Kenmerken:
- Vastleggen van een afspraak binnen seconden tijdens het telefoongesprek
- Integratie met MS Dyn NAV
- Snelle implementatie
Voordelen:
- Verhoogde klanttevredenheid
- Aanzienlijke besparing in diesel
- Terugverdientijd binnen een jaar
Geas Energiewacht is al bijna 50 jaar een begrip in Twente en in de Achterhoek. Indien de centrale verwarming gebreken vertoont wordt Geas uit Enschede gebeld. Al met al worden er jaarlijks 210.000 activiteiten rondom gastoestellen / warm water, mechanische afzuiginstallaties, warmte terugwin-units, koeling / airco, warmtepompen en hydrofoor installaties door 140 monteurs bij ongeveer 75.000 particuliere klanten verwerkt.
Geas is binnen haar branche één van de bedrijven die voorop loopt met het inzetten van innovatieve IT applicaties om haar processen te optimaliseren. Al 8 Jaar geleden werd de digitale werkbon met een digitale planning ingevoerd. Hiermee werd het facturatieproces aanzienlijk verkort en kreeg Geas ook meer grip op het gehele logistieke proces. Om het contractbeheer en het logistieke-en facturatieproces te verbeteren werd 4 jaar later voor de invoering van Microsoft Dynamics NAV in combinatie met Qurius PRIMA Suite gekozen. De urenverantwoordelijkheid voor alle medewerkers werd in 2008 in de applicatie ORTEC HARMONY ondergebracht. De uitwisseling van gegevens tussen de verschillende applicaties wordt met de middleware oplossing Intelly gerealiseerd.
Door de feedback van gebruikers en klanten kwamen nog diverse verbeterpunten naar voren zoals:
Om deze verbeterpunten te optimaliseren heeft Geas enkele applicaties bekeken en stonden zij op het punt om een definitieve keuze te maken. Echter tijdens een workshop van FLS in juni 2009 maakte John Huitink en Jan Ezendam (Hoofd Bedrijfsbureau) van Geas voor het eerst kennis met de mogelijkheden van FLS VISITOUR. Niet veel later werd in een uitvoerige workshop FLS VISITOUR aan de andere projectgroepleden op basis van de aangegeven processen en knelpunten gedemonstreerd. Snel werd duidelijk dat FLS VISITOUR met standaard software de eisen van Geas kon invullen en hierdoor ook door alle andere projectgroepleden in een goed daglicht kwam te staan. Om meer zekerheid te krijgen over de werking van FLS VISITOUR in combinatie met Microsoft Dynamics NAV heeft Geas een bezoek gebracht aan Coffema in Hamburg.
Patrick Lever (Planner/Applicatiebeheerder) zegt: „Het was verbazingwekkend om het kleine aantal binnendienstmedewerkers te zien die opdrachten aannemen, inplannen en aan de juiste medewerker toewijzen. Dit voornamelijk met het Navision venster voor zich.“
Peter Noordanus (Manager Klant Contact Center, Meldkamer en Planning) vult aan: „Het was verbluffend om te zien hoe de servicemanager van Coffema in de productieomgeving on the fly demonstreerde wat er met de planning gebeurt als een buitendienstmedewerker zich ziek meldt. Binnen een paar seconden was er een andere planning zonder dat dit consequenties had voor gemaakte klantafspraken.“ De vervolgstap van het Geas projectteam was het aangaan van een proof of concept. „Na de installatie binnen een minuut van de Client software hadden we verbinding met de FLS VISITOUR server die bij FLS staat. Na de eerste dag introductie en begeleiding kregen we het dezelfde dag al voor elkaar om aan de hand van XML berichten data vanuit ons Navision systeem naar FLS VISITOUR te exporteren“ zegt John Huitink (Hoofd Informatie & Kwaliteit).
„Het doel van de proof of concept was om een bevestiging te krijgen van onze eisen en de ondersteuning van FLS VISITOUR in onze service processen waarbij we tevens een beeld wilden krijgen van de productiviteitsbesparing. FLS had aangegeven dat door de planning- en route optimalisatie 10% tot 15% besparing op kilometers te realiseren is“ vult Peter Noordanus aan.
We hebben de eerste week de opdrachten voor één van onze teams uit ons oude plansysteem vergeleken met de planning van FLS VISITOUR. De conclusie na die week was dat de door FLS aan gegeven besparing te realiseren is. „We vroegen ons af wat we dan zelf al die jaren niet goed hebben gedaan daar we namelijk innovatief met IT omgaan. Het bleek al snel dat de productiviteitsbesparing voornamelijk lag in de reductie van kilometers en reistijd. Een aspect wat handmatig met zoveel binnenkomende opdrachten niet bij te houden is“ geeft Peter Noordanus weer.
