CASE STUDY: VELCO

Veltkamp vervolgt zijn verhaal: “Voor de monteurs in de buitendienst is er nu extra tijd over om snel te kunnen schakelen bij calamiteiten en ze kunnen meer klanten per week bedienen. Dat is een mooi bijkomend voordeel. Het gebeurt bijna wekelijks dat er een monteur bij iemand voor de deur staat en dat de klant toch niet aanwezig is en nu kunnen we, dankzij FLS VISITOUR, hier veel beter in schakelen”.

Klantvoordelen
Met betrekking tot de klantrelaties zijn er ook veel voordelen behaald. De monteurs hebben niet allemaal meer dezelfde klanten, enkele klantrelaties zijn behouden, maar voor de rest is het begrip ‘vaste monteur’ losgelaten. Volgens Veltkamp heeft dit veel voordelen gebracht. “Meer monteurs hebben nu een beter beeld wat er bij de klant speelt en de klant is niet afhankelijk van zijn vaste monteur. Eén minpunt is dat we in een aantal gevallen langer bij een klant bezig zijn dan eerder.

Besparingen en verbeteringen door FLS VISITOUR
“Er zijn veel kilometers en er is veel tijd bespaard afgelopen jaren, maar niet in die mate zoals Velco had gehoopt”, zegt Robbert Veltkamp. Het belangrijkste voordeel dat Velco heeft behaald is het tijdig onderhoud plegen bij de klant. Dit is super belangrijk voor ons. FLS VISITOUR is hierin onverbiddelijk. Ik durf nu op onze website een meter op te hangen om te laten zien hoe vaak wij op tijd komen en hoe vaak niet”.

Ten tweede is het halen van de SLA ’s (Service Level Agreement) voor inspecties voor Velco ook belangrijk. Volgens het beeld van FLS VISITOUR is dit ook hoger dan ervoor. Robbert Veltkamp: “Een aantal jaren geleden was het super efficiënt als een klant op de route lag. Wij hebben 10.000 klanten en wij willen het bij iedereen goed doen. Dit was niet goed overzichtelijk en het betekende dat je heel veel kosten moest maken voor een klant als het niet op de route lag. Deze ‘pijn’ zagen we niet voor het gebruik van FLS VISITOUR. We hebben daarom besloten om met zulke klanten af te spreken dat zij een lokale partij zoeken voor de onderhoud van hun apparatuur. Dit betekende een beter inzicht in de kosten en dus winst voor Velco . FLS VISITOUR heeft ons geleerd om onszelf de vraag te stellen: wat levert het ons op om bepaalde klanten te kunnen behouden. Het klinkt gek, maar als het niet voor beide partijen goed is dan is het beter om de klantrelatie te beëindigen. Die tijd die we hiermee terugkrijgen kunnen we andere klanten bedienen Ook is de klantkwaliteit hiermee verhoogd. Zo kunnen we concluderen dat SLA’s heel belangrijk zijn”.

Veltkamp: “Periodieke inspectie-afspraken maken wij altijd telefonisch. En naar onze wens hebben wij het afspraken tijdvenster vergroot. Klanten krijgen ongeveer een week van te voren een e-mail met een afspraakherinnering waar ze op kunnen reageren zodat er nog flexibel gepland kan worden.

We geven nu bij de klant aan dat we bijvoorbeeld tussen 08:00 and 12:00 langskomen voor inspectie. Eerder gaven wij een vast tijdstip op. Dit ruimere tijdvenster geeft ons nu de mogelijkheid om flexibeler te zijn en optimaal te plannen. Gedragsverandering en sturing hierin is heel belangrijk. Je wilt zowel voor de klant de tevredenheid behouden en daarnaast optimaal plannen”.

De monteurs geven nu ook aan wanneer er een probleem is met bijvoorbeeld een route. Dit wordt dan intern goed besproken en uitgelegd zonder dat er negativiteit blijft hangen. Het is nl. belangrijk om een goed draagvlak te behouden. Er is nu minder overwerk, monteurs kunnen eerder naar huis en dat staat nu ook afgesteld in het systeem. Een win-win situatie dus.

Met FLS VISITOUR beschikt Velco nu ook over meer plandata voor rapportages en inzichten voor in de toekomst.

Strategisch plannen
Een andere doelstelling die Velco de afgelopen 2 jaar heeft behaald is dat men vanuit de planning op tijd kan zien of er een nieuwe monteur in dienst genomen moet worden. Hier was eerst minder zicht op. Als er een nieuwe opdracht / klant wordt binnengehaald dan kan het effect op de planning worden nagebootst in FLS VISITOUR.