BLOG / FLS MIND MOVE

Eine gute Einsatzsteuerung ist - zunächst mal äußerst banal - das Produkt aus bzw. das Ergebnis einer guten Arbeitsvorbereitung, guten Einsatzplanung und der möglichst genauen Umsetzung derselben. Wird man hier präziser und schaut genauer hin, ergeben sich Schritt für Schritt eine Reihe weiterer Fragen. Bezogen auf den Prozessschritt Einsätze einplanen ist zunächst zu klären:

1. WAS BEDEUTET GUT IM ZUSAMMENHANG MIT EINSATZPLANUNG?

Von einer guten bzw. optimalen Planung kann dann gesprochen werden, wenn die Planungsresultate, so weit wie möglich, die - vorab festzulegenden - operativen allgemeinen Planungsziele abbilden. Die 3 wesentlichen Ziel aus Sicht Netze BW sind dabei:

• Möglichst kurze Route bzw. geringe Fahrtzeiten
• Auftragsfristen werden eingehalten
• Möglichst gute Technikerauslastung

Diese Ziele stehen in Konkurrenz zueinander und müssen gegeneinander priorisiert werden. Eine grundsätzliche Entscheidung muss getroffen werden, weil sich hieraus die Parametrierung von FLS VISITOUR wesentlich ableitet.

Eine mögliche Priorisierung wäre beispielhaft:

1. Auftragsfristen werden eingehalten
2. Bestmögliche Technikerauslastung (z.B. rund 100%)
3. Möglichst kurze Route bzw. geringe Fahrtzeiten

Wichtig: Alle weiteren Erwartungen, Vorgaben und Prämissen, die im Rahmen der Einsatzplanung umgesetzt werden müssen wie:

• Vorschriften und Gesetze, wie z.B. Rahmenarbeitszeit
• Qualifikationen, Einarbeitung etc.
• Verfügbarkeit von Arbeitshilfsmitteln, Tools, etc.

rangieren noch vor den Planungszielen und schränken die Erreichbarkeit derselben zusätzlich ein. Das hat aber nicht nur Folgen für die Einsatzplanung, sondern bietet sehr großen Spielraum bei der Beurteilung und Wahrnehmung der Qualität derselben!

2. WIE WERDEN DIE PLANUNGSERGEBNISSE BEURTEILT?

Planungsresultate und Routen werden von den einzelnen Beteiligten subjektiv wahrgenommenen. Zur Bewertung werden dabei sehr schnell unterschiedliche Kriterien herangezogen sowie individuelle Erwartungen und Prioritäten eine Rolle spielen! Diese subjektive Komponente bei der Wahrnehmung einer Planung darf keinesfalls unterschätzt werden und es ist im Sinne einer objektiven Diskussion und Beurteilung der Güte von Planungsergebnissen natürlich sehr problematisch, wenn dabei hauptsächlich individuell priorisierte Kriterien und subjektive Erwartungen und Wahrnehmungen als Maßstab herangezogen werden! Die Frage lautet also:

3. GIBT ES DIE OBJEKTIVE, UNWIDERLEGBAR BESTE VARIANTE EINER EINSATZPLANUNG, BZW. WIE FINDET UND WIE ERKENNT MAN SIE?

Ein Blick in die Mathematik lässt uns erkennen: Gängige Planungskonstellationen führen – rein mathematisch – sehr schnell zu unvorstellbar große Lösungsmengen.
Zum Beispiel: Ein Fahrzeug soll 10 Kunden an einem Tag besuchen. Hierfür gibt es =10! = 10*9*8*7*6*5*4*3*2*1 = 3,6 Mio. Möglichkeiten. Bei mehreren gleichzeitig zu planenden Fahrzeugen, z.B. bei 85 Kunden und 10 Monteuren/Fahrzeugen sind es bereits 10^85 Möglichkeiten! Eine 10 mit 85 Nullen!! Derlei Aufgaben können nicht mehr geschlossen berechnet werden!