„We zijn nu meer dan een jaar verder. Het drukke winterseizoen hebben we achter ons gelaten en kunnen zowel technisch als bedrijfskundig zeggen dat het project met FLS VISITOUR geslaagd is. De applicatie heeft zich binnen een jaar terugverdiend. Technisch gezien waren we met FLS VISITOUR binnen 3 maanden klaar waar FLS VISITOUR zelf in ons ERP systeem is geïntegreerd.“ Door de proof of concept ervoor hebben we nog een beetje ondersteuning van FLS gehad. We hebben dit keer meer tijd besteed aan veranderingsmanagement.
Klant Contact Center
Geas heeft een eigen callcenter die 24 uur per dag en 7 dagen per week te bereiken is. Vooral gedurende de koude dagen loopt het aantal storingsgevallen op en deze dienen zoveel mogelijk op dezelfde dag te worden opgelost.
Voorheen werd na het vastleggen van de melding in Navision een dag met de klant afgesproken wanneer de opdracht kon worden uitgevoerd. Een nauwkeurig tijdsvenster kon echter niet met de klant worden afgestemd. Wel was het zo dat een monteur van Geas in de meeste gevallen op de afgesproken dag langs kwam; wel of geen overwerk. De klanttevredenheid werd op deze manier hoog gehouden maar de uitvoeringskosten zijn hierdoor moeilijk te beheersen. De centralist bepaalde aan de hand van de postcode welk team deze opdracht diende uit te voeren en door het planningsinzicht van de centralist had hij een gedegen beeld wie de opdracht het meest kosteneffectief kon uitvoeren. Zoals bij vele serviceorganisaties is de planning aan het begin van de dag anders dan de planning een uur later en zo ook bij Geas.
Door het gebruik van FLS VISITOUR wordt nu niet alleen de melding in Navision aangemaakt, ook worden binnen Navision eveneens enkele afspraakvoorstellen aan de callcenter medewerkster weergegeven die voldoen aan het gewenste dagdeel van de klant. Het voorstel die het meest kosteneffectief is wordt bovenaan getoond. Niet alleen wordt de klanttevredenheid met een snel voorstel en een nauwkeurig tijdsvenster verder verhoogd ook worden de uitvoeringskosten verder verlaagd en blijven beheersbaar.
Plannen van onderhoudsopdrachten
Onderhoudsopdrachten worden in bulk ook met FLS VISITOUR gepland waarna aan de hand van bevestigingsbrieven of door het uitbellen een afspraakbevestiging met de klant wordt gemaakt. Besluit een klant later om alsnog de afspraak te wijzigen dan kan dit niet alleen snel via het callcenter maar ook via het klantportaal „Mijn Geas“.
Beheer van FLS VISITOUR
Geas heeft door haar innovatieve IT karakter veel ervaring met Field Service applicaties en heeft na een dik jaar met FLS VISITOUR ook een zeer goed beeld van het beheer van FLS VISITOUR. De simpelheid van het beheer begon al tijdens de installatie. „Wij hadden gezorgd voor de benodigde server met SQL database“ zegt Bastiaan Voort (technisch applicatiebeheerder). „De consultant van FLS kopieerde de software van zijn USB stick en de gehele applicatie inclusief database connectie was met een half uur geïnstalleerd. Zeer snel.“
„Idem dito met updates van FLS VISITOUR, het updateproces is echt heel eenvoudig“ vult Bastiaan aan. „Een executabel file wordt opgestuurd en binnen 15 tot 20 seconden is de update gerealiseerd en voordat we het op de productieomgeving zetten testen wij zelf de update op onze testomgeving.“
„Wat betreft SQL beheer hebben we zelf een plan gemaakt zoals de regelmatige back-up van onze totale data. Bij Geas hebben we een dagelijkse back up. Deze batch draait ’s nachts en we hebben geen omkijken naar FLS VISITOUR. Met de applicatie FLS VISITOUR heb je niet zoveel met SQL zelf te doen. Binnen de applicatie zijn er diverse tools die het de applicatiebeheerder al makkelijk maakt zonder de SQL database hiervoor te raadplegen. En alles gaat via webservices. Indien een veldje aangepast dient te worden dan het is dit ook zo gepiept“ vertelt Bastiaan Voort.
Patrick Lever (Planner/Applicatiebeheerder) zegt: „Het was verbazingwekkend om maar een klein aantal binnendienstmedewerkers te zien die opdrachten aannemen, inplannen en aan de juiste medewerker toewijzen. Dit voornamelijk met het Navision venster voor zich.“
„En met betrekking tot het parametriseren hebben we nu zelf genoeg kennis om de parameters binnen FLS VISITOUR aan te passen. De inzet van FLS hiervoor was alleen direct na de installatie van FLS VISITOUR nodig. Het train de trainer concept is door ons goed opgepakt en de applicatie is intuïtief“ geeft John Huitink weer.
