C
hristoph R. Hartel, FLS Managing Director, gibt in einem Gastautorenbeitrag im Logisitik Heute-Sonderheft „Software in der Logistik 2020“ Einblicke in die Digitalisierung der Serviceprozesse und die damit verbundenen Vorteile für Logistik-Unternehmen.
Für Kunden sind es nur einige wenige Klicks, doch die bergen große Veränderungen. Die Digitalisierung der Konsumwelt revolutioniert die Service- und Logistikprozesse und nimmt die Prozessgestalter in die Pflicht. Konsumenten fordern selbstbewusst ihre Bedürfnisse ein: Service zum Wunschtermin, auf dem Wunschkanal und möglichst so individuell wie der Kunde selbst - auf einen Klick, in durchgängigen digitalen Prozessen.
Ad-hoc-Services. Same-Day-, Next-Day-Delivery und individueller Wunschtermin - das sind keine Konsumententräume oder Zukunftsszenarien mehr, sondern ein State-of-the-Art-Service- und -Liefermodell. Möglichst flexible Zeitfenster und geringe Wartezeiten, also die Forderung nach Pünktlichkeit und Termintreue, stehen dabei nach wie vor für Kunden an erster Stelle. Mit der Lieferung der Ware erreicht die Customer Experience für Privat- und Geschäftskunden ihren vorläufigen Höhepunkt.
Umso wichtiger ist daher, dass dieses Erlebnis ein nachhaltig positives ist. Denn neben der Wirtschaftlichkeit spielt der Faktor Kundenzufriedenheit mittlerweile eine mindestens ebenso große Rolle für den Unternehmenserfolg. So heißt es nicht mehr "Kosteneffizienz versus Kundenzufriedenheit". Vielmehr gilt es Kosteneffizienz und Kundenzufriedenheit in Einklang zu bringen. Die Qualität der IT-gestützten Planungssysteme hat ein neues Level erreicht. Mittels Echtzeittechnologie lassen sich Liefer- und Serviceprozesse durchgängig digital und nach individuellen Zielvorgaben modellieren. So lassen sich mit einer vollautomatischen Disposition mit Termin- und Lieferplanung kundenorientierte Service- und Erlösmodelle im Win-win-Szenario realisieren.
Die neue Just-in-time- und On-demand-Mentalität erfordert ein tieferes Verständnis von Kundenwünschen. Auf diese passgenau einzugehen, ohne dass die Kosten aus dem Ruder laufen, gelingt nur durch die Digitalisierung und gleichzeitige Optimierung der Kundenkontaktpunkte (Customer Touchpoints). Für jede Customer Journey gilt: Dreh- und Angelpunkt ist der Kunde und dieser möchte während des gesamten Serviceprozesses Teil des gesamten Informationsflusses sein.
Studien unterstreichen den vorteilhaften Einsatz von Self-Service-Elementen, die den Kunden selbst zum Handelnden machen, zielführend unterstützend informieren und daher durchweg als sehr positiv in Serviceprozessen bewertet werden. Lösungen, die diesem neuen Paradigma des Kundenwunsches gerecht werden, ermöglichen durchgängige digitale Prozesse von der Kundenwunschterminwahl über die vollautomatische Termin- und Tourenoptimierung bis zur Simulation, Steuerung und Evaluation nach KPI- und Zielvorgaben. Dabei bringen sie alle Prozessbeteiligten passgenau nach der Gewichtung der Unternehmenszielvorgaben (wie zum Beispiel SLA-Optimierung/Pünktlichkeitsquoten, Mitarbeiter-Fahrerzufriedenheit, Transportkostenreduktion) in Einklang. Möglich wird dieses optimale Zusammenspiel erst durch smarten Technologieeinsatz.
