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    BLOG / PRESSE – SERVICE TODAY-TITELTHEMA "CUSTOMER JOURNEY“

    DIE CUSTOMER JOURNEY ALS DURCHGÄNGIG DIGITALE REISE


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    D as aktuelle Titelthema der SERVICE TODAY lautet: "Customer Journey – So werden Sie zum Reiseleiter für Ihre Kunden". Das Branchenmagazin ist dazu mit vielen Experten, Wissenschaftlern und Praktikern in den Austausch gegangen und hat diese nach den „Reiseerleb­nissen“ gefragt. So berichtet FLS in der aktuellen Ausgabe von der durchgängig digitalen Reise durch’s Echtzeit-Universum. Und darüber, wie mit einer durchgängig in Echtzeit digitali­sierten Customer Journey auch der Weg zum Ziel wird: dem optimalen (Service-)Erlebnis.

    Für Kunden sind es nur einige wenige Klicks, doch die bergen große Verände­rungen. Die Digitalisierung der Konsumwelt revolu­tioniert die Serviceprozesse und nimmt die Prozess­gestalter in die Pflicht. Konsumenten fordern selbstbewusst ihre Bedürfnisse ein: Service zum Wunschtermin, auf dem Wunschkanal und möglichst so individuell wie der Kunde selbst – auf einen Klick, in durch­gängigen digitalen Prozessen. Ad-hoc-Services, Same-day-, Next-Day-Einsätze und individueller Wunschtermin – das sind keine Konsumenten­träume oder Zukunfts­szenarien mehr, sondern ein State-of-the-Art-Service­modell. Möglichst flexible Zeitfenster und geringe Wartezeiten, also die Forderung nach Pünktlichkeit und Termintreue, stehen dabei nach wie vor für Kunden an erster Stelle.


    DIE CUSTOMER JOURNEY – NEU GEDACHT, ALS DURCHGÄNGIG DIGITALER PROZESS, DER ALLE AKTEURE IN ECHTZEIT VERBINDET

    Die neue Just-In-Time- und On-Demand-Mentalität erfordert ein tieferes Verständnis von Kunden­wünschen. Auf diese passgenau einzugehen, ohne dass die Kosten aus dem Ruder laufen, gelingt nur durch die Digitalisierung und gleichzeitige Optimierung der Kunden­kontakt­punkte (Customer Touchpoints). Für jede Customer Journey gilt, Dreh- und Angelpunkt ist der Kunde und dieser möchte während des gesamten Service­prozesses Teil des Informations­flusses sein. Studien unter­streichen zusätzlich den vorteil­haften Einsatz von Self-Service-Ele­menten, die den Kunden selbst zum Handelnden machen, zielführend unter­stützend informieren und daher durchweg als sehr positiv in Service­prozessen bewertet werden.



    CUSTOMER JOURNEY – Service Today
    Lösungen, die diesem neuen Paradigma des Kunden­wunsches gerecht werden, ermög­lichen durch­gängige digitale Prozesse von der Kunden­wunsch­termin­wahl, über die vollauto­matische Termin- und Tourenoptimierung bis zur Simulation, Steuerung und Evaluation nach KPI- und Zielvorgaben. Dabei bringen Sie alle Prozess­betei­ligten passgenau nach der Gewich­tung der Unter­nehmens­zielvor­gaben (wie z.B. SLA-Optimierung, Mitar­beiter­zufrie­denheit, Kosten­reduk­tion) in Einklang.

    Möglich wird dieses optimale Zusammenspiel erst durch smarten Technologie­einsatz. So steuert bei FLS-Echtzeit-Lösungen die Kernintelli­genz PowerOpt, ein heuristischer Algorithmus, die Termin- und Tourenplanung im unter­nehmens­indivi­duellen Zielkontext. Die Folge: ein optimales Zusammen­spiel der Pro­zess­betei­ligten – Kunde, Call Center, Außendienst und Management.




