CASE STUDY / VELCO

Die Velco-Serviceabteilung unterhält kleine Löschmittel, Feuerwehrschlauchaufroller und Trockenlöschleitungen. Neben der Wartung von Kleinlöschern kann Velco auch die Wartung von Not- und Fluchtwegbeleuchtung, Erste-Hilfe-Kits und automatisierter externe Defibrillatoren (AED) durchführen. Velco hat seinen Sitz in Oldenzaal und beschäftigt etwa 20 Servicemitarbeiter, die 10.000 Kunden bedienen können.

Das Ziel von Velco ist es, Unternehmen bei einer geplanten Vorbereitung auf Katastrophen zu unterstützen. Mit einer nationalen Serviceabteilung, professionellen Beratern und erfahrenen Ausbildern werden alle Aufträge von ihren eigenen Leuten ausgeführt. 

ERHÖHTE EFFIZIENZ IM GESAMTEN SERVICE- UND WARTUNGSPROZESS MIT FLS VISITOUR

Vor 3 Jahren entschied sich Velco für ein dynamisches Planungssystem für die Planung der Routen und Termine der Mechaniker. Die Gründe sind vielfältig: Es wurden unnötige Kilometer gefahren und es musste zu viel gezettelt werden, um eine gute Planung zu realisieren. Darüber hinaus war es auch wichtig, die Kenntnis der erforderlichen Fertigkeiten pro Einsatz, der mechanischen Fertigkeiten und anderer Restriktionen zu gewährleisten, um bei Personalwechsel nicht vom Wissenstransfer abhängig zu sein. Außerdem hatte jeder Mechaniker seine eigene Region, was bedeutete, dass die Arbeitsleistung nicht proportional war und die Menschen sich nicht gegenseitig unterstützen konnten.

Diese Probleme waren die Hauptgründe für Velco, sich für FLS VISITOUR als dynamisches Planungssystem zu entscheiden. Die Arbeit musste sowohl vor Ort als auch im Büro effizienter gestaltet werden.

Durch die Umstellung auf FLS VISITOUR hat sich die Arbeitsweise der Planer im Büro und der Techniker im Außendienst stark verändert. Die Planungsabteilung bestand ursprünglich aus 2,5 Vollzeitäquivalenten (VZÄ) und besteht nun aus 1,5 VZÄ; verteilt auf 6 Teilzeitkräfte. Alles in allem verfügen nun alle Mitarbeiter über ein breiteres Wissen.

„Wir haben jetzt weniger VZÄ, aber wir haben die Planung viel besser im Griff und alle sind auf dem gleichen Wissensstand, das ist ein enormer Fortschritt für Velco“, sagt Robbert Veltkamp, Geschäftsführer Velco.

Veltkamp fährt seine Geschichte fort: „Für die Mechaniker vor Ort bleibt nun mehr Zeit, um im Katastrophenfall schnell reagieren zu können und sie können mehr Kunden pro Woche bedienen. Das ist ein schöner zusätzlicher Vorteil. Es passiert fast jede Woche, dass ein Mechaniker vor der Haustür steht und der Kunde doch nicht da ist. Jetzt können wir dank FLS VISITOUR viel besser darauf reagieren.

KUNDEN

Im Hinblick auf die Kundenbeziehungen bietet FLS VISITOUR ebenfalls viele Vorteile. Die Mechaniker haben jetzt nicht mehr alle die gleichen Kunden, einige Kundenbeziehungen wurden beibehalten, aber für den Rest wurde der Begriff „ständiger Mechaniker“ aufgegeben.

Laut Veltkamp hat dies viele Vorteile gebracht. „Mehr Mechaniker haben jetzt ein besseres Bild davon, was beim Kunden vor sich geht und der Kunde ist nicht von seinem regulären Mechaniker abhängig. Ein Nachteil ist, dass wir in einer Reihe von Fällen länger bei einem Kunden bleiben als früher.“

EINSPARUNGEN UND VERBESSERUNGEN DURCH FLS VISITOUR

„Es gibt viele Kilometer und es wurde in den letzten Jahren viel Zeit gespart, über das Maß, welches Velco sich erhofft hatte, hinaus“, sagt Robbert Veltkamp. „Der wichtigste Vorteil, den Velco erreicht hat, ist die rechtzeitige Wartung beim Kunden. Das ist super wichtig für uns. FLS VISITOUR ist dabei unterstützend. Ich wage es nun, einen Zähler auf unserer Website zu integrieren, um zu zeigen, wie oft wir pünktlich ankommen und wie oft nicht.“

Des Weiteren ist für Velco auch die Einhaltung der SLAs (Service Level Agreement) für Inspektionen wichtig. Nach der Einführung von FLS VISITOUR ist auch dieser Wert höher als zuvor.

Robbert Veltkamp: „Vor einigen Jahren war es super effizient, wenn ein Kunde auf der Strecke war. Wir haben 10.000 Kunden und wir wollen mit allen gut auskommen. Das war nicht gut organisiert und es bedeutete, dass man einem Kunden viele Kosten aufbürden musste, wenn er nicht auf der Strecke lag. Wir haben diesen Schmerz für die Nutzung von FLS VISITOUR nicht gesehen. Wir beschlossen daher, mit solchen Kunden zu vereinbaren, dass sie sich für die Wartung ihrer Ausrüstung einen lokalen Partner suchen. Dies bedeutete ein besseres Verständnis der Kosten und damit des Gewinns für Velco.

FLS VISITOUR hat uns gelehrt, uