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SCHLECHTE TOURENPLANUNG: WIE SIE IHRE TECHNIKER INS BURNOUT TREIBEN

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4 Min. Lesezeit

27. Mai 2025

Christoph Bertram

E ine schlechte Tourenplanung im Field Service bedeutet fehlgeschlagene Termine, nicht erledigte Aufträge, frustrierte Kunden und verpasstes Geschäft. Doch vor allem erhöht sich das Stresslevel der Mitarbeitenden. Wie Sie Ihre Techniker garantiert ins Burnout treiben – und wie es besser geht.

Inhalt:
Das Leiden der Techniker
Ursachen einer schlechten Tourenplanung
Wie Sie bessere Touren planen
Was noch zählt

Montagmorgen. Gleich der erste Termin schlägt fehl, weil das passende Ersatzteil fehlt. Der zweite Kunde wartet schon ungeduldig, aber Ihr Techniker verspätet sich. Die eingeplante Fahrtzeit war zu knapp. Beim dritten Auftrag sucht der Techniker eine Viertelstunde lang nach dem richtigen Zugang zur Anlage. Zwischendurch meldet sich die Disposition: ein dringender Auftrag, der noch heute erledigt werden muss ...

So in etwa sieht der Alltag vieler Field-Service-Techniker aus. Der Job ist herausfordernd, physisch wie mental. Die Kundenansprüche sind hoch und vor Ort warten oft unvorhergesehene Probleme, die eine schnelle Lösung verlangen. Nicht zuletzt bringen die Einsätze viele körperliche Belastungen mit sich.

Hinzu kommen Fachkräftemangel und Personalengpässe, die dazu führen, dass das verbleibende Team immer mehr Aufträge bewältigen muss. Wenn die Touren dann auch noch schlecht geplant sind, verstärken sich die Probleme und es drohen ernsthafte Folgen für Leistung und Gesundheit.

WIE EINE SCHLECHTE TOURENPLANUNG TECHNIKERN ZUSETZT

Zeitdruck und unrealistische Tagespläne
Die Planung kann viele Mängel aufweisen: von einer unrealistischen Schätzung der Auftragsdauern über ein fehlerhaftes Skillmatching bis zu falsch prognostizierten Fahrtzeiten. Doch die Folgen sind immer gleich: Die Techniker laufen dem Plan hinterher und haben kaum Zeit zum Durchatmen.

Lange Fahrtzeiten, kurze Einsatzzeiten
Eine schlechte Tourenoptimierung führt oft dazu, dass die Techniker mehr Zeit auf der Strecke als beim Kunden verbringen. Das fühlt sich nicht nur ineffizient an, sondern ist bei Stop-and-Go auch körperlich belastend.

Unsicherheit bei fehlender Transparenz
Welche Informationen erhalten Ihre Techniker? Wie sind sie an die Disposition angebunden? Wenn Informationen fehlen oder die Tourenplanung nicht nachvollziehbar erscheint, begleitet die Techniker ein ständiges Unsicherheitsgefühl.

Zusätzlicher Aufwand mit Frustfaktor
Fehlende Transparenz erfordert ständige Rücksprachen mit der Disposition (was übrigens auch dort zu Stress führt). Außerdem verursachen schlecht geplante Touren unnötige Zweitanfahrten, etwa weil Aufträge bei ein und demselben Kunden nicht gebündelt werden.

Viele Überstunden, wenig Erholung
Eine mangelhafte Tourenplanung muss durch Mehrarbeit kompensiert werden. Das Überstundenkonto wächst, Privatleben und Erholung kommen zu kurz. So droht ein Teufelskreis aus Ausfällen und zunehmender Mehrbelastung für die (noch) gesunden Teammitglieder.

Steigende Fehlerrate durch Erschöpfung
Wer permanent unter Druck arbeitet, macht Fehler. Gerade im technischen Service, wo Präzision und Fachwissen gefragt sind, kann das gravierende Folgen haben, von unsauber ausgeführten Reparaturen bis hin zu Sicherheitsrisiken.

Innere Kündigung und psychische Erkrankungen
Wenn Techniker das Gefühl haben, dass sie ihren Job gar nicht richtig machen können, weil die Rahmenbedingungen sie daran hindern, fühlen sie sich ohnmächtig und sind dauerhaft angespannt. Über längere Zeit kann dies zur inneren Kündigung oder schlimmstenfalls zu einer ernsthaften Erkrankung führen.

