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    BLOG / SOLUTIONS · MOBILE WORKFORCE MANAGEMENT / FIELD SERVICE MANAGEMENT

    MOBILE WORKFORCE MANAGEMENT VS. FIELD SERVICE MANAGEMENT – DIE UNTERSCHIEDE



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    5 Min. Lesezeit

      22. Juni 2021  ·     Jonas Hansen
    B einahe jedes Unternehmen steht in seinem Tagesgeschäft vor der Heraus­forde­rung einer effizienten Ressourcen-, Personal- und Auftragsplanung. Mit neuen Arbeits­formen wie dem mobilen Arbeiten wird diese Planung zunehmend anspruchs­voller. Immer mehr Unter­nehmen erkennen daher den Mehrwert von mobilen Tools, die sie bei dieser Aufgabe unter­stützen. Field Service Management und Mobile Workforce Management Lösungen sind hier zwei entschei­dende Schlagworte. Verwirrung entsteht dabei jedoch häufig bei der Auswahl des richtigen Tools. Denn häufig werden die Begriffe Mobile Workforce Management und Field Service Management synonym verwendet.

    In diesem Blogbeitrag erklären wir, was konkret hinter den Begriffen Mobile Workforce Management und Field Service Management steckt und worin sie sich trotz ihrer Ähnlich­keiten unter­scheiden.


    MOBILE WORKER

    Mobile Worker sind Menschen, die ortsunge­bun­den außerhalb eines festen Arbeitsplatzes wie zum Beispiel des Firmenbüros arbeiten. Dies umfasst u. a. die Arbeit von zu Hause, beim Kunden vor Ort, auf Baustellen oder auch generell von unterwegs, wie es beispiels­weise bei Pflegediensten oder im Handwerk üblich ist. Um ihre Arbeit zu erledigen, greifen sie auf unter­schied­lichste Werk­zeuge wie mobile Endgeräte, Handscanner oder Messgeräte zurück. Eine klare Abgrenzung ist hier jedoch von den Remote-Arbeiter:innen zu machen. Denn grund­sätzlich könnten diese ihren Job auch am Firmensitz erledigen. Mobile Worker können dies nicht.


    FIELD WORKER

    Ursprünglich meinte der Begriff Field Worker Menschen, die tatsächlich auf dem Feld arbeiten. Doch mit den techno­logischen Verände­rungen hat sich auch das Verständnis über diesen Begriff verändert. Heutzutage umfasst er daher ebenso Menschen, die außerhalb des Firmensitzes bzw. des Büros arbeiten – häufig auch bekannt als Außendienst- und Service­mitar­beiter:innen. Field Worker sind somit eine Unterart der Mobile Worker. Typische Berufsbilder finden sich vor allem in der Telekom­munikation, der Technik, der Landwirtschaft, der Logistik oder der Fertigung wieder.

    Field Worker erfahren heutzutage eine große Wertschätzung seitens des eigenen Unternehmens. Denn sie sind meist die Ersten, denen Probleme, Schäden, Potenziale oder auch zukünftige Einnahme­quellen während der Ausübung ihres Jobs auffallen.

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    FIELD SERVICE MANAGEMENT ODER MOBILE WORKFORCE MANAGEMENT?

    Sowohl Field Service Management als auch Mobile Workforce Management Lösungen können Unternehmen dabei unter­stützen, die Einsatzsteuerung ihrer mobilen Ressourcen zu optimieren. Dies umfasst sowohl die mobilen Mitarbei­ter:innen als auch Werkzeuge, Maschinen und Fahrzeuge. Die entschei­dende Aufgabe ist dabei stets, die richtigen Ressourcen zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu disponieren.

    Je mehr Mitarbeiter:innen oder Aufträge ein Unternehmen hat, desto komplexer gestaltet sich diese Planung. Umso wichtiger ist der Einsatz einer Field Service Management oder Mobile Workforce Management Lösung für eine effiziente und optimale Personaleinsatz- und Ressourcen­planung in Echtzeit.

