BLOG / OPLOSSINGEN · BUITENDIENST OPTIMALISATIE

D e meeste leveranciers van field service oplossingen beweren dat hun software de beste oplossing is om de buitendienst te optimaliseren. Door een paar goede vragen te stellen, weet u precies hoe krachtig hun field service oplossing is. Het wordt al snel duidelijk dat sommige oplossingen slechts zijn ontworpen om een of twee parameters op te lossen, zoals reistijd of arbeidskosten. Erger nog, lichtgewicht planningssystemen zijn vaak afhankelijk van het opnieuw invoeren van opdrachten, of overwegen alleen het vullen van afspraakvensters en het produceren van routes via verouderde, openbare kaarten.

Met dertig jaar ervaring in het ontwikkelen van real-time buitendienstsoftware, hebben we een korte lijst met vragen opgesteld om u te helpen bij het bepalen hoe goed een field service oplossing echt is – zodat u weg kunt blijven van inferieure oplossingen.

VRAAG 1

WAT IS OPTIMALISATIE VAN FIELD SERVICE?

Optimalisatie wordt gedefinieerd als 'de actie om het beste of meest effectief gebruik te maken van een situatie of hulpbron'. Vertaald naar de buitendienst, beschrijft het specifiek software die voortdurend het beste resultaat oplevert voor afsprakenplanning en routeplanning volgens uw specifieke parameters. Echte optimalisatie software berekent automatisch routes met behulp van miljoenen datapunten en houdt rekening alle relevante eisen inclusief eventuele SLA's en KPI's.

Er wordt niet gedwongen te kiezen uit een 'keuzelijst' van uitkomsten en er is geen handmatige tussenkomst nodig als de omstandigheden tussentijds veranderen.

VRAAG 2

WAT IS 'REAL-TIME'?

Door de wildgroei aan termen als 'real-time', 'dynamisch' en 'always on' is de markt voor field service software verzadigd met veel min of meer gelijksoortige oplossingen. Real-time betekent eigenlijk 'live', zoals in 'direct' of 'nu'. Echte real-time optimalisatie volgt en beheert continu alle bronnen, waaronder de status van de huidige planning, nieuwe afspraken die binnenkomen, contact met buitendienstmedewerkers, onverwachte gebeurtenissen zoals vertraging als gevolg van files, etc. Indien nodig moet de software direct ingrijpen en de noodzakelijke veranderingen doorvoeren, rekening houden met zaken zoals locatie, verkeer, weer, vaardigheden van medewerkers, het tijdstip van de dag (en nog veel meer).

Als een oplossing alleen 'batched' of 'nacht' optimalisatie biedt, dan is de oplossing niet 'real-time'.

VRAAG 3

VERTEL ME OVER HET ALGORITME?

De kern van ieder planningssysteem is een algoritme. Simpel gezegd, dit is de set instructies die op de achtergrond werkt om complexe buitendienstplanning te simuleren en op te lossen. Je hoeft de wereld van data science niet te begrijpen om inzicht te krijgen in de kwaliteit van een algoritme. Voor echte optimalisatie moet een algoritme configureerbaar zijn en onbeperkt complexe regels in real-time kunnen verwerken. Vraag of het algoritme zelf ontwikkeld is en 'eigendom' blijft van de ontwikkelaar van de field service software. Vraag naar voorbeelden hoe het algoritme door ontwikkeld blijft worden en hoe machine learning mogelijkheden van het algoritme optimalisatie kan bieden die uniek zijn voor uw workflows. Bekijk eens dit voorbeeld; Kan op basis van geolocatie bepaald worden dat een buitendienst medewerker 10 trappen moet lopen naar de locatie van een vaste klant.

Als het algoritme niet kan bepalen dat dit type afspraak altijd langer duurt dan 'gantt-diagram vullen' toestaat, dan is dit algoritme waarschijnlijk verouderd en kan het zijn dat de ontwikkelaar geen moderne ontwikkelingsaanpak heeft.

VRAAG 4

HOE BEPAAL JE LOCATIEGEGEVENS?

