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    KUNDENERWARTUNGEN REVOLUTIONIEREN SERVICEMODELLE


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    I n der SERVICE TODAY 4/2019 geht es unter dem Titelthema „So geht Service 4.0 – Smarte Geschäftsmodelle entwickeln“ um zukunfts­orientierte Prozesse als Bausteine für den Service. Die Redaktion lässt Experten und Praktiker zu Wort kommen und so führt FLS-Geschäfts­führer Christoph R. Hartel in einem Beitrag aus, wie FLS-Techno­logien helfen, Servicemodelle zu reali­sieren und gleich­zeitig Potenzial bieten, gänzlich neue Geschäfts- und Servicemodelle zu entwickeln.

    Ist die digitale Transformation nur Herausforderung oder vielleicht auch Teil der Lösung? Im Zuge der Digitalisierung sind die Erwartungen der Kunden an Serviceprozesse rasant gestiegen. Nicht mehr das Unternehmen entscheidet den optimalen Servicetermin, sondern der Kunde möchte seinen Wunschtermin erfüllt sehen. Er drängt mit verändertem Kaufverhalten und uneinge­schränkten Service­erwartungen zur Digitali­sierung. Ad-hoc-Kundenservice, Same-Day-, Next-Day-Servicetermine oder individueller Wunschtermin – das sind keine Konsumenten­träume oder Zukunfts­szenarien mehr, sondern ein State-of-the-Art-Servicemodell. Möglichst kurze Zeitfenster und geringe Wartezeiten, also die Forderung nach Pünktlichkeit und Termintreue, stehen dabei für den Kunden an erster Stelle. Die gute Nachricht: Mit intelligenter Software­unter­stützung lässt sich dies heute schon realisieren.


    SERVICEPROZESSE DURCHGÄNGIG UND VOLLAUTO­MATISCH MODELLIEREN


    Mit der Serviceerfüllung erreicht die Customer Experience für Privat- wie Geschäftskunden ihren Höhepunkt. Umso wichtiger ist, dass dieses Erlebnis ein nachhaltig positives ist. Denn neben der Wirtschaft­lichkeit spielt der Faktor Kunden­zufrieden­heit eine mindestens so große Rolle für den Unternehmens­erfolg. Mit der FLS Echtzeit-Techno­logie lassen sich Serviceprozesse durchgängig digital und vollauto­matisch nach indivi­duellen Zielvorgaben (z.B. SLA-Optimierung, Mitarbeiter­zufriedenheit, Kosten­reduktion) modellieren. Möglich wird dieses optimale Zusammenspiel erst durch smarten Technologie­einsatz. So steuert bei FLS-Echtzeit-Lösungen die Kern­intelligenz PowerOpt, ein heuristischer Algorithmus, die Termin- und Tourenplanung der Service­einsätze im unter­nehmens­indivi­duellen Zielkontext.


    WIN-WIN-SZENARIO STATT KOSTEN­EFFI­ZIENZ VS. KUNDENZU­FRIEDENHEIT


    Technologien helfen Servicemodelle zu realisieren, aber sie bieten auch Potenzial Neues umzusetzen, historisch gewachsene Prozesse anders, Kunden- und Nachfrage-orientierter, aufzusetzen. Kombinierte Liefer- und Service­einsätze, Mehrtages­einsätze, Special Skill-Einsätze, individuelle Saisonservices und Wunschtermin-Einsätze oder auch proaktive Wartungs- oder Service­intervalle? Machen Sie sich die Wünsche Ihrer Kunden zu eigen und verbinden Sie mit Software­unterstützung Kundenwunsch und Wirtschaft­lichkeit im Win-Win-Szenario. Lösungen, die diesem neuen Paradigma des Kundenwunsches gerecht werden, ermöglichen durchgängige digitale Prozesse von der Kunden­wunsch­termin­wahl, über die vollauto­matische Termin- und Touren­optimierung bis zur Simulation, Steuerung und Evaluation nach KPI- und Zielvorgaben. Eine smarte Software unterstützt alle Prozessbeteiligten im Zusammenspiel für einen optimalen Serviceprozess. Simulation ermöglicht vorab das Testen von A-/B-Szenarien und sichert künftige Entschei­dungen ab. Bestehende Prozesse lassen sich in Echtzeit monitoren und bei Bedarf anpassen. Durch die mobile Anbindung sind Daten aus dem Feld wie Status­meldungen der Einsatzkräfte im Außendienst immer transparent und Verzögerungen (z.B. durch Verkehrseinflüsse, Kundenab­wesenheiten oder weitere Service­erfor­dernisse vor Ort) fließen unmittelbar in die aktuelle dynamische Touren- und Terminplanung ein und diese wird fortlaufend in Echtzeit optimiert. Im KPI-Dashboard sind stets die aktuellen Kennzahlen verfügbar. Sie geben – neben einer automa­tisierten Kunden­feedback-Abfrage – Aufschluss über den aktuellen Grad der Ziel­erreichung.


    DER KUNDE ALS REGISSEUR SEINES SERVICE-WUNSCH­SZENARIOS


    Studien unterstreichen den vorteilhaften Einsatz von Self-Service Elementen zur Steigerung des Kundenerleb­nisses. Sie machen den Kunden selbst zum Handelnden, zum Regisseur seines Service­wunsch­szenarios, unterstützen und informieren zielführend und werden daher durchweg als sehr positiv in Service­prozessen bewertet. FLS-Lösungen berück­sichtigen dies bereits heute: Kunden wählen mit Self-Service-Formaten selbst aus und entscheiden, wann die Services erbracht werden oder Ressourcen zur Verfügung stehen sollen. So lässt sich das neue von Kunden eingeforderte Selbst­verständnis von IT und Service als proaktiven Unterstützern, die Kunden noch näher an die Marke binden, zielsicher – aber zugleich im Rahmen der unter­nehmens­eigenen Vorgaben – umsetzen. Starten Sie jetzt! Nutzen Sie veränderte Kunden­erwar­tungen, um Services mit Mehrwert zu generieren und realisieren Sie mit intelligenter Software­unter­stützung kunden­orientierte Service- und Erlösmodelle im Win-Win-Szenario.

    Autorenartikel von Christoph R. Hartel, Geschäftsführer, FAST LEAN SMART in der SERVICE TODAY 04/2019

    Das Bild zeigt den Artikel Kundenerwartungen revolutionieren Servicemodelle aus der Service Today



    Weiterführende Links:

    www.fastleansmart.com/anwendungen/


    AUTOR    



    CHRISTOPH R. HARTEL
    Chief Commercial Officer
    Berichtet über die Themen Trends, Kunden, Technologie- & Lösungsansätze und Events

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