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as aktuelle Titelthema der SERVICE TODAY lautet: "Customer Journey – So werden Sie zum Reiseleiter für Ihre Kunden". Das Branchenmagazin ist dazu mit vielen Experten, Wissenschaftlern und Praktikern in den Austausch gegangen und hat diese nach den „Reiseerlebnissen“ gefragt. So berichtet FLS in der aktuellen Ausgabe von der durchgängig digitalen Reise durch’s Echtzeit-Universum. Und darüber, wie mit einer durchgängig in Echtzeit digitalisierten Customer Journey auch der Weg zum Ziel wird: dem optimalen (Service-)Erlebnis.
Für Kunden sind es nur einige wenige Klicks, doch die bergen große Veränderungen. Die Digitalisierung der Konsumwelt revolutioniert die Serviceprozesse und nimmt die Prozessgestalter in die Pflicht. Konsumenten fordern selbstbewusst ihre Bedürfnisse ein: Service zum Wunschtermin, auf dem Wunschkanal und möglichst so individuell wie der Kunde selbst – auf einen Klick, in durchgängigen digitalen Prozessen. Ad-hoc-Services, Same-day-, Next-Day-Einsätze und individueller Wunschtermin – das sind keine Konsumententräume oder Zukunftsszenarien mehr, sondern ein State-of-the-Art-Servicemodell. Möglichst flexible Zeitfenster und geringe Wartezeiten, also die Forderung nach Pünktlichkeit und Termintreue, stehen dabei nach wie vor für Kunden an erster Stelle.
DIE CUSTOMER JOURNEY – NEU GEDACHT, ALS DURCHGÄNGIG DIGITALER PROZESS, DER ALLE AKTEURE IN ECHTZEIT VERBINDET
Die neue Just-In-Time- und On-Demand-Mentalität erfordert ein tieferes Verständnis von Kundenwünschen. Auf diese passgenau einzugehen, ohne dass die Kosten aus dem Ruder laufen, gelingt nur durch die Digitalisierung und gleichzeitige Optimierung der Kundenkontaktpunkte (Customer Touchpoints). Für jede Customer Journey gilt, Dreh- und Angelpunkt ist der Kunde und dieser möchte während des gesamten Serviceprozesses Teil des Informationsflusses sein. Studien unterstreichen zusätzlich den vorteilhaften Einsatz von Self-Service-Elementen, die den Kunden selbst zum Handelnden machen, zielführend unterstützend informieren und daher durchweg als sehr positiv in Serviceprozessen bewertet werden.