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hristoph R. Hartel, FLS Managing Director, gibt in einem Gastautorenbeitrag im Logisitik Heute-Sonderheft „Software in der Logistik 2020“ Einblicke in die Digitalisierung der Serviceprozesse und die damit verbundenen Vorteile für Logistik-Unternehmen.
Für Kunden sind es nur einige wenige Klicks, doch die bergen große Veränderungen. Die Digitalisierung der Konsumwelt revolutioniert die Service- und Logistikprozesse und nimmt die Prozessgestalter in die Pflicht. Konsumenten fordern selbstbewusst ihre Bedürfnisse ein: Service zum Wunschtermin, auf dem Wunschkanal und möglichst so individuell wie der Kunde selbst - auf einen Klick, in durchgängigen digitalen Prozessen.
Ad-hoc-Services. Same-Day-, Next-Day-Delivery und individueller Wunschtermin - das sind keine Konsumententräume oder Zukunftsszenarien mehr, sondern ein State-of-the-Art-Service- und -Liefermodell. Möglichst flexible Zeitfenster und geringe Wartezeiten, also die
Forderung nach Pünktlichkeit und Termintreue, stehen dabei nach wie vor für Kunden an erster Stelle. Mit der
Lieferung der Ware erreicht die Customer Experience für Privat- und Geschäftskunden ihren vorläufigen Höhepunkt.
Umso wichtiger ist daher, dass dieses Erlebnis ein nachhaltig positives ist. Denn neben der Wirtschaftlichkeit spielt der Faktor Kundenzufriedenheit mittlerweile eine mindestens ebenso große Rolle für den Unternehmenserfolg. So heißt es nicht mehr "Kosteneffizienz versus Kundenzufriedenheit". Vielmehr gilt es Kosteneffizienz und Kundenzufriedenheit in Einklang zu bringen. Die Qualität der IT-gestützten
Planungssysteme hat ein neues Level erreicht. Mittels Echtzeittechnologie lassen sich Liefer- und Serviceprozesse durchgängig digital und nach individuellen Zielvorgaben modellieren. So lassen sich mit einer vollautomatischen Disposition mit Termin- und Lieferplanung kundenorientierte Service- und Erlösmodelle im Win-win-Szenario realisieren.
KUNDENWÜNSCHE VERSTEHEN
Die neue Just-in-time- und On-demand-Mentalität erfordert ein tieferes Verständnis von Kundenwünschen. Auf diese passgenau einzugehen, ohne dass die Kosten aus dem Ruder laufen, gelingt nur durch die Digitalisierung und gleichzeitige Optimierung der Kundenkontaktpunkte (Customer Touchpoints). Für jede
Customer Journey gilt: Dreh- und Angelpunkt ist der Kunde und dieser möchte während des gesamten Serviceprozesses Teil des gesamten Informationsflusses sein.
Studien unterstreichen den vorteilhaften Einsatz von
Self-Service-Elementen, die den Kunden selbst zum Handelnden machen, zielführend unterstützend informieren und daher durchweg als sehr positiv in Serviceprozessen bewertet werden. Lösungen, die diesem neuen Paradigma des Kundenwunsches gerecht werden, ermöglichen durchgängige digitale Prozesse von der Kundenwunschterminwahl über die vollautomatische
Termin- und Tourenoptimierung bis zur
Simulation, Steuerung und Evaluation nach KPI- und Zielvorgaben. Dabei bringen sie alle Prozessbeteiligten passgenau nach der Gewichtung der Unternehmenszielvorgaben (wie zum Beispiel SLA-Optimierung/Pünktlichkeitsquoten, Mitarbeiter-Fahrerzufriedenheit, Transportkostenreduktion) in Einklang. Möglich wird dieses optimale Zusammenspiel erst durch smarten Technologieeinsatz.