BLOG / SOLUTIONS · OUTSOURCING-RISIKEN

D as Outsourcing von technischen Services, sei es auf der Grundlage eines langfristigen Vertrages oder on demand, ist ein bewährtes Mittel zur Kosten­kontrolle und zum schnellen Zugang zu Kapazitäten. Diese Flexibilität hält den Cashflow in besonders saison­abhängigen Geschäften aufrecht, zum Beispiel im Gebäudeservice, etwa bei herbst­lichen Heizungs- und Entwässerungs­arbeiten. Das Outsourcing des technischen Service birgt jedoch auch Risiken.

Von einer gestörten Kommunikation bis hin zu einem geringen Überblick über die Qualität und Effizienz von Subunternehmern – all das kann beim Outsourcing von technischen Services einen Schaden anrichten, der nicht auf den ersten Blick erkennbar ist.

In diesem Beitrag gehen wir auf die Outsourcing-Risiken ein. Zugleich beleuchten wir die Funktionen, die eine Software für die letzte Meile (die oft fälsch­licherweise als reine Zustellungs­lösung dargestellt wird) dem technischen Service bietet, sodass er die Vorteile des Outsourcings tatsächlich für sich nutzen kann.

OUTSOURCING-RISIKO 1

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KONTROLLVERLUST UND UNÜBER­SICHTLICHKEIT

Technische Dienstleister haben die Möglichkeit, reaktive Wartungsverträge an Dritte zu vergeben, was häufig als Abkürzung zur Kosten­kontrolle gesehen wird. Damit sollen Probleme bei der Einsatzplanung und bei der Flexibilität der Terminbuchung beseitigt werden, wenn Arbeits­aufträge außerhalb der Geschäfts­zeiten anfallen oder, schlimmer noch, wenn SLAs nicht eingehalten werden können.

Die Outsourcing-Realität sieht jedoch oft so aus: Ihre Dienstleister haben Ver­sprechungen gemacht, Ihr Außendienst-Dispositionsteam ist auf deren Kapazität angewiesen und landet in Diskussionen über Umfang, Budgets und die Verwaltung von Rück­buchungen. Der Personalaufwand bei den Planer*innen verringert sich nicht, Sie verschwenden Zeit mit der Koordination von Tickets und Folgebesuchen, und die Verwaltung der Verein­barungen führt zu Spannungen in der Vertrags­abteilung.

VEREINBARUNGEN LEICHT KONTROLLIEREN

Mit einer Software für die letzte Meile können beide Parteien das Risiko mindern und die Transparenz fördern. Denn ohne eine Planungs­plattform, die den Umfang, die Fähigkeiten und die geolokalen Gegeben­heiten sowohl des eigenen als auch des beauftragten Unternehmens berück­sichtigt, können sich Arbeits­aufträge verschieben, unnötige Stunden gehen für die Anreise verloren und Werkzeuge und Ersatzteile bleiben zurück.

Indem Sie dieselbe mobile App für die letzte Meile auf die Techniker*innen von Subunternehmen ausdehnen, werden diese Ressourcen direkt in Ihre Planung einbezogen. Dadurch gewinnen Sie dynamische Möglichkeiten wie Live-Verfüg­barkeit und KI-gestützte Routenplanung hinzu, um das beste Ergebnis für die Endkund*innen zu erzielen. Die Daten werden in der Plattform nachverfolgt und verwaltet, sodass sie papierlos erfasst und in Ihr CRM- und ERP-System zurück­gemeldet werden können. Das nimmt Druck von der feder­führenden Organisation und dem ausgelagerten Unternehmen.

OUTSOURCING-RISIKO 2

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MANGELNDE QUALITÄT UND UNTERLAUFENE STANDARDS

Unternehmen mit einer Plattform für Terminplanung und -abstimmung wissen, dass es nicht ausreicht, nur „verfügbar“ zu sein, wenn es darum geht, das Risiko eines ausgelagerten Dienstleistungs­vertrags zu managen. Ohne eine Software für die letzte Meile, die das Außendienst-Management unterstützt, läuft Ihr Kundendienst Gefahr, Beschwerden erst dann zu erhalten, wenn der Termin schon lange verstrichen ist. So haben Sie kaum die Möglichkeit, Qualität und Standards zu überprüfen.

Wenn die Ausbildung der outgesourcten Ingenieur*innen und Techniker*innen nicht beim beauftra­genden Unternehmen liegt, ist es zu stark auf Endkunden­befragungen angewiesen, um technische Mängel aufzudecken. Im Durchschnitt antworten nur etwa 30 Prozent der Kund*innen. Negative Kundener­lebnisse finden ihren Weg in öffentliche Foren und Bewertungs­portale, und die Kosten für die Behebung steigen.

SERVICE UND QUALITÄT NACH IHREM STANDARD

Die Software für die letzte Meile legt die Service- und Qualitäts­automatisierung in die Hände der ausge­lagerten Auftragnehmer. Bevor deren Techniker*innen beim Kunden eintreffen, liefert ihre „Always-on“-App für die letzte Meile effiziente und relevante Kundendaten, einschließlich Notizen zu früheren Arbeiten, die entsprechend den Datenschutz­bestimmungen skaliert werden können.

Der Subunternehmer weiß, wohin er fährt und nimmt beste Route - die ganz automatisch erstellt wurde. Die Kund*innen werden rechtzeitig vor der Ankunft benach­richtigt. Dieser Detaillierungs­grad bedeutet, dass das vorgegebene Zeitfenster realistischer ist (kein Warten in einem Sechs-Stunden-Fenster). Unternehmen können in der App Aufgaben festlegen, zum Beispiel die Anforderung, ein Foto des/der beauftragten Ingenieur*in bzw. Techniker*in in der richtigen Uniform oder PSA hochzuladen.

Die geleistete Arbeitszeit wird protokolliert. Zusammen mit den Fotos der abge­schlossenen Arbeiten können die Kund*innen digital unterschreiben, dass sie mit dem Besuch zufrieden waren. Dies ist besonders in regulierten Branchen von Bedeutung. Die Daten lassen sich sofort nachver­folgen und die Zentrale hat einen Live-Überblick. Die Probleme mit der Qualität des Außendienstes werden gelöst, bevor sie sich zu einem Durch­einander auswachsen. (Das beauf­tragende Unternehmen kann weiterhin eine Kundenumfrage über ein Self-Service-Portal oder per SMS versenden).