Für Kunden sind es nur einige wenige Klicks, doch die bergen große Veränderungen. Die Digitalisierung der Konsumwelt revolutioniert die Service- und Logistikprozesse und nimmt die Prozessgestalter in die Pflicht. Konsumenten fordern selbstbewusst ihre Bedürfnisse ein: Service zum Wunschtermin, auf dem Wunschkanal und möglichst so individuell wie der Kunde selbst - auf einen Klick, in durchgängigen digitalen Prozessen.
Ad-hoc-Services. Same-Day-, Next-Day-Delivery und individueller Wunschtermin - das sind keine Konsumententräume oder Zukunftsszenarien mehr, sondern ein State-of-the-Art-Service- und -Liefermodell. Möglichst flexible Zeitfenster und geringe Wartezeiten, also die Forderung nach Pünktlichkeit und Termintreue, stehen dabei nach wie vor für Kunden an erster Stelle. Mit der Lieferung der Ware erreicht die Customer Experience für Privat- und Geschäftskunden ihren vorläufigen Höhepunkt.
Umso wichtiger ist daher, dass dieses Erlebnis ein nachhaltig positives ist. Denn neben der Wirtschaftlichkeit spielt der Faktor Kundenzufriedenheit mittlerweile eine mindestens ebenso große Rolle für den Unternehmenserfolg. So heißt es nicht mehr "Kosteneffizienz versus Kundenzufriedenheit". Vielmehr gilt es Kosteneffizienz und Kundenzufriedenheit in Einklang zu bringen. Die Qualität der IT-gestützten Planungssysteme hat ein neues Level erreicht. Mittels Echtzeittechnologie lassen sich Liefer- und Serviceprozesse durchgängig digital und nach individuellen Zielvorgaben modellieren. So lassen sich mit einer vollautomatischen Disposition mit Termin- und Lieferplanung kundenorientierte Service- und Erlösmodelle im Win-win-Szenario realisieren.
KUNDENWÜNSCHE VERSTEHEN
Die neue Just-in-time- und On-demand-Mentalität erfordert ein tieferes Verständnis von Kundenwünschen. Auf diese passgenau einzugehen, ohne dass die Kosten aus dem Ruder laufen, gelingt nur durch die Digitalisierung und gleichzeitige Optimierung der Kundenkontaktpunkte (Customer Touchpoints). Für jede Customer Journey gilt: Dreh- und Angelpunkt ist der Kunde und dieser möchte während des gesamten Serviceprozesses Teil des gesamten Informationsflusses sein.
Studien unterstreichen den vorteilhaften Einsatz von Self-Service-Elementen, die den Kunden selbst zum Handelnden machen, zielführend unterstützend informieren und daher durchweg als sehr positiv in Serviceprozessen bewertet werden. Lösungen, die diesem neuen Paradigma des Kundenwunsches gerecht werden, ermöglichen durchgängige digitale Prozesse von der Kundenwunschterminwahl über die vollautomatische Termin- und Tourenoptimierung bis zur Simulation, Steuerung und Evaluation nach KPI- und Zielvorgaben. Dabei bringen sie alle Prozessbeteiligten passgenau nach der Gewichtung der Unternehmenszielvorgaben (wie zum Beispiel SLA-Optimierung/Pünktlichkeitsquoten, Mitarbeiter-Fahrerzufriedenheit, Transportkostenreduktion) in Einklang. Möglich wird dieses optimale Zusammenspiel erst durch smarten Technologieeinsatz.
SMARTE TECHNOLOGIEN
Beim intelligenten TMS wird der Kunde beispielsweise durch seine Wunschterminwahl zum zentralen Treiber für Service- und Logistikprozesse. Dabei sind die Terminfenster in Länge, Preis und Verfügbarkeit individuell vom Unternehmen aussteuerbar.
