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    DAS KUNDENERLEBNIS IN ECHTZEIT GESTALTEN


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    D en Fuß auf dem Pedal. Höchst­ge­schwindig­keiten erreichen. Die Entwicklung digitaler Techno­logien schreitet immer weiter voran. Weltweit. Unsere Wirtschaft und Gesellschaft verändert sich durch eine rasant verlaufende Trans­formation und wandelt die Art und Weise, wie wir leben, arbeiten und mit­einander in Kontakt treten – und das in Höchst­geschwin­dig­keit. Ein Ergebnis dieses Wandels: Immer größere Mengen an Daten entstehen durch Menschen und Devices, werden gesammelt, analysiert und zu „Smart Data“ verarbeitet. Durch verschie­denste Kombi­nationsmög­lichkeiten können daraus neue intelligente Dienste entstehen: Smart Services, kurz intel­ligenter Kundenservice.

    Smart Services arbeiten auf Basis komplexer und intel­ligenter technischer Systeme und Platt­formen. So auch die Kern­intel­ligenz der FLS-Echtzeit-Lösungen – der PowerOpt Algorithmus. Er steuert die Termin- und Touren­planung im unternehmens­individuellen Zielkontext. Das Ergebnis: Durch­gängige digitale Prozesse entlang der gesamten Customer Journey. Ein optimales Zusam­menspiel aller Prozess­­beteiligten – Kunde, Call Center, Außendienst und Management.

    Heute und morgen geht es um Echtzeit und vorraus­schauende Angebote: Ad-hoc-Kunden­­service, Same-Day, Next-Day-Service­termine oder indivi­dueller Wunsch­termin – das sind keine Träume oder Zukunfts­szenarien mehr, sondern ein State-of-the-Art-Service­modell.

    Möglichst kurze Zeitfenster und geringe Warte­zeiten, also die Forderung nach Pünkt­lichkeit und Termintreue, stehen dabei für den Kunden an erster Stelle. Er wird zum zentralen Treiber für Service­prozesse. Das Unternehmen kann für jeden Kunden zielge­richtete Terminfenster in Länge, Preis und Verfüg­barkeit aussteuern. Und der Kunde wählt im 24/7-Self-Service Portal seinen Wunschtermin aus und entscheidet selbst über den Kanal und die Notifika­tionsdichte des Tracking- und Avisierungs­prozesses. Vollkommen transparent kann er alle Abläufe des Service­prozesses nachvollziehen und im Anschluss sein direktes Feedback an das Unternehmen senden – ganz einfach per Link. Teile der Feedback-Aus­wertung können in den sogenannten Chemistry-Index einfließen.

    Das Resultat: Ein „Best Match“ von Service­personal und Kunde und eine durch Sympathie gesteigerte Kundenzu­friedenheit.

    CONNECTING THE DOTS: OPTIMALE TOURENPLANUNG


    Terminvorgaben und Reaktions­zeiten. Qualifi­kation der Service­techniker, benötigte Materialien und Abhän­gigkeit von Aufträgen. Es gibt viele Parameter, die in eine Termin- und Tourenplanung des Außen­dienstes miteinfließen müssen. Für den Kundenservice eine herausfordernde Aufgabe. Vor allem bei Ad-hoc-Anfragen oder Termin­absagen sind maximale Agilität und eine dynamische Tourenplanung gefordert.

    Durch die vollautoma­tische Planung der Termine über intel­ligente IT-Systeme - in Echtzeit - wird das Call Center entlastet und kann sich der Rolle als zentraler Kommuni­kator im Customer-Rela­tionship-Management widmen. Es bleibt mehr Zeit für den zielge­richteten Infor­mationsaus­tausch mit Außendienst und Kunde, dem qualita­tiven Eskalations­management. So lässt sich die Zufriedenheit von Kunden und Außen­dienstmitar­beitern zugleich steigern.

    Für den Kunden ist der Service­techniker/Außen­dienst oft der erste persönliche menschliche Kontakt zum Unternehmen und die Chance, einen positiven ersten Eindruck zu hinterlassen. Umso wichtiger ist es, den Service­techniker in Admi­nistrations­aufgaben zu unterstützen und von Planungs­aufgaben zu entlasten, damit er/sie sich voll und ganz auf den Kunden konzen­trieren kann.

    Mit der App zur mobilen Anbindung hat der Außendienst alle auftrags­bezogenen Informationen direkt auf seinem mobilen Endgerät zum Auftrags- und Ressourcen­management verfügbar. Über einen Infolink oder direkt im Self-Ser­vice-Portal kann sich der Kunde jederzeit über den Service­status, den aktuellen Standort des Außen­dienstes und die avisierte Ankunfts­zeit informieren. Durch die Nutzung von Real-Time-Traf­fic-Daten, Geschwin­digkeits­profilen und der intel­ligenten Vorhersage von Besuchs­dauern wird die Tourenplanung stetig in Echtzeit angepasst, die Pünktlich­keitsquote erhöht und der Kunde bei Verzöge­rungen vollauto­matisch informiert – so geht kunden­orientierte Smart Service Automation heute.

    FLS-Nutzendreieck

    WAS-WÄRE-WENN-SIMULA­TIONEN KATAPUL­TIEREN DATA-DRIVEN SERVICE IN DIE ZUKUNFT


    Das Management ist Kursgeber, übernimmt die Aufgabe der Steuerung und strate­gischen Planung. Stetiger Wandel und veränderte Rahmen­bedingungen erfordern frühzei­tiges Handeln und ein Umdenken.

    Stellschrauben im Spannungs­feld von Kosten­effizienz und Kunden- und Mitar­beiterzufrie­denheit neu bewerten und neu justieren – das wird möglich durch IT-ge­stützte Echtzeit-Simu­lation, um Was-wäre-wenn-Fragen beantworten zu können und so verschie­denste Szenarien richtig einschätzen zu können. So wird mit einer durch­gängigen in Echtzeit digitali­sierten Customer Journey auch der Weg zum Ziel – dem optimalen Erlebnis für den Kunden.


    Der Autorenbeitrag von Christoph R. Hartel ist in der SERVICETODAY Ausgabe 01/2020 erschienen.
    AUTOR    



    CHRISTOPH R. HARTEL
    Chief Commercial Officer
    Berichtet über die Themen Trends, Kunden, Technologie- & Lösungsansätze und Events

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