AKTUELLE ZAHLEN ZU BURNOUT-ERKRANKUNGEN:

Statistiken zu Burnout-Erkrankungen in Deutschland und weltweit, insbesondere bei Field-Service-Workern

I.) Die Arbeitsunfähigkeitstage aufgrund von Burnout sind von 2014 bis 2023 um fast 75 % gestiegen. II.) Über die Hälfte der befragten Field-Service-Worker aus 30 Ländern gibt an, mit Burnout-Erscheinungen zu kämpfen.

DIE URSACHEN EINER SCHLECHTEN TOURENPLANUNG

Was zur Wahrheit gehört: So wichtig die Tourenplanung für den Erfolg und das Wohlbefinden im Field Service ist, so schwierig ist sie. Die Disponenten müssen in kurzer Zeit eine Vielzahl von Faktoren ausbalancieren.

Leider gelingt das selten wirklich gut, denn viele Organisationen verwenden noch eine Tourenplanung, die historisch gewachsen ist und sich nicht mehr für die heutigen Erfordernisse eignet. Oder sie nutzen Systeme, die nur unzureichend zu ihren Anforderungen passen.

TYPISCHE GRÜNDE, WARUM ES BEI DER TOURENPLANUNG HAKT:

Veraltete Prozesse und manuelle Tools: Wo Excel, Outlook, Google Maps und Papier die Tourenplanung bestimmen, herrscht Chaos. Effizienz sucht man hier vergeblich.
Zeitdruck: SLAs und unerwartete Ausfälle erfordern schnelles Handeln. Doch die (Um-)Planung dauert oft lange. Zeitdruck führt zu Fehlern, die der Field Service ausbaden muss.
Dezentrale und heterogene Planung: Wenn die Techniker ihre Touren selbst planen oder verschiedene Niederlassungen unterschiedlich disponieren, kommt es zu Wildwuchs und Ineffizienz.
Fehlende Vertretungsmöglichkeiten: Das Wissen im Kopf der Disponenten ist unterschiedlich. Wenn es sich nur dort befindet, ist eine effektive gegenseitige Vertretung schwierig.
Keine Anbindung der Techniker: Wird der Außendienst mit Papierzetteln oder per E-Mail losgeschickt, ist er praktisch nicht in die Tourenplanung integriert. Das erschwert vor allem auch Rückmeldungen von den Einsätzen.
Schlechte Datenlage: Nicht gepflegte Stammdaten wie Mitarbeiterskills und durchschnittliche Auftragsdauern führen zu einer unrealistischen Tourenplanung.
Mangelnde Systemintegration: Wenn CRM, ERP und Planungstool nicht richtig miteinander kommunizieren, stehen wichtige Informationen nicht zur Verfügung.
Unzureichende Funktionalitäten: Bei manch neuem Tool stellt sich später heraus, dass es doch nicht alle angepriesenen Funktionalitäten besitzt. Viele Fälle können dann nicht abgebildet werden.
Fehlerhafte Bedienung: Andere Tools wiederum sind äußerst mächtig. Doch wenn die Anwender:innen nicht richtig geschult werden, nutzen sie das Programm falsch oder schöpfen dessen Möglichkeiten nur teilweise aus.
Geringe Reaktionsfähigkeit und Flexibilität: Es gibt Tourenplanungssysteme, die optimieren nur in einem langen Batchlauf über Nacht. Schnelle Reaktionen auf Änderungen im Tagesverlauf sind nicht möglich.
Verkennen der strategischen Bedeutung: Oft gilt die Tourenplanung als rein operative Aufgabe, in die man keine große Investitionen stecken möchte. Dabei hat sie direkte Auswirkungen auf strategische Ziele wie Kundenzufriedenheit, Umsatz und Wirtschaftlichkeit.

Jedes dieser Probleme erschwert die Bedingungen, unter denen die Techniker:innen ihren Job erledigen müssen. Angesichts der ohnehin schon hohen Zahlen bei Erkrankungen wie Burnout (siehe Abbildung) stellt eine schlechte Tourenplanung ein erhebliches Risiko dar. Aber es geht auch anders.

DIE 10 HÄUFIGSTEN FEHLER

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SO PLANEN SIE IHRE TOUREN BESSER

Stammdatenpflege: Schaffen Sie eine gute Datengrundlage
Sie kommen nicht umhin, Ihre Stammdaten zu pflegen. Aber es lohnt sich. Realistischere Einsatzpläne sind das Ergebnis. Setzen Sie außerdem auf Lösungen, die über eine exakte Geocodierung der Adressen und historische Fahrtzeiten pro Straße verfügen. So gelingt eine genaue Tourenplanung.