Geas is binnen haar branche één van de bedrijven die voorop loopt met het inzetten van innovatieve IT applicaties om haar processen te optimaliseren. Al 8 Jaar geleden werd de digitale werkbon met een digitale planning ingevoerd. Hiermee werd het facturatieproces aanzienlijk verkort en kreeg Geas ook meer grip op het gehele logistieke proces. Om het contractbeheer en het logistieke-en facturatieproces te verbeteren werd 4 jaar later voor de invoering van Microsoft Dynamics NAV in combinatie met Qurius PRIMA Suite gekozen. De urenverantwoordelijkheid voor alle medewerkers werd in 2008 in de applicatie ORTEC HARMONY ondergebracht. De uitwisseling van gegevens tussen de verschillende applicaties wordt met de middleware oplossing Intelly gerealiseerd.
Door de feedback van gebruikers en klanten kwamen nog diverse verbeterpunten naar voren zoals:
- Verwerken van binnenkomende storingsmeldingen naar nog betrouwbare klantafspraken
- Vraag van klanten naar een nauwkeuriger tijdvenster
- Verminderen van mensen die met één planning bezig zijn
- Verminderen van onnodige kilometers door de monteurs
- Verminderen van leegloop bij de monteur
- Het kunnen reserveren van capaciteit
- Vraag naar een klantportaal voor herplannen van afspraken
Om deze verbeterpunten te optimaliseren heeft Geas enkele applicaties bekeken en stonden zij op het punt om een definitieve keuze te maken. Echter tijdens een workshop van FLS in juni 2009 maakte John Huitink en Jan Ezendam (Hoofd Bedrijfsbureau) van Geas voor het eerst kennis met de mogelijkheden van FLS VISITOUR. Niet veel later werd in een uitvoerige workshop FLS VISITOUR aan de andere projectgroepleden op basis van de aangegeven processen en knelpunten gedemonstreerd. Snel werd duidelijk dat FLS VISITOUR met standaard software de eisen van Geas kon invullen en hierdoor ook door alle andere projectgroepleden in een goed daglicht kwam te staan. Om meer zekerheid te krijgen over de werking van FLS VISITOUR in combinatie met Microsoft Dynamics NAV heeft Geas een bezoek gebracht aan Coffema in Hamburg.
Patrick Lever (Planner/Applicatiebeheerder) zegt: „Het was verbazingwekkend om het kleine aantal binnendienstmedewerkers te zien die opdrachten aannemen, inplannen en aan de juiste medewerker toewijzen. Dit voornamelijk met het Navision venster voor zich.“
Peter Noordanus (Manager Klant Contact Center, Meldkamer en Planning) vult aan: „Het was verbluffend om te zien hoe de servicemanager van Coffema in de productieomgeving on the fly demonstreerde wat er met de planning gebeurt als een buitendienstmedewerker zich ziek meldt. Binnen een paar seconden was er een andere planning zonder dat dit consequenties had voor gemaakte klantafspraken.“ De vervolgstap van het Geas projectteam was het aangaan van een proof of concept. „Na de installatie binnen een minuut van de Client software hadden we verbinding met de FLS VISITOUR server die bij FLS staat. Na de eerste dag introductie en begeleiding kregen we het dezelfde dag al voor elkaar om aan de hand van XML berichten data vanuit ons Navision systeem naar FLS VISITOUR te exporteren“ zegt John Huitink (Hoofd Informatie & Kwaliteit).
„Het doel van de proof of concept was om een bevestiging te krijgen van onze eisen en de ondersteuning van FLS VISITOUR in onze service processen waarbij we tevens een beeld wilden krijgen van de productiviteitsbesparing. FLS had aangegeven dat door de planning- en route optimalisatie 10% tot 15% besparing op kilometers te realiseren is“ vult Peter Noordanus aan.
We hebben de eerste week de opdrachten voor één van onze teams uit ons oude plansysteem vergeleken met de planning van FLS VISITOUR. De conclusie na die week was dat de door FLS aan gegeven besparing te realiseren is. „We vroegen ons af wat we dan zelf al die jaren niet goed hebben gedaan daar we namelijk innovatief met IT omgaan. Het bleek al snel dat de productiviteitsbesparing voornamelijk lag in de reductie van kilometers en reistijd. Een aspect wat handmatig met zoveel binnenkomende opdrachten niet bij te houden is“ geeft Peter Noordanus weer.
