BLOG / SOLUTIONS · TERMINPLANUNG IM AUSSENDIENST

E ine schlechte Terminplanung im Außen­dienst führt zu Problemen und Frust. In einem unserer Discovery-Workshops berichtete ein Außen­dienst­techniker von seinen täglichen „Schmerzen“. Hier geben wir seine Erfahrungen (anonymisiert) wieder und zeigen, wo die Lösung liegt.

Unter­nehmen, die technische Services vor Ort anbieten, müssen ihre Außen­diensttermine gut planen und steuern. Wie das Bei­spiel unseres folgenden Kunden zeigt, tun sich viele Organisa­tionen damit schwer. Womöglich kennen auch Sie die Schmerz­punkte aus Ihrer Außendienst­organisation.

Ein grund­sätzliches Problem: Es herrscht steigender Kostendruck. Jedoch sind Kosten­senkungen oft der erste Schritt auf einem gefährlichen Weg, an dessen Ende Qualitäts­einbußen im Service und weg­brechendes Geschäft stehen.

Geplante und gut gemanagte Kosten­kon­trolle und die Neu­organi­sation von Arbeits­abläufen mit digitalen Tools können ein Außendienst­unternehmen durch negative Markt­entwick­lungen führen. Doch zunächst zum erwähnten Servicetechniker und seinem Bericht aus der Praxis.

TERMINPLANUNG IM AUSSENDIENST: DRUCK, DRUCK, DRUCK

„Ich bin seit dreißig Jahren Techniker und habe viele Verände­rungen in der Außendienst­branche und bei unseren Kunden miterlebt. Seit elf Jahren bin ich im Unter­nehmen und die Dinge ändern und entwickeln sich ständig weiter. Die vergangenen sechs, sieben Jahre im Außendienst waren besonders hart. Jeder scheint unter immer größerem Druck zu stehen, mehr für weniger Geld zu leisten. Wir bekommen von der Geschäfts­leitung die Botschaft, dass Überstunden auf ein Minimum reduziert werden müssen und unsere Produk­tivität so hoch wie möglich sein soll; Und das verstehe ich.“

WENIG KONTROLLE ÜBER DIE PLANUNG DER EIGENEN EINSÄTZE

„Die größte Frustration für mich ist, dass ich nur über eine einzige Sache die Kontrolle habe: über die Zeit, die ich vor Ort mit der Reparatur verbringe. Aber ich lege meine Servicetermine nicht selbst fest. Ich kann weder meinen ersten noch meinen letzten Auftrag bestimmen, auch nicht meinen Start- oder Endpunkt. Mit anderen Worten: Ich habe wenig Kontrolle über den Umfang meines Arbeits­tages.“

INEFFIZIENTE TERMINPLANUNG IM AUSSENDIENST

„Wenn ich mit den anderen Außendienst­tech­ni­kern spreche, merke ich, dass es ihnen genauso geht. Und manchmal sehen wir uns auf der Autobahn in dieselbe Richtung fahren (zur selben Zeit). Ein anderes Mal über­kreuzen sich unsere Wege und Einsatz­gebiete, wobei uns klar ist, dass wir mit einer klügeren Terminplanung mehr Arbeit hätten erledigen können. Etwa indem einer von uns den einen Bereich bearbeitet und der andere einen anderen.“

STEIGENDE KUNDEN­ERWARTUNGEN UND STRENGERE SLA

„Allerdings verbringe ich jeden Morgen Zeit im Büro und habe gesehen, unter welchem Druck die Planungs­teams und der Kundendienst stehen und wie schwierig es ist, all den wachsenden Anfor­derungen gerecht zu werden. Unsere Kunden haben immer höhere Erwar­tungen, die SLAs werden immer strenger, und die Termine für den Außen­dienst scheinen nur noch auf die Reaktions­zeiten ausgerichtet zu sein. Ich habe keine Antworten für meine Kollegen in der Planung. Aber ich spüre den Schmerz draußen im Feld.“