Die hierfür entwickelten mathematischen Verfahren (Heuristiken) helfen, gute Lösungen in zumutbarer Zeit zu finden, aber: Die Eine, objektiv unwiderlegbar beste Lösung wird in aller Regel in derartigen Planungsszenarien – welche triviale, offensichtliche optimale Lösungen in der Regel ausschließen- also nicht bekannt sein! Wenn es jetzt - wie bei Netze BW - in einem sehr anspruchsvollen, komplexen und heterogenen Planungsumfeld keine bzw. nicht genügend objektive Indikatoren/Kennzahlen für die eindeutige Beurteilung/Messung der Qualität einer Planung zur Verfügung stehen, besteht kaum die Möglichkeit, diese Qualität schnell und objektiv festzustellen. Daraus folgt, dass einzelne Planungsresultate in aller Regel stets Angriffsflächen bieten und in Frage gestellt werden können! Es ist deshalb sehr wichtig, möglichst aussagekräftige Kennzahlen und Messgrößen verfügbar zu machen und diese Systematiken kontinuierlich zu erweitern und zu verfeinern!

4. WELCHE STÖRGRÖSSEN WIRKEN AUF DIE EINSATZPLANUNG EIN?

Planungsergebnisse können aber durchaus auch einmal zu Recht in Zweifel gezogen werden! Denn schon im Planungsprozess gibt es reichlich Fehler- und Störquellen, welche zu (mehr oder weniger) offensichtlich suboptimalen Ergebnissen bei der Einsatzplanung führen. U. a. folgende Erfolgsfaktoren/Störgrößen wirken sich direkt auf die Planungsgüte aus

• Rahmenbedingungen und Organisation
• Konzeptionelle Schwächen
• Planungskonzepte
• Ziel- und Rollenkonflikte
• Systembeschaffenheit
• Dispatchingtool (Parameter und Funktionen)
• Systembenutzung
• Verständnis und Herangehensweisen
• Ziel-, Rollen- und Prozesstreue

Beispielhaft seien hier die Themen Systembeschaffenheit und Systembenutzung etwas genauer beleuchtet:

Fokus: Systembeschaffenheit Dispatching Tool

Ein Dispatchingtool muss über die notwendigen Funktionen verfügen. Alle Daten müssen korrekt gepflegt sein (z.B. Arbeitszeiten, Adressen, Geo-Daten, Skills, etc.). Eine Parametrierung/Einstellung muss entsprechend der Planungsziele erfolgen, z.B. Gewichtung von Verfristungen, gefahrenen Kilometern und Arbeitszeiten, eine Nutzung von Prioritäten etc.. Je nach der Menge der Einstellmöglichkeiten kann es sehr schnell sehr komplex werden.

Fokus: Systembenutzung

Voraussetzungen für das Entstehen einer guten und effizienten Planung sind:
Arbeitsvorbereiter/Dispatcher müssen mit der Bedienung der Systeme sehr gut vertraut sein. Die Tool-Funktionen und die Funktionsweisen der Planungsautomatismen müssen verstanden werden. Der Dispatcher muss eine ausgeprägte Planungsdenke und zielführende Methodik an den Tag legen und die Planungszusammenhänge verstehen (Bsp.: Freiheitsgrade nutzen). Der Planungswille des Dispatchers muss so weit gehen, dass nicht nur jeder Techniker genügend zu tun hat, sondern, dass darüber hinaus die eingeplanten Einsätze zu möglichst effizienten Routen kombiniert sind. Der Schlüssel: Mensch und Maschine müssen also maximal gut - also „smart“- zusammenwirken und aufeinander abgestimmt sein.

