Wanneer is BPR essentieel?
Vele service bedrijven hebben efficiency/ kostenbesparing en managementsturing en -controle de laatste jaren opgenomen binnen hun strategisch beleid. Geen wonder omdat in 2008 de economische crisis begon. Echter is er een tendens naar meer focus op klantgerichtheid; de Customer eXperience waar service, kwaliteit, snelheid en innovatie belangrijke begrippen zijn. Dit is op zich ook niet verwonderlijk; het economisch herstel is ingezet en hopelijk worden de komende 7 jaar de bekende vette jaren.
Inefficiënte processen kunnen dodelijk zijn voor een bedrijf. Het innoveren van bedrijfsprocessen zorgt voor beterschap (drastische kostenreductie) en kan de redding voor het bedrijf zijn. BPR helpt hiermee.
Bedrijfsprocessen lopen horizontaal door alle functionele afdelingen totdat de uiteindelijke ontvanger; veelal de klant wordt bereikt. Hammer benadrukt om de processen vanuit de klantperspectief te meten.
Wat zijn de eisen en wensen van de klant vandaag de dag bij service en onderhouds organisaties?
Indien uw service organisatie nog teveel denkt in hokjes van afdelingen (bijv. KCC, Planning, Logistiek, Buitendienst en Administratie) in plaats van het service- en onderhoudsproces vanuit het perspectief van de klant is het toepassen van BPR essentieel.
Hoe zien de logistieke-, service- en onderhouds processen er van klantperspectief uit die deze afdelingen doorkruisen?
Andere beweegredenen om tot het ondernemen van BPR te komen komen is het verniewen van de concurrentiepositie en een heroriëntatie op de situatie op de markt (verschuiving naar Customer eXperience)
In hoeverre heeft uw organisatie gekeken naar de impact op de structuur en de processen bij de focus op Customer Experience?