einen Paradigmenwechsel in unserem Unternehmen“ sorgte. Doch der Reihe nach.
REDUZIERUNG DER DURCHLAUFZEIT VON 31 AUF 0,5 TAGE
Ende 2020 engagierten die Muggergittermacher die EWU IT GmbH aus Langenfeld (NRW). Die in der Branche bekannte Systemberatung ist Beratungs- und Implementierungspartner von FLS – FAST LEAN SMART und arbeitet als Advanced Competency Partner besonders eng mit FLS zusammen.Die Entscheidung für EWU und FLS sollte sich für die Muggergittermacher bezahlt machen. Um nur eines der vielen beeindruckenden Ergebnisse vorwegzunehmen: Die Zeit, die es von der Kundenbestellung bis zur Nennung des Montagetermins braucht, hat sich von ehemals 31 Tagen auf wenige Stunden, maximal den folgenden Arbeitstag reduziert. Der Kunde bestellt und weiß gleich, wann er mit seinem Insektenschutz rechnen kann.
Dass die Prozesse und IT-Systeme bislang nicht mit der Qualität der Produkte mithalten konnten, erklärt sich nicht zuletzt aus den Wandlungen, die das Unternehmen durchlaufen hat.
Tourenplanung auf sechs Bildschirmen – so sah es vor der Einführung von FLS VISITOUR aus; Bild: Die Muggergittermacher
Heute produziert und vertreibt das Unternehmen unter der Firmierung „Die Muggergittermacher“ die Insektenschutzsysteme des Marktführers Neher. Dabei bedienen die inzwischen mehr als 60 Mitarbeiter:innen sowohl Fachhändler und Handwerksbetriebe als auch Endkunden. Pro Tag planen sie rund 70 Kundentermine für Aufmaß, Lieferung oder Montage ein.
ZIEL: ENTLASTUNG UND DIGITALISIERUNG ENTLANG DER CUSTOMER JOURNEY
Zurück zum Projekt. Ansgar Schmitz, Geschäftsführer von EWU IT, erinnert sich:
„Es ging im Wesentlichen um zwei Ziele. Erstens um die Entlastung und Effizienzsteigerung im Innen- und Außendienst durch eine optimierte Terminvereinbarung und vollautomatische Disposition. Zweitens um die Digitalisierung und Automatisierung aller Prozesse entlang der Customer Journey.“
Äußerst ambitionierte Ziele. Um diese zu erreichen, galt es nicht weniger, als eine einheitliche Systemlandschaft zu schaffen und die Tourenplanung völlig neu zu gestalten.
So wurde gegen Ende des Jahres 2021 das bisherige CRM-System abgelöst, Excel, Google Maps und diverse Datenbanken wurden aus der Termin- und Tourenplanung verbannt und die Serverstruktur wurde als Software-as-a-Service (SaaS) in die Cloud outgesourct. Als neues Planungstool für die Terminvereinbarungen und Touren implementierten EWU IT und FLS zusammen die Echtzeit-Software FLS VISITOUR. Der Außendienst wurde über die App FLS MOBILE angebunden.
Als Middleware bzw. Workflow-Management-System sorgt nun der eigens entwickelte EWU Connector dafür, dass alle Systeme integriert sind. So interagieren das CRM, die Tourenplanung, die Neher-App für Aufmaß und Angebotserstellung sowie das ERP für die Gitterfertigung flüssig miteinander. Der Go-live für die neue Systemlandschaft erfolgte im Dezember 2021.
Das Ergebnis: eine ganzheitliche Lösung aus CRM, ERP und Termin- und Tourenplanung, die bis in die Produktion hineinreicht, den Außendienst und die Monteure einbindet und nachgelagerte Prozesse wie die Buchhaltung einfacher macht. Die Effekte zeigten sich schnell, intern wie extern.
Das System dahinter:
Die Software zur Tourenplanung und -optimierung in Echtzeit
Das Beste:
Wenn sich im Tagesverlauf etwas ändert, können Sie die Touren stets sofort re-optimieren. So steuern Sie Ihren Außendienst und Service auch bei einem äußerst dynamischen Auftragsgeschehen jederzeit optimal, egal, was passiert.
DRASTISCHE VERRINGERUNG DES DISPOSITIONSAUFWANDS
Zuvor war die Tourenplanung auf fünf Mitarbeiter:innen verteilt, die die verstreuten Informationen für die Tourenplanung auf sechs Bildschirmen koordinierten.
Der Dispositionsaufwand betrug circa zehn Personentage pro Woche an den beiden Standorten. Nach der Umstellung bewältigt jetzt eine einzige Mitarbeiterin die Montageplanung für beide Standorte innerhalb weniger Stunden in der Woche nebenbei, d.h. während die Kollegin die Auftragsbestätigungen versendet. Der Aufwand im Endkundenbereich ist von sechs auf ca. zwei Arbeitstage pro Woche gesunken.
„Natürlich haben wir noch Mitarbeiter, die auf eskalierte Termine schauen“, erläutert der Geschäftsführer Dr. Hans Mehringer. „Aber das ist im Grunde nur einer.“ Die Kolleg:innen, die sich zuvor per Excel, Google Maps und Access-Datenbanken regelmäßig in der Tourenplanung vergraben haben, können sich nun viel stärker um Service und Auftragsbearbeitung kümmern.
Die Entlastung ist überall im Betrieb spürbar. Viele Mitarbeiter:innen hatten in der Vergangenheit ein dreistelliges Überstundenkontingent. Nun sind die Überstunden deutlich reduziert, alle kommen viel häufiger pünktlich nach Hause. Der Außendienst und die Monteure wurden ebenfalls entlastet. Sie arbeiten jetzt papierlos mit der Neher-App für Aufmaß und Angebotserstellung und mit FLS MOBILE für die Termin- und Tourenplanung.
Dabei erhalten sie ihre Aufträge und vorausgefüllten Kundenbelege inklusive Terminübersicht auf ihr Smartphone oder Tablet. Wenn ein:e Mitarbeiter:in den Auftrag beim Kunden abschließt, werden vollautomatisch alle relevanten Daten wie Aufmaß, Angebotspositionen, Produktionsmaße, Farben oder Fotos zur Montage in der Cloud-Lösung am Vorgang gespeichert.
- 80 % weniger Aufwand für die Tourenplanung (2 statt 10 Personentagen pro Woche)
- Verkürzung des Zeitraums von Kundenbestellung bis Terminbestätigung für die Montage von 31 auf 0,5 Tage
- Ganzheitliches System mit völliger Neuausrichtung der Termin-, Touren- und Produktionsplanung
- Massive Reduzierung der Überstunden in verschiedenen Unternehmensteilen
- Hervorragende Kundenbewertungen als Folge einer digitalisierten, serviceorientierten und schnellen Customer Journey
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