„We zijn nu meer dan een jaar verder. Het drukke winterseizoen hebben we achter ons gelaten en kunnen zowel technisch als bedrijfskundig zeggen dat het project met FLS VISITOUR geslaagd is. De applicatie heeft zich binnen een jaar terugverdiend. Technisch gezien waren we met FLS VISITOUR binnen 3 maanden klaar waar FLS VISITOUR zelf in ons ERP systeem is geïntegreerd.“ Door de proof of concept ervoor hebben we nog een beetje ondersteuning van FLS gehad. We hebben dit keer meer tijd besteed aan veranderingsmanagement.
Klant Contact Center
Geas heeft een eigen callcenter die 24 uur per dag en 7 dagen per week te bereiken is. Vooral gedurende de koude dagen loopt het aantal storingsgevallen op en deze dienen zoveel mogelijk op dezelfde dag te worden opgelost.
Voorheen werd na het vastleggen van de melding in Navision een dag met de klant afgesproken wanneer de opdracht kon worden uitgevoerd. Een nauwkeurig tijdsvenster kon echter niet met de klant worden afgestemd. Wel was het zo dat een monteur van Geas in de meeste gevallen op de afgesproken dag langs kwam; wel of geen overwerk. De klanttevredenheid werd op deze manier hoog gehouden maar de uitvoeringskosten zijn hierdoor moeilijk te beheersen. De centralist bepaalde aan de hand van de postcode welk team deze opdracht diende uit te voeren en door het planningsinzicht van de centralist had hij een gedegen beeld wie de opdracht het meest kosteneffectief kon uitvoeren. Zoals bij vele serviceorganisaties is de planning aan het begin van de dag anders dan de planning een uur later en zo ook bij Geas.
Door het gebruik van FLS VISITOUR wordt nu niet alleen de melding in Navision aangemaakt, ook worden binnen Navision eveneens enkele afspraakvoorstellen aan de callcenter medewerkster weergegeven die voldoen aan het gewenste dagdeel van de klant. Het voorstel die het meest kosteneffectief is wordt bovenaan getoond. Niet alleen wordt de klanttevredenheid met een snel voorstel en een nauwkeurig tijdsvenster verder verhoogd ook worden de uitvoeringskosten verder verlaagd en blijven beheersbaar.
Plannen van onderhoudsopdrachten
Onderhoudsopdrachten worden in bulk ook met FLS VISITOUR gepland waarna aan de hand van bevestigingsbrieven of door het uitbellen een afspraakbevestiging met de klant wordt gemaakt. Besluit een klant later om alsnog de afspraak te wijzigen dan kan dit niet alleen snel via het callcenter maar ook via het klantportaal „Mijn Geas“.
Beheer van FLS VISITOUR
Geas heeft door haar innovatieve IT karakter veel ervaring met Field Service applicaties en heeft na een dik jaar met FLS VISITOUR ook een zeer goed beeld van het beheer van FLS VISITOUR. De simpelheid van het beheer begon al tijdens de installatie. „Wij hadden gezorgd voor de benodigde server met SQL database“ zegt Bastiaan Voort (technisch applicatiebeheerder). „De consultant van FLS kopieerde de software van zijn USB stick en de gehele applicatie inclusief database connectie was met een half uur geïnstalleerd. Zeer snel.“
„Idem dito met updates van FLS VISITOUR, het updateproces is echt heel eenvoudig“ vult Bastiaan aan. „Een executabel file wordt opgestuurd en binnen 15 tot 20 seconden is de update gerealiseerd en voordat we het op de productieomgeving zetten testen wij zelf de update op onze testomgeving.“
„Wat betreft SQL beheer hebben we zelf een plan gemaakt zoals de regelmatige back-up van onze totale data. Bij Geas hebben we een dagelijkse back up. Deze batch draait ’s nachts en we hebben geen omkijken naar FLS VISITOUR. Met de applicatie FLS VISITOUR heb je niet zoveel met SQL zelf te doen. Binnen de applicatie zijn er diverse tools die het de applicatiebeheerder al makkelijk maakt zonder de SQL database hiervoor te raadplegen. En alles gaat via webservices. Indien een veldje aangepast dient te worden dan het is dit ook zo gepiept“ vertelt Bastiaan Voort.
Patrick Lever (Planner/Applicatiebeheerder) zegt: „Het was verbazingwekkend om maar een klein aantal binnendienstmedewerkers te zien die opdrachten aannemen, inplannen en aan de juiste medewerker toewijzen. Dit voornamelijk met het Navision venster voor zich.“
„En met betrekking tot het parametriseren hebben we nu zelf genoeg kennis om de parameters binnen FLS VISITOUR aan te passen. De inzet van FLS hiervoor was alleen direct na de installatie van FLS VISITOUR nodig. Het train de trainer concept is door ons goed opgepakt en de applicatie is intuïtief“ geeft John Huitink weer.