CASE STUDY / ATB WATER
VOOR EEN WERELD MET SCHOON WATER - ATB WATER GMBH BRENGT KLANTENSERVICE NAAR EEN HOGER NIVEAU
SHARE POST
Vereisten:
- Afleiden van de doeldefinitie in het bedrijf voor de technische buitendienst
- Operationaliseren van de doelen en rekening houden met mogelijke doelconflicten
- Conversie naar ondersteunende systematische planningscriteria voor FLS VISITOUR
- Training van coördinatoren in ad-hoc meldingen
Voordelen:
- Aanzienlijke tijdwinst
- Drastische vermindering van de operationele planningswerkzaamheden
- Verhoogde efficiëntie door slimme monitoring
- Transparantie van de serviceprocessen
- Snelle en duidelijke afspraken door de klantenservice
- Uitbreiding van het dienstenaanbod
Meet the organisation:
www.atbwater.de
70% van onze planeet is bedekt met water. Het hoeft geen betoog dat het onderwerp water van groot belang is. Maar het water is niet altijd schoon en direct bruikbaar voor ons mensen: slechts ongeveer 1% van de beschikbare waterreserves in de wereld is van drinkkwaliteit. Geen wonder dat het een van de meest waardevolle grondstoffen van de 21e eeuw is. Als menselijke factor leveren we echter een belangrijke bijdrage aan de watervervuiling. De focus van onze samenleving verandert en dus komt het duurzame en bron-besparende gebruik van water in beeld.
ATB WATER GmbH, met het hoofdkantoor in Porta Westfalica en met 4 andere locaties in Europa en de VS, heeft dit punt als bedrijfsdoel gesteld en heeft zich gepositioneerd als een wereldwijde specialist en marktleider voor gedecentraliseerde en semi-gecentraliseerde afvalwatersystemen; van de gestandaardiseerde kleine afvalwaterzuiveringsinstallaties tot toepassingspecifieke oplossingen voor bijvoorbeeld voedselverwerking of de toeristische sector tot componenten voor het uitrusten van afvalwaterzuiveringsinstallaties voor "een wereld met schoon water".
70% van onze planeet is bedekt met water. Het hoeft geen betoog dat het onderwerp water van groot belang is. Maar het water is niet altijd schoon en direct bruikbaar voor ons mensen: slechts ongeveer 1% van de beschikbare waterreserves in de wereld is van drinkkwaliteit. Geen wonder dat het een van de meest waardevolle grondstoffen van de 21e eeuw is. Als menselijke factor leveren we echter een belangrijke bijdrage aan de watervervuiling. De focus van onze samenleving verandert en dus komt het duurzame en bron-besparende gebruik van water in beeld.ATB WATER GmbH, met het hoofdkantoor in Porta Westfalica en met 4 andere locaties in Europa en de VS, heeft dit punt als bedrijfsdoel gesteld en heeft zich gepositioneerd als een wereldwijde specialist en marktleider voor gedecentraliseerde en semi-gecentraliseerde afvalwatersystemen; van de gestandaardiseerde kleine afvalwaterzuiveringsinstallaties tot toepassingspecifieke oplossingen voor bijvoorbeeld voedselverwerking of de toeristische sector tot componenten voor het uitrusten van afvalwaterzuiveringsinstallaties voor “een wereld met schoon water”.
Voor klantenservice en voorspellend onderhoud
Bij meer dan 100.000 ingebouwde kleine rioolwaterzuiveringsinstallaties die het afvalwater van meer dan 500.000 mensen zuiveren, zijn een goede klantenservice en regelmatig en voorspellend onderhoud essentieel. Om dit te garanderen, besloot ATB WATER GmbH in 2013 om de technische buitendienst in Duitsland te plannen met FLS VISITOUR en zo te zorgen voor een betrouwbare reiniging van het afvalwater door regelmatig en proactief onderhoud. Met de uitbreiding naar FLS MOBILE in 2014 werd de klantenservice naar een hoger niveau getild.
