FIELD SERVICE MANAGEMENT

MOBILE WORKFORCE MANAGEMENT VS. FIELD SERVICE MANAGEMENT – DIE UNTERSCHIEDE

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5 Min. Lesezeit

22. Juni 2021 · Jonas Hansen

B einahe jedes Unternehmen steht in seinem Tagesgeschäft vor der Herausforderung einer effizienten Ressourcen-, Personal- und Auftragsplanung. Mit neuen Arbeitsformen wie dem mobilen Arbeiten wird diese Planung zunehmend anspruchsvoller. Immer mehr Unternehmen erkennen daher den Mehrwert von mobilen Tools, die sie bei dieser Aufgabe unterstützen. Field Service Management und Mobile Workforce Management Lösungen sind hier zwei entscheidende Schlagworte. Verwirrung entsteht dabei jedoch häufig bei der Auswahl des richtigen Tools. Denn häufig werden die Begriffe Mobile Workforce Management und Field Service Management synonym verwendet.

In diesem Blogbeitrag erklären wir, was konkret hinter den Begriffen Mobile Workforce Management und Field Service Management steckt und worin sie sich trotz ihrer Ähnlichkeiten unterscheiden.

MOBILE WORKER

Mobile Worker sind Menschen, die ortsungebunden außerhalb eines festen Arbeitsplatzes wie zum Beispiel des Firmenbüros arbeiten. Dies umfasst u. a. die Arbeit von zu Hause, beim Kunden vor Ort, auf Baustellen oder auch generell von unterwegs, wie es beispielsweise bei Pflegediensten oder im Handwerk üblich ist. Um ihre Arbeit zu erledigen, greifen sie auf unterschiedlichste Werkzeuge wie mobile Endgeräte, Handscanner oder Messgeräte zurück. Eine klare Abgrenzung ist hier jedoch von den Remote-Arbeiter:innen zu machen. Denn grundsätzlich könnten diese ihren Job auch am Firmensitz erledigen. Mobile Worker können dies nicht.

FIELD WORKER

Ursprünglich meinte der Begriff Field Worker Menschen, die tatsächlich auf dem Feld arbeiten. Doch mit den technologischen Veränderungen hat sich auch das Verständnis über diesen Begriff verändert. Heutzutage umfasst er daher ebenso Menschen, die außerhalb des Firmensitzes bzw. des Büros arbeiten – häufig auch bekannt als Außendienst- und Servicemitarbeiter:innen. Field Worker sind somit eine Unterart der Mobile Worker. Typische Berufsbilder finden sich vor allem in der Telekommunikation, der Technik, der Landwirtschaft, der Logistik oder der Fertigung wieder.

Field Worker erfahren heutzutage eine große Wertschätzung seitens des eigenen Unternehmens. Denn sie sind meist die Ersten, denen Probleme, Schäden, Potenziale oder auch zukünftige Einnahmequellen während der Ausübung ihres Jobs auffallen.

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FIELD SERVICE MANAGEMENT ODER MOBILE WORKFORCE MANAGEMENT?

Sowohl Field Service Management als auch Mobile Workforce Management Lösungen können Unternehmen dabei unterstützen, die Einsatzsteuerung ihrer mobilen Ressourcen zu optimieren. Dies umfasst sowohl die mobilen Mitarbeiter:innen als auch Werkzeuge, Maschinen und Fahrzeuge. Die entscheidende Aufgabe ist dabei stets, die richtigen Ressourcen zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu disponieren.

Je mehr Mitarbeiter:innen oder Aufträge ein Unternehmen hat, desto komplexer gestaltet sich diese Planung. Umso wichtiger ist der Einsatz einer Field Service Management oder Mobile Workforce Management Lösung für eine effiziente und optimale Personaleinsatz- und Ressourcenplanung in Echtzeit.

Um herauszufinden, welche spezielle Lösung am besten für das Unternehmen geeignet ist, muss man sich zunächst die Frage stellen: Was möchte ich erreichen? Versuche ich Optimierungen hinsichtlich des Human Inputs oder der Capital Assets zu erreichen?

