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    REAKTIVE INSTANDHALTUNG: SO HABEN SIE DIE KOSTEN IM GRIFF



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    4 Min. Lesezeit

      06. August 2021  ·     James Waldron
    U nerwartete Reparaturen und Wartungen sind unvermeidbar – und kostspielig. Erfahren Sie in diesem Beitrag die Grundlagen des Kostenmanagements in der reaktiven Instandhaltung und wie Sie Ihren Serviceaußendienst trotz dieser unerwarteten Tickets rentabel halten.

    Jedes Planungs- und Dispositionsteam weiß, dass reaktive Wartungs- und Reparatur­arbeiten unvorher­gesehene Kosten für Sie und Ihre Kunden verursachen. Die Kunden können ihr Geschäft nicht betreiben, die SLAs sind strikt, die Budgets angespannt. Doch Software für die Außendienst­verwaltung ermöglicht es, Notfall­einsätze und Termine wahrzunehmen, einen hochwertigen Service zu bieten und gleichzeitig die Kosten der reaktiven Instandhaltung zu kontrollieren.


    WAS IST REAKTIVE INSTANDHALTUNG?

    In Geschäfts- und Wohngebäuden kommt es häufig zu unerwar­teten Ereignissen, die sofort behoben werden müssen. Das ist reaktive Instandhaltung: schnelles Reagieren, wenn etwas passiert, ohne dass es unbedingt im Voraus geplant wurde. Das beste Beispiel ist ein Heizungs­ausfall im Winter, mit dem niemand gerechnet hat. Wenn man bedenkt, dass es sich dabei um Sturmschäden (strukturell), ein defektes Türöffnungs­system (elektronisch) oder sogar ein Gasleck (Lebensgefahr) handeln kann, ist es leicht zu verstehen, dass solche Fälle rund um die Uhr eintreffen können. Dies ruft oft eine Krisenreaktion von Mietern und Gebäude­verwaltern hervor, und in bestimmten Fällen bedeuten die Auswirkungen enorme Störungen, zum Beispiel die Verlegung von Menschen von ihren Wohnungen oder Arbeitsplätzen.


    WARUM IST DIE REAKTIVE INSTANDHALTUNG SO KOSTSPIELIG?

    Als Anbieter von qualifizierten Techniker*innen und Ingenieur*innen hat die Art und Weise, wie Ihr Kunden­unternehmen seine Anlagen und Gebäude verwaltet, einen direkten Einfluss auf Ihre Arbeits­belastung und Ihre Gewinne. Rückstände, Ersatzteile und Kosten für die Aufrecht­erhaltung des Geschäfts­betriebs steigen, wenn Sie schnell Serviceleistungen erbringen müssen. Es ist eindeutig vorzuziehen, diese Risiken durch planmäßige, vorausschauende Wartung und entsprechende Analysen zu mindern.


    WO LIEGEN DIE RISIKEN FÜR IHREN SERVICEAUSSENDIENST?

    Darüber hinaus müssen Sie sich bei unausweich­lichen, ungeplanten Reparaturen die Frage stellen, welche länger­fristigen Opportunitäts­kosten mit Ihrem Vertrag verbunden sind und wie diese finan­ziellen Auswir­kungen in Ihrer Bilanz nieder­schlagen: Welche Kundentermine werden Sie verschieben, um diesen Auftrag zu erledigen? Wie hoch sind die Reise- und Zeitkosten für Ihre Reaktion? Können Sie ein SLA einhalten? Wie hoch sind die Kosten für Ihren guten Ruf? Erfordert die Reaktion ein Ersatzteil, das Sie auf Lager haben, oder einen Geräteaus­tausch oder eine Ausleihe, die eine spezielle Logistik erfordert?

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    WIE MAN DIE KOSTEN REAKTIVER INSTANDHALTUNG IM AUSSENDIENST KONTROLLIERT

    Wie können produktive und effiziente Serviceaußendienste diese Risiken in Gewinne umwandeln? Der entscheidende erste Schritt ist die Bereinigung Ihrer Back-Office-Systeme, indem Sie ein modernes ERP und ein integriertes CRM einsetzen. Durch die Spiegelung Ihrer betrieblichen Abläufe unter Einbe­ziehung von Betriebsdaten (Mitarbeiter, Reisedaten, Ersatzteile) aus Kunden- und Vertrags­profilen erhalten Sie eine zentrale Wissensquelle (single source of truth). Diese Transparenz über Ihr gesamtes Unternehmen hinweg wird die kost­spieligsten Prozesse aufdecken, die sofortige Effizienz­optimierung erfordern.


    ➡ Lesen Sie mehr: Was ist eigentlich ERP-Software?


    Wenn das Erreichen von Transparenz ein wesentlicher Teil des Puzzles der Kostenkon­trolle ist, müssen Sie als Nächstes ermitteln, wo die Einnahme­verluste auftreten und wie Sie diese beheben können. Regelmäßige Beispiele in der Wohnungs­wirtschaft und im Außendienst sind nicht kategori­sierte Kosten und nicht in Rechnung gestellte Ausgaben.

    Wenn Sie mit KPIs beginnen, legen Sie Ihren eigenen Kostenrahmen fest und setzen damit klare Grenzen. Wie werden die gefahrenen Kilometer verwaltet? Was sind die tatsäch­lichen produktiven Stunden? Und wie hoch ist die Erfolgsquote bei der Erstbehebung von Störungen auf dem reaktiven Wartungsmarkt?


    ➡ Passender Inhalt: Was sind die wichtigsten KPIs für das Field Service Management?