    Um herauszufinden, welche spezielle Lösung am besten für das Unternehmen geeignet ist, muss man sich zunächst die Frage stellen: Was möchte ich erreichen? Versuche ich Optimierungen hinsicht­lich des Human Inputs oder der Capital Assets zu erreichen?

    Ist die Heraus­forderung beispiels­weise die Ausführung der Aufträge durch die Mitarbei­ter:innen sowie ihre Fähigkeiten zu verbessern oder den regel­mäßigen Planungsprozess, die Customer Journey sowie die Verwaltungs­prozesse zu optimieren? Dann ist eine Mobile Workforce Management Lösung bestens geeignet. Versucht man jedoch, Arbeiten an physischen Produkten zu erledigen wie etwa bei der Installation, Wartung und Reparatur, dann liegt die Lösung im Field Service Management.


    MOBILE WORKFORCE MANAGEMENT IN DER PRAXIS

    Mobile Workforce Management Lösungen sind für alle Unternehmen geeignet, deren Haupt­geschäfts­treiber die Arbeit mit Menschen ist, seien es die Kund:innen oder die eigenen Mitarbei­ter:innen im Büro oder im Außendienst.

    Mobile Workforce Management Lösungen unterstützen zum einen bei der optimalen Planung von Kundenterminen, Servicezeiten und zu entsen­denden Mitarbei­ter:innen. Die Entschei­dungs­grundlage des Mobile Workforce Management beruht dabei zum einen auf den quanti­tativen Faktoren wie Mitarbeiter­auslastung, Arbeitszeit­modelle oder kunden­seitige Geschäfts­öffnungs­zeiten.

    Zum anderen werden qualitative Faktoren wie beste­hende Beziehungen zwischen Mitarbei­ter:innen und Kund:innen, Fähigkeiten und Qualifi­kationen der Fachkräfte einbezogen. Unter Berücksich­tigung dieser Faktoren kann ein Unternehmen besonders ressourcen­effizient einen qualifi­zierten und verfüg­baren Mitarbei­ter:innen sowie die optimale Servicezeit für das Unternehmen und die Kund:innen bestimmen.

    Zusätzlich erhalten die Mitarbeiter:innen mobilen Zugriff auf die Backoffice-Systeme. Dies ermöglicht ihnen, unkompli­ziert von unterwegs aus zu arbeiten – Egal ob Kommunikation, Serviceberichte oder Material­bestel­lungen.

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    FIELD SERVICE MANAGEMENT IN DER PRAXIS

    Field Service Management Lösungen sind für alle Unternehmen geeignet, deren Haupt­geschäfts­treiber physische Produkte sind, die das Unternehmen entweder besitzt oder an indus­trielle oder gewerbliche Kunden verkauft wie zum Beispiel in Bereichen der Fertigung, der Versorgung oder der Infra­struktur.

    Field Service Management Lösungen unterstützen dabei, die Instandhaltung, Reparatur und Wartung dieser physischen Produkte und Geräte zu optimieren. Erhält das Unternehmen im Rahmen eines bereits bestehenden Vertrages etwa eine Reparatur­anfrage eines Kunden, wird mit Hilfe des Field Service Management Tools ein:e für diese Reparatur qualifi­zierte:r Mitarbeiter:in ausgewählt. Im Backend des Systems erfolgt dafür ein Abgleich mit einem ERP- oder Warenwirt­schafts­system.

    Unter Berück­sich­tigung der Verfüg­barkeit von Mitarbeiter:innen und der erforderlichen Ersatzteile, der Dringlichkeit des Reparatur­auftrages, minimaler Dienstkosten sowie möglichst geringer Reparatur­kosten für die Kund:innen wird so die optimale Entscheidungs­grundlage bereit­gestellt. Anschließend erhalten die Kund:innen ein entsprech­endes Service­fenster, ein:e qualifizierte:r Mitarbeiter:in wird entsendet und der Auftrag wird durchgeführt.

    Egal ob Field Service Management oder Mobile Workforce Management – wer mit den techno­logischen Verände­rungen heutzutage und in Zukunft mithalten sowie kontinuier­liche Effizienz, Produk­tivität, Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit gewähr­leisten möchte, sollte einen zweiten Blick auf diese zwei spannenden Themen werfen.


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