Ist die Herausforderung beispielsweise die Ausführung der Aufträge durch die Mitarbeiter:innen sowie ihre Fähigkeiten zu verbessern oder den regelmäßigen Planungsprozess, die Customer Journey sowie die Verwaltungsprozesse zu optimieren? Dann ist eine Mobile Workforce Management Lösung bestens geeignet. Versucht man jedoch, Arbeiten an physischen Produkten zu erledigen wie etwa bei der Installation, Wartung und Reparatur, dann liegt die Lösung im Field Service Management.

MOBILE WORKFORCE MANAGEMENT IN DER PRAXIS

Mobile Workforce Management Lösungen sind für alle Unternehmen geeignet, deren Hauptgeschäftstreiber die Arbeit mit Menschen ist, seien es die Kund:innen oder die eigenen Mitarbeiter:innen im Büro oder im Außendienst.

Mobile Workforce Management Lösungen unterstützen zum einen bei der optimalen Planung von Kundenterminen, Servicezeiten und zu entsendenden Mitarbeiter:innen. Die Entscheidungsgrundlage des Mobile Workforce Management beruht dabei zum einen auf den quantitativen Faktoren wie Mitarbeiterauslastung, Arbeitszeitmodelle oder kundenseitige Geschäftsöffnungszeiten.

Zum anderen werden qualitative Faktoren wie bestehende Beziehungen zwischen Mitarbeiter:innen und Kund:innen, Fähigkeiten und Qualifikationen der Fachkräfte einbezogen. Unter Berücksichtigung dieser Faktoren kann ein Unternehmen besonders ressourceneffizient einen qualifizierten und verfügbaren Mitarbeiter:innen sowie die optimale Servicezeit für das Unternehmen und die Kund:innen bestimmen.

Zusätzlich erhalten die Mitarbeiter:innen mobilen Zugriff auf die Backoffice-Systeme. Dies ermöglicht ihnen, unkompliziert von unterwegs aus zu arbeiten – Egal ob Kommunikation, Serviceberichte oder Materialbestellungen.

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FIELD SERVICE MANAGEMENT IN DER PRAXIS

Field Service Management Lösungen sind für alle Unternehmen geeignet, deren Hauptgeschäftstreiber physische Produkte sind, die das Unternehmen entweder besitzt oder an industrielle oder gewerbliche Kunden verkauft wie zum Beispiel in Bereichen der Fertigung, der Versorgung oder der Infrastruktur.

Field Service Management Lösungen unterstützen dabei, die Instandhaltung, Reparatur und Wartung dieser physischen Produkte und Geräte zu optimieren. Erhält das Unternehmen im Rahmen eines bereits bestehenden Vertrages etwa eine Reparaturanfrage eines Kunden, wird mit Hilfe des Field Service Management Tools ein:e für diese Reparatur qualifizierte:r Mitarbeiter:in ausgewählt. Im Backend des Systems erfolgt dafür ein Abgleich mit einem ERP- oder Warenwirtschaftssystem.

Unter Berücksichtigung der Verfügbarkeit von Mitarbeiter:innen und der erforderlichen Ersatzteile, der Dringlichkeit des Reparaturauftrages, minimaler Dienstkosten sowie möglichst geringer Reparaturkosten für die Kund:innen wird so die optimale Entscheidungsgrundlage bereitgestellt. Anschließend erhalten die Kund:innen ein entsprechendes Servicefenster, ein:e qualifizierte:r Mitarbeiter:in wird entsendet und der Auftrag wird durchgeführt.

Egal ob Field Service Management oder Mobile Workforce Management – wer mit den technologischen Veränderungen heutzutage und in Zukunft mithalten sowie kontinuierliche Effizienz, Produktivität, Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit gewährleisten möchte, sollte einen zweiten Blick auf diese zwei spannenden Themen werfen.