    Dies verdeutlicht eine große Hürde für ERP- und CRM-Systeme: die Verfolgung und Verwaltung der Vorgänge im Außendienst in Echtzeit. Ein ERP-System kann zwar die Kosten für die Außendienst-Mitarbeiter*innen berechnen, während sie in einem Gebäude oder Depot warten, aber es kann nicht die wahren Kosten ihrer Instruktion berechnen und was sich aus den daraus resul­tierenden Daten lernen lässt.

    Die Lösung ist eine Spezialsoftware für das Field Service Management. Denn es mag zwar wünschens­wert erscheinen, dass das ERP oder das CRM alle möglichen Funktionen für die Steuerung des Field Service besitzt. Aber solche vermeint­lichen Abkür­zungen machen alle bisherigen Maßnahmen zur Kosten­kontrolle zunichte. Zudem lässt sich die richtige Field Service Management Software (FSM) an das ERP bzw. CRM über Schnittstellen anbinden.

    FIELD SERVICE MANAGEMENT SOFTWARE ZUR KOSTENKONTROLLE

    Welche Kosten kann eine FSM-Software kontrol­lieren? Unser Fall beginnt damit, dass ein reaktives Auftragsticket erfasst wird. Betrachten Sie diesen hochquali­tativ gesteuerten Ablauf:

    • Über das CRM geht für die Disposition ein Ticket in der FSM-Software wie unsere FLS VISITOUR. Mit einem Klick findet das System zwei Techniker in der Nähe. Der eine ist bei Ihnen angestellt, der andere ist ein Subunter­nehmer. Aufgrund ihrer bereits gesam­melten Erfah­rungen mit dem Ort, an dem die Reparatur ansteht, wird das System so eingestellt, dass der eigene Mitarbeiter bevorzugt wird.
    • Der Algorithmus überarbeitet die bestehenden Routen ent­sprechend den Fähigkeiten der Techniker, dem SLA und den verfügbaren Teilen. Er schafft Verfügbar­keit in der Schicht. Der Kunde wird automatisch benach­richtigt und akzeptiert den Termin über ein Self-Service-Portal auf seinem Mobilgerät.
    • Der Techniker wird zur bestmöglichen Zeit zum Einsatzort geleitet, nachdem er automatisch eine Route erhalten hat, die Wetter, CO2, tageszeit­abhängige Fahrgeschwin­digkeiten und Kraftstoff­kosten berück­sichtigt.
    • Der Kunde, den der ausgewählte Techniker ursprünglich aufsuchen sollte, wird nun vom Subunternehmer beliefert, der seinen eigenen Zeitplan automa­tisch optimiert hat. Dies ist möglich dank der Besei­tigung von harten Grenzen (wie Postleitzahlen).
    • Mit einer mobilen Lösung wie FLS MOBILE benach­richtigt der Techniker das Dispositionsteam über seine Ankunft.
    • Der Techniker lässt sich die Ticketdetails direkt aus dem CRM in FLS MOBILE übertragen.
    • Aus Gründen der Kostentrans­parenz machen beide Mitarbeiter Fotos von ihrer Arbeit und fügen es dem Ticket bei.
    • Sie melden FLS VISITOUR, dass die reaktive Instandhaltung abgeschlossen ist. FLS VISITOUR gibt ihnen die nächste Route vor und meldet den nächsten Termin mit einem Zeitfenster von einer Stunde. Der Kunde kann den Standort des jeweiligen Mitarbeiters live auf einer Karte verfolgen.
    • FLS VISITOUR ermittelt die Dauer des Tickets, und diese Daten werden automatisch in die KI-Engine zurückgespeist.


    In diesem Beispiel ist das sichtbarste Ergebnis, dass der Kunde mit dem Fall der reaktiven Instandhaltung schnell bedient wurde. Es sind jedoch die Prozesse im Hintergrund, die die Kosten und Ausgaben für das Ticket kontrolliert haben.

    Die Software hat es dem Team in der Zentrale ermöglicht, den Einsatz sofort zu optimieren und zu planen, was in der gesamten Abteilung Zeit und Geld spart. Es ist nicht mehr erforderlich, bestehende Kunden zu enttäuschen (vorausschauende Wartung, auch: predictive maintenance) oder Außendienst-Mitarbeiter*innen nach Daten zu fragen.

    Der Techniker hatte sofort papierlose Daten zur Verfügung und vertraute auf die bereit­gestellte Navigation. Als er bei der Störung ankam, konnte er die Historie, das SLA und die Garantie einsehen, was Zeit und Betriebs­kostenrisiko sparte. Die Lagerbestände wurden automatisch angepasst, und zum Zeitpunkt der Rechnungs­stellung stehen gemessene Fahr- und Produktivi­tätskosten zur Veröffent­lichung bereit.


    KONTROLLE DER REAKTIVEN INSTANDHALTUNG IN IHREM AUSSENDIENST

    Wenn Sie sich dafür entscheiden, die Kosten für den Serviceaußendienst mit einer speziell entwickelten Software zu kontrollieren, wird Ihr Unternehmen eine neue Kunden­orientierung erhalten und in der Lage sein, reaktive Wartungs­einsätze mit einem Wettbe­werbsvorteil zu erledigen. Die Steigerung der Effizienz sollte den Gewinn erhöhen, Zeit- und Arbeitsver­schwendung beseitigen und Kapazitäten schaffen, um Kunden zu binden und neue Wartungs­verträge abzu­schließen.


    Wenn Sie wissen möchten, wie Sie die Arbeit im Außendienst optimieren und die Kosten für Ihre Mitarbeiter und Kunden kontrol­lieren können, vereinbaren Sie ein kurzes Beratungsgespräch oder buchen Sie eine unverbind­liche Demo – auf Wunsch mit Ihren Daten.

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    ➡ Automatisierung des Field Services: Die nächste Generation des Außendienstes
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