Zentrale Tourenplanung: Vereinheitlichen Sie den Prozess
Kundenprojekte wie bei Brunata-Metrona zeigen, wie sinnvoll es ist, die Planung zu vereinheitlichen und zu zentralisieren: Das Unternehmen konnte den Zeitaufwand in der Planung um satte 95 Prozent senken und schafft heute 25 Prozent mehr Aufträge.

Digitale Plantafel: Bringen Sie Transparenz in die Disposition
Ihre Disponent:innen sollten immer den Überblick über die Touren behalten, am besten auf einem Gantt-Chart (digitale Plantafel). Idealerweise aktualisiert sich der Status der Aufträge dank Anbindung der Techniker (siehe nächster Punkt), sodass das Bild in der Disposition stets dem tatsächlichen Tourenverlauf entspricht.

Field Service App: Binden Sie Ihre Techniker mobil an
Stellen Sie sicher, dass Ihre Techniker alle relevanten Informationen bekommen, vom Tourenplan bis zu den Auftragsdaten. Eine mobile App unterstützt sie und ermöglicht laufende Rückmeldungen zum Fortschritt der Aufträge, die zurück in die Disposition gespielt werden können.

Automatisierung: Beschleunigen Sie die Tourenplanung
Eine dedizierte Tourenplanungssoftware wie FLS VISITOUR automatisiert viele Planungsschritte und entlastet Ihre Disponenten. Ihre Prüflogiken und Algorithmen arbeiten schneller und liefern eine fehlerfreie Planung, die sämtliche Faktoren berücksichtigt und an Ihren Zielen ausrichtet.

Echtzeit-Technologie: Machen Sie flexible Umplanungen möglich
Setzen Sie eine dynamische Tourenplanung ein, um kurzfristig reoptimieren zu können. Moderne Echtzeit-Technologie nimmt den Druck von den Disponenten und verhindert Fehlentscheidungen, wenn schnell umgeplant werden muss. Das System achtet auf die Priorisierung der Aufträge und schlägt Alternativen zum aktuellen Plan vor.

Ressourcenoptimierung: Erschließen Sie zusätzliche Kapazitäten
Ein smartes Tourenplanungssystem schaltet Kapazitäten frei, indem es die Einsatzpläne optimiert. Durch kürzere Fahrtzeiten, Auftragsbündelungen und das intelligente Matching von Mitarbeiter:innen und Aufträgen werden Ihre Techniker erfolgreicher, brauchen weniger Zeit und können pünktlich Feierabend machen.

DAS TOURENPLANUNGS-DREIECK: BALANCE IST GEFRAGT

Die Tourenplanung bewegt sich im Spannungsfeld zwischen Kunden, Mitarbeitenden und Wirtschaftlichkeit. Der PowerOpt-Algorithmus von FLS balanciert die Anforderungen aus und sorgt für transparente Prozesse und weniger CO2-Ausstoß.

GUTE TOURENPLANUNG IST EINE ZENTRALE SÄULE IM SERVICE

Die Tourenplanung ist eine zentrale Stellschraube für die Performance und Motivation des Teams. Richtig aufgesetzt, gibt sie den Technikern Orientierung, hält ihre Auslastung hoch, aber fair und sorgt für eine sichere und bewältigbare Auftragsbearbeitung. Sie ist jedoch nicht alles.

Mindestens genauso wichtig sind Wertschätzung und Kommunikation, um die Mitarbeitenden im Field Service vor Überlastung und Burnout zu schützen. Passende Tools, effiziente Prozesse und eine gute Teamkultur sollten Hand in Hand gehen. Dann werden Leistung und Wohlbefinden dauerhaft auf einem gesunden Niveau sein.

DER NÄCHSTE SCHRITT
Wer sich mit der Tourenplanung ernsthaft beschäftigt, entlastet sein Team, reduziert Kosten und sorgt für zufriedene Kunden. Wenn Sie wissen möchten, wie moderne Tourenplanungssoftware in Ihrem Unternehmen aussehen kann, vereinbaren Sie ein unverbindliches Beratungsgespräch oder senden Sie uns eine Nachricht an welcome@fastleansmart.com.

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Autor
Christoph Bertram
Redaktion & Content
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Christoph Bertram beschäftigt sich seit über 10 Jahren mit Softwarelösungen für den Personaleinsatz. Als Redakteur im HR-Bereich hat er sich früh mit Cloud-Technologien befasst, später als Online-Redakteur und Content Manager mit der Digitalisierung im Handwerk. Seit 2021 schreibt er für FLS und die Solvares Group über die Themen Tourenplanung und Field Service Management.

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