5. WELCHE STÖRGRÖSSEN WIRKEN SICH AUF DIE AUSFÜHRUNG DER PLANUNG AUS?

Gute Einsatzplanung ist noch kein Garant für ein gutes Endergebnis! Auch in der Umsetzung des Planungsergebnisses, also der Ausführung der Einsätze gibt es Störgrößen, die sich negativ auf die Umsetzung einer ‚guten‘ Planung auswirken können.
Folgende Faktoren, wirken sich u. a. direkt auf die Umsetzungsgüte aus:

Technische Störungen

Externe Einflüsse

• Störungen auf der Planungsebene (ungeplanter Störungseinsatz)
• Störungen auf den Ablauf von Außen

Interne Einflüsse

• Fehlerhafte/Unzureichende AV oder Planung
• mangelnde Umsetzungstreue

Auch hier betrachten wir beispielhaft Störungen auf den Ablauf von außen und mangelnde Umsetzungstreue näher:

Fokus: Störungen auf den Ablauf von außen

Beispielsweise:

• Kunde nicht angetroffen
• Ungeplante Rüstfahrt notwendig, z.B. Material fehlt (evtl. Fehler AV)
• Atmosphärischer Einfluss (Regen, Nebel, Dunkelheit)
• Zeitlicher Ablauf weicht ab (Plan-Ist-Abweichung Einsatzdauer)

Hier ist Eskalationsmanagement gefragt! Eine enge Kommunikation zwischen Techniker und Dispatcher wird notwendig. Learning: Hier ist es durchaus hilfreich, wenn für die jeweiligen Szenarien vorab Verhaltensweisen festgelegt werden. Darüber hinaus sind diese „Störungen“ bzw. ihre Ursachen - soweit beeinflussbar - organisatorisch zu beheben.

Fokus: Mangelnde "Umsetzungstreue"

Beispiel hierfür ist:

• Techniker weichen bei Abarbeitung vom Einsatzplan ab, ohne dass eine äußere Störgröße vorliegt.

Gründe hierfür können sein:

• Rollen und Kompetenzen sind nicht eindeutig festgelegt und abgegrenzt
• Rollen und Kompetenzen sind nicht verstanden und/oder akzeptiert

Hier gilt es Verständnis und Akzeptanz bei den Techniker*innen zu fördern. Learning: Dafür sind klare Regeln und Vorgaben hilfreich und eine nachhaltige Kommunikation unerlässlich.

IV. MASSNAHMEN UND FAZIT

Folgende Maßnahmen minimieren den Einfluss von Störgrößen und unterstützen ein nachhaltiges Qualitätsmanagement bei Netze BW:

• Planungskonzepte (Fallbezogen) entwickeln und Planungszusammenhänge aufzeigen und Planungsverständnis der Beteiligten fördern
• Changemanagement um WFM-konforme Verhaltens- und Arbeitsweisen einführen und nachhalten
• Bedarfs- und Usergerechte Schulungen (Inhalte und Methoden)
• Kennzahlensystematik um die Planungsgüte, Umsetzungsgüte etc. sichtbar/messbar zu machen
• Organisatorische Maßnahmen (z.B. Prozesse eindeutig festlegen, Rollen abgrenzen, SLA verbindlich vereinbaren, etc.)
• stetiges Erwartungsmanagement und Führung

Als Fazit lässt sich abschließend zusammenfassen:

• Im Sinne einer hochwertigen Einsatzsteuerung und optimaler Ergebnisgüte ist es notwendig, die Störgrößen, die auf Planungsprozess und Umsetzungsprozess wirken, zu kennen und so weit wie möglich im Vorfeld zu eliminieren!
• Wird ein zielgerichtet parametriertes und funktional gutes FLS VISITOUR dann zielgerichtet eingesetzt, ist dies ist der Garant dafür, gute Ergebnisse bei der Einsatzplanung zu erzielen und somit ein gutes Gesamtergebnis darzustellen!

Als der wesentliche Erfolgsfaktor erweist sich dabei der Mensch! Damit er nicht zur Störgröße wird, muss er ‚abgeholt‘ und ‚mitgenommen‘ werden!

Frei nach dem Motto: „smarte Knöpfchen und smarte Köpfchen“, sorgen smarte Menschen an smarten Maschinen dafür, dass Smart Service Automation, also Wertschöpfung im smarten Zusammenspiel von Mensch und Maschine überhaupt erst möglich wird.