    Der Kunde wird durch seine Wunschter­min­wahl zum zentralen Treiber für Service- und Logistik­prozesse. Dabei sind die Terminfenster in Länge, Preis und Verfüg­barkeit individuell vom Unternehmen aussteuer­bar. Durch das Auswählen eines Wunsch­termins im 24/7-Self-Service-Portal setzt der Kunde einen ständigen Tracking- und Avisie­rungs­prozess in Gang – wobei er selbst über die Notifi­kations­dichte und den Kanal entschei­det. Anfahrt und Abläufe des gesamten Servicepro­zesses werden transpa­rent darge­stellt.
    CUSTOMER JOURNEY – Service Today – Kunde

    Und: nach dem Service- bzw. Liefer­einsatz lässt sich dieser auch direkt als Kunden­feedback per Link bewerten. Teile der Feedback-Auswer­tung können in den soge­nannten Chemistry Index ein­fließen. Hier ermöglicht die Beur­teilung der Service­erbringer eine optimale Zuord­nung, ein soge­nanntes „Best Match“ von Kunde und Service­personal für Folge­aufträge. So bestimmen, wie im echten Leben, weiche Faktoren wie Sympathie das bestmög­liche Kunden­erlebnis mit.



    CUSTOMER JOURNEY – Service Today – Call Center
    Dem Kundenservice bzw. dem Call-Center kommt als zentralem Kommuni­kator im Customer Relation­ship Management eine besondere Rolle zu. Ent­lastet durch die (voll-)auto­matische Planung der Termine über intelli­gente IT-Systeme bleibt mehr Zeit für qualita­tives Eskala­tions­mana­gement, also den zielge­richteten Infor­mations­austausch mit Außendienst und Kunde.

    Auch in Service-Szenarien in denen ein persön­licher Kontakt nicht durch Self-Service-Kanäle ersetzt werden kann oder sollte, verein­bart das Call-Center indivi­duell Kundentermine und übergibt diese an die Systeme zur weiteren Optimierung.




    Meist entsteht der erste Eindruck, der erste persön­liche mensch­liche Kontakt, bei der Service­erfüllung vor Ort. Um diesem Raum zu geben, ist es wichtig, den Außendienst best­möglich in Administra­tions­aufgaben zu unter­stützen und von Planungs­aufgaben zu entlasten. Mit der App zur mobilen Anbindung hat der Außendienst alle auftrags­bezo­genen Informa­tionen auf seinem mobilen Endgerät zum Auftrags- und Ressourcenmanagement ver­fügbar.
    CUSTOMER JOURNEY – Service Today – Field Service

    Und im Gegenzug kann der Endkunde im Self-Service-Portal oder über einen Info-Link jederzeit den Service­status, den aktuellen Standort des Außendiensts und die avisierte Ankunftszeit nachvoll­ziehen. Durch die Nutzung von Real-Time-Traffic-Daten, Geschwin­digkeits­profilen und der intelli­genten Vorher­sage von Besuchs­dauern wird die Tourenplanung stetig in Echtzeit angepasst, die Pünktlich­keits­quote erhöht, aber auch der Kunde bei Verzöge­rungen vollauto­matisch informiert.




    CUSTOMER JOURNEY – Service Today – Management
    Das Management übernimmt die Aufgabe der Steu­erung und strate­gischen Planung. Frühzei­tiges Handeln und Umdenken ist bei den geän­derten Rahmen­bedin­gungen geboten. So steht Kunden­orien­tierung bei der Ausrich­tung der durch­gängig digitalen Prozesse immer im Fokus der Betrach­tungen, damit sie alle Unter­nehmens­bereiche durch­dringen kann. Welche Touchpoints mit dem Kunden gibt es aktuell? Fühlt er/sie sich als Handelnde/r einge­bunden? Welche Prozesse lassen sich im Kundensinne weiter automati­sieren und optimieren?

    IT-gestützte Echtzeit-Simula­tion und damit die Beant­wortung von Was-wäre-wenn-Fragen können helfen, Szenarien richtig einzu­schätzen und die Stell­schrauben im Spannungs­feld von Kosten­effizienz und Kunden- und Mitarbeiter­zufrie­denheit neu zu justieren. So wird mit einer durchgängig in Echtzeit digitali­sierten Customer Journey auch der Weg zum Ziel – dem optimalen (Service-)Erleb­nis.



    Weiterführende Links:

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