Durch das Auswählen eines Wunschtermins im 24/7-Self-Service-Portal setzt der Kunde einen ständigen Tracking- und Avisierungsprozess in Gang - wobei er selbst über die Notifikationsdichte und den Kanal entscheidet. Anfahrt und Abläufe des gesamten Lieferprozesses werden transparent dargestellt. Und: Nach dem Liefereinsatz lässt sich dieser auch direkt im Kundenfeedback per Link bewerten. Teile der Feedback-Auswertung können in den sogenannten "Chemistry Index" einfließen. Hier ermöglicht die Beurteilung der Serviceerbringer eine optimale Zuordnung, ein "Best Match" von Kunde und Lieferpersonal für Folgeaufträge. So bestimmen, wie im echten Leben, weiche Faktoren wie etwa Sympathie das bestmögliche Kundenerlebnis mit.
TMS ALS SCHNITTSTELLE
Dem Kundenservice beziehungsweise dem Callcenter kommt als zentralem Kommunikator im Customer Relationship Management eine besondere Rolle zu. Entlastet durch die (voll-)automatische Planung der Termine über intelligente IT-Systeme soll mehr Zeit für qualitatives Eskalationsmanagement bleiben, also den zielgerichteten Informationsaustausch mit Außendienst und Kunde. Auch in Service-Szenarien, in denen ein persönlicher Kontakt nicht durch Self-Service-Kanäle ersetzt werden kann oder sollte, vereinbart das Callcenter individuell Kundentermine und übergibt diese an die Systeme zur weiteren Optimierung.
Meist entsteht der erste Eindruck, der erste persönliche menschliche Kontakt, bei der Serviceerfüllung vor Ort. Um diesem Raum zu geben, ist es wichtig, den Außendienst/Fahrer bestmöglich in Administrationsaufgaben zu unterstützen und von Planungsaufgaben zu entlasten. Mit der App zur mobilen Anbindung hat der Fahrer alle auftragsbezogenen Informationen auf seinem mobilen Endgerät zum Auftrags- und Ressourcenmanagement verfügbar. Und im Gegenzug kann der Endkunde im Self-Service-Portal oder über einen Info-Link jederzeit den Lieferstatus, den aktuellen Standort und die avisierte Ankunftszeit nachvollziehen. Durch die Nutzung von Real-Time-Traffic-Daten, Geschwindigkeitsprofilen und der intelligenten Vorhersage von Besuchsdauern wird die Tourenplanung stetig in Echtzeit angepasst, die Pünktlichkeitsquote erhöht, aber auch der Kunde bei Verzögerungen vollautomatisch informiert.
Das Management übernimmt dabei die Aufgabe der Steuerung und strategischen Planung. Frühzeitiges Handeln und Umdenken ist bei den geänderten Rahmenbedingungen geboten. So steht Kundenorientierung bei der Ausrichtung der durchgängig digitalen Prozesse immer im Fokus der Betrachtungen, damit sie alle Unternehmensbereiche durchdringen kann. Welche Touchpoints mit dem Kunden gibt es aktuell? Fühlt er/sie sich als Handelnde/r eingebunden? Welche Prozesse lassen sich im Kundensinne weiter automatisieren und optimieren?
IT-gestützte Echtzeitsimulation und damit die Beantwortung von Was-wäre-wenn-Fragen können helfen, Szenarien richtig einzuschätzen und die Stellschrauben im Spannungsfeld von Kosteneffizienz und Kunden- und MItarbeiterzufriedenheit neu zu justieren.
So wird mit einer durchgängig in Echtzeit digitalisierten Customer Journey auch der Weg zum Ziel - dem optimalen (Liefer-)Erlebnis.
Bei FLS steuert beispielsweise der heuristische Algorithmus PowerOpt die Termin- und Tourenplanung im unternehmensindividuellen Zielkontext in Echtzeit. Die Folge: ein reibungsloses Zusammenspiel der Prozessbeteiligten wie Kunde, Callcenter, Außendienst/Lieferflotte und Management.
Der Autorenbeitrag von Christoph R. Hartel ist im LOGISTIK HEUTE-Sonderheft: SOFTWARE IN DER LOGISTIK 2020 erschienen.