De monteurs beschikken over alle benodigde opdrachtinformatie, over optimaal uitgeruste servicewagens die alle relevante reserveonderdelen bevatten en communiceren transparant naar de klant wanneer deze zullen arriveren. De verschillende vaardigheden, of het nu gaat om die van een onderaannemer of eigen monteur, worden door de opdrachttypes in acht genomen.
Optimalisatie van de gehele procesketen - middels volledig geautomatiseerde planningsprocessen
In de vroege zomer van 2020 hebben Kevin Wintergrün: klantenservicemanager bij ATB Water GmbH- en Gregor Lausberg: projectmanager bij FLS de eenvoudige opties voor het optimaliseren van de gehele procesketen geanalyseerd. Hier werden een groot aantal punten geïdentificeerd die gecombineerd zorgen voor een succesvol vervolgrecept:
Door de geïdentificeerde en volledig geïmplementeerde maatregelen hebben de coördinatoren meer begrip en vertrouwen gekregen in de FLS VISITOUR-oplossing en het achterliggende PowerOpt-planningsalgoritme.
Experimenteren zorgt voor slimme testscenarios om kennis op te bouwen
Experimenteermogelijkheden en het doornemen van testscenario’s vormen een groot voordeel van de FLS-software en -diensten. Zo konden de medewerkers van ATB WATER GmbH de beschreven processen en ontwikkelde scenario’s met 'echte' data tot in detail testen. Door intensieve gesprekken met de FLS-projectmanager Gregor Lausberg konden alle scenario's worden getest, met als resultaat een uiterst succesvolle Go-Live.
"De aanvankelijke weerstand was groot totdat we samen met FLS konden laten zien wat echt en realistisch mogelijk is. De haalbare resultaten verrasten ons . De ingeslagen weg die we hebben gekozen, zal ons bedrijf echt verder brengen", aldus Kevin Wintergrün.
Een blik in de toekomst
Alle betrokken partijen zijn momenteel bezig met het optimaliseren van de rapportage en het integreren van nieuwe technische mogelijkheden.
Dit vormt de basis voor verdere uitbreiding van het service- en dienstenpakket. Bij de implementatie met FLS MOBILE wordt natuurlijk ook rekening gehouden met efficiënte processen, zodat de technici van ATB WATER GmbH altijd beter kunnen worden ondersteund.
Verhoogde efficiëntie door slimme monitoring
In het vierde kwartaal van 2020 zijn gestandaardiseerde functies geïntegreerd en probleemloos in gebruik genomen. De aanvullend ingestelde monitoring levert nu belangrijke kerngegevens op waaruit waardevolle bevindingen kunnen worden afgeleid om verdere efficiëntieverhogingen mogelijk te maken. Ondanks de complicaties veroorzaakt door de coronapandemie en het inwerken van nieuwe medewerkers, werd een stijging ten opzichte van dezelfde periode van het voorgaande jaar gerealiseerd:
"Het is nu een plezier om naar FLS VISITOUR te kijken. De holistische planning & optimalisatie-aanpak van FLS ondersteunt ons op veel gebieden, we zijn sneller en efficiënter bij de klant en zien een aanzienlijke vermindering van de planningsinspanningen."
Kevin Wintergrün, Customer Service Manager bij ATB WATER GmbH
Besparingen en optimalisatie dankzij FLS VISITOUR en FLS MOBILE
"Door de opdracht- en routeplanning te optimaliseren, kwam er veel resourcetijd in het veld vrij. Deze vrijgekomen capaciteit heeft bijgedragen aan een verdere succesvolle uitbreiding van het serviceportfolio. We zijn verheugd om te zien welke verdere resultaten we kunnen boeken na uitbreiding van het dienstenaanbod. Optimalisatie is een continu proces. Dit DNA brengt FLS VISITOUR als norm met zich mee", zegt Kevin Wintergrün blij.