Het voordeel van de kaartgegevens van een systeem kan in één woord worden uitgedrukt: nauwkeurigheid. Dit is; de kwaliteit van de precisie en de ouderdom van de gegevens. Met de miljarden gegevens die nodig zijn om optimalisatie te creëren, worden de resultaten verslechterd zonder geolocatie. Een oplossing dat hiermee rekening houdt zou dus de snelste uitkomst moeten berekenen, niet de kortste. Zaken zoals straatkant, eenrichtingsstraten, kruispunten en rijtijdgegevens voor miljarden ritten bevatten allemaal geocode-elementen en moeten in de voorgestelde routes worden meegenomen. Ook andere zaken zorgen voor geoptimaliseerde resultaten, zoals rekening houden met wegwerkzaamheden.

Een systeem zonder geolocatie kan bijvoorbeeld niet plannen op basis van echte afstanden, reistijden of een buitendienstmedewerker volgen om een aankomsttijd aan te kondigen.

VRAAG 5

HOE OPTIMALISEER JE FIELD SERVICE PLANNING?

Kantoor, buitendienstmedewerkers en klanten hebben allemaal zekerheid nodig dat servicecontracten aan de verwachtingen voldoen of, nog beter, overtroffen worden. Optimalisatiesoftware vereist 'elasticiteit' in de gegevenstypen die het kan overwegen. Via serviceprocessen, klantenbeheer (vaak met behulp van gegevens uit ERP of CRM) en kosten wordt een unieke dataset van regels bepaald. Op basis hiervan wordt een grondige planning gemaakt met zo min mogelijk planners. Het korte antwoord: Het resultaat is een verschil van kosten tussen afspraken. Of het nu gaat om technische field service of last mile (logistiek) configureerbare specialismen (zoals vaardigheden, gewicht/volume, reserveonderdelen, beschikbare voertuigen), alles draagt bij aan de berekende kostenuitkomst. Optimalisatie moet gebeuren op iedere afspraak, bij elke aanpassing, gereed melding en afmelding (wederom real-time).

Als het algoritme geen vooraf geoptimaliseerde afspraakvensters kan bieden, geo gelokaliseerd en kosten geparameterd in real-time, dan is dit geen echte field service optimalisatie.

VRAAG 6

WAAR IS DE TRANSPARANTIE?

De 'elasticiteit' die een optimalisatie-algoritme gebruikt om het beste resultaat te produceren, werkt op de achtergrond, continu en met resultaten in seconden. Echte optimalisatie betekent dat een organisatie haar aanpak kan kiezen, van handmatig plannen tot volledig automatisch plannen (waarbij handmatige interventie eenvoudig mogelijk moet zijn als dit is vereist en volledig wordt gelogd). De meeste field service oplossingen bieden communicatie via meerdere kanalen met klanten (soms via webgebaseerde functies) en een permanente mobiele verbinding met uw medewerkers. Een optimale platformervaring maakt gebruik van de transparantie die deze databronnen bieden.

Een goede field service oplossing biedt krachtig en transparant inzicht in waarom het de resultaten heeft opgeleverd en de juiste tools om escalatie te ondersteunen door middel van handmatige interventie.

VRAAG 7

BEGRIJPT U MIJN INDUSTRIE?

Wat is een goede field service oplossing specifiek voor uw branche of industrie? Als de afspraakkosten zijn opgelost, waar zit dan de toegevoegde waarde? Strikte SLA's vertalen zich in het plannen van reactieve onderhoudsafspraken. Geschoolde vakmensen, die gelijktijdig nodig zijn, vertaalt zich in complexe relaties - het creëren van teams en gekoppelde afspraken. Hoe combineer je verschillende opdrachttypen? Wat is technische expertise van een leverancier wanneer een oplossing alleen voor optimalisatie voor slechts één behoefte lijkt te zorgen? Wat is de toewijding van de ontwikkelaar om te voldoen aan de best practice-normen en groeiende uitdagingen van uw sector? Als u verder wilt kijken dan gepubliceerde casestudies, moet u in contact treden met de gebruikers van de oplossing.

Aangetoonde ervaring binnen uw sector moet overeenkomen met bewezen functies en voordelen, binnen een context die u herkent.