"FLS VISITOUR is een ingenieus instrument en zoals elk instrument kost het tijd, nieuwsgierigheid, teamgeest en vastberadenheid om het optimaal te laten klinken. ATB Water GmbH heeft alle criteria om vandaag en morgen nieuwe, geoptimaliseerde resultaten te laten klinken."
Gregor Lausberg, hoofd Project & Consultant FLS GmbH
ATB WATER GmbH, met het hoofdkantoor in Porta Westfalica en met 4 andere locaties in Europa en de VS, heeft dit punt als bedrijfsdoel gesteld en heeft zich gepositioneerd als een wereldwijde specialist en marktleider voor gedecentraliseerde en semi-gecentraliseerde afvalwatersystemen; van de gestandaardiseerde kleine afvalwaterzuiveringsinstallaties tot toepassingspecifieke oplossingen voor bijvoorbeeld voedselverwerking of de toeristische sector tot componenten voor het uitrusten van afvalwaterzuiveringsinstallaties voor "een wereld met schoon water".
70% van onze planeet is bedekt met water. Het hoeft geen betoog dat het onderwerp water van groot belang is. Maar het water is niet altijd schoon en direct bruikbaar voor ons mensen: slechts ongeveer 1% van de beschikbare waterreserves in de wereld is van drinkkwaliteit. Geen wonder dat het een van de meest waardevolle grondstoffen van de 21e eeuw is. Als menselijke factor leveren we echter een belangrijke bijdrage aan de watervervuiling. De focus van onze samenleving verandert en dus komt het duurzame en bron-besparende gebruik van water in beeld.ATB WATER GmbH, met het hoofdkantoor in Porta Westfalica en met 4 andere locaties in Europa en de VS, heeft dit punt als bedrijfsdoel gesteld en heeft zich gepositioneerd als een wereldwijde specialist en marktleider voor gedecentraliseerde en semi-gecentraliseerde afvalwatersystemen; van de gestandaardiseerde kleine afvalwaterzuiveringsinstallaties tot toepassingspecifieke oplossingen voor bijvoorbeeld voedselverwerking of de toeristische sector tot componenten voor het uitrusten van afvalwaterzuiveringsinstallaties voor “een wereld met schoon water”.
Voor klantenservice en voorspellend onderhoud
Bij meer dan 100.000 ingebouwde kleine rioolwaterzuiveringsinstallaties die het afvalwater van meer dan 500.000 mensen zuiveren, zijn een goede klantenservice en regelmatig en voorspellend onderhoud essentieel. Om dit te garanderen, besloot ATB WATER GmbH in 2013 om de technische buitendienst in Duitsland te plannen met FLS VISITOUR en zo te zorgen voor een betrouwbare reiniging van het afvalwater door regelmatig en proactief onderhoud. Met de uitbreiding naar FLS MOBILE in 2014 werd de klantenservice naar een hoger niveau getild.
De monteurs beschikken over alle benodigde opdrachtinformatie, over optimaal uitgeruste servicewagens die alle relevante reserveonderdelen bevatten en communiceren transparant naar de klant wanneer deze zullen arriveren. De verschillende vaardigheden, of het nu gaat om die van een onderaannemer of eigen monteur, worden door de opdrachttypes in acht genomen.
Optimalisatie van de gehele procesketen - middels volledig geautomatiseerde planningsprocessen
In de vroege zomer van 2020 hebben Kevin Wintergrün: klantenservicemanager bij ATB Water GmbH- en Gregor Lausberg: projectmanager bij FLS de eenvoudige opties voor het optimaliseren van de gehele procesketen geanalyseerd. Hier werden een groot aantal punten geïdentificeerd die gecombineerd zorgen voor een succesvol vervolgrecept:
- Afleiden van de doeldefinitie van het bedrijf voor de technische buitendienst
- Operationaliseren van de doelen en rekening houden met mogelijke doelconflicten
- Omzetten van ondersteunende systematische planningscriteria voor FLS VISITOUR
- Intensieve training van de coördinatoren in hun competenties voor het beantwoorden van ad-hoc vragen in de dagelijkse bedrijfsvoering met behulp van FLS VISITOUR
Door de geïdentificeerde en volledig geïmplementeerde maatregelen hebben de coördinatoren meer begrip en vertrouwen gekregen in de FLS VISITOUR-oplossing en het achterliggende PowerOpt-planningsalgoritme.
Experimenteren zorgt voor slimme testscenarios om kennis op te bouwen
Experimenteermogelijkheden en het doornemen van testscenario’s vormen een groot voordeel van de FLS-software en -diensten. Zo konden de medewerkers van ATB WATER GmbH de beschreven processen en ontwikkelde scenario’s met 'echte' data tot in detail testen. Door intensieve gesprekken met de FLS-projectmanager Gregor Lausberg konden alle scenario's worden getest, met als resultaat een uiterst succesvolle Go-Live.
"De aanvankelijke weerstand was groot totdat we samen met FLS konden laten zien wat echt en realistisch mogelijk is. De haalbare resultaten verrasten ons . De ingeslagen weg die we hebben gekozen, zal ons bedrijf echt verder brengen", aldus Kevin Wintergrün.
Een blik in de toekomst
Alle betrokken partijen zijn momenteel bezig met het optimaliseren van de rapportage en het integreren van nieuwe technische mogelijkheden.
Dit vormt de basis voor verdere uitbreiding van het service- en dienstenpakket. Bij de implementatie met FLS MOBILE wordt natuurlijk ook rekening gehouden met efficiënte processen, zodat de technici van ATB WATER GmbH altijd beter kunnen worden ondersteund.
Verhoogde efficiëntie door slimme monitoring
In het vierde kwartaal van 2020 zijn gestandaardiseerde functies geïntegreerd en probleemloos in gebruik genomen. De aanvullend ingestelde monitoring levert nu belangrijke kerngegevens op waaruit waardevolle bevindingen kunnen worden afgeleid om verdere efficiëntieverhogingen mogelijk te maken. Ondanks de complicaties veroorzaakt door de coronapandemie en het inwerken van nieuwe medewerkers, werd een stijging ten opzichte van dezelfde periode van het voorgaande jaar gerealiseerd:
"Het is nu een plezier om naar FLS VISITOUR te kijken. De holistische planning & optimalisatie-aanpak van FLS ondersteunt ons op veel gebieden, we zijn sneller en efficiënter bij de klant en zien een aanzienlijke vermindering van de planningsinspanningen."
Kevin Wintergrün, Customer Service Manager bij ATB WATER GmbH
Besparingen en optimalisatie dankzij FLS VISITOUR en FLS MOBILE
- De technische buitendienst is sneller en efficiënter bij de klant
- De opdrachtdoorloop kon met 28,5% worden verhoogd
- Aanzienlijke vermindering van de planningsinspanningen
- Optimalisatie van de opdrachten- en routeplanning
- 93% van de routes vertoont inmiddels een optimale benutting
- Aanzienlijke tijdsbesparing
- Uitbreiding van het dienstenportfolio
"Door de opdracht- en routeplanning te optimaliseren, kwam er veel resourcetijd in het veld vrij. Deze vrijgekomen capaciteit heeft bijgedragen aan een verdere succesvolle uitbreiding van het serviceportfolio. We zijn verheugd om te zien welke verdere resultaten we kunnen boeken na uitbreiding van het dienstenaanbod. Optimalisatie is een continu proces. Dit DNA brengt FLS VISITOUR als norm met zich mee", zegt Kevin Wintergrün blij.
"FLS VISITOUR is een ingenieus instrument en zoals elk instrument kost het tijd, nieuwsgierigheid, teamgeest en vastberadenheid om het optimaal te laten klinken. ATB Water GmbH heeft alle criteria om vandaag en morgen nieuwe, geoptimaliseerde resultaten te laten klinken."
Gregor Lausberg, hoofd Project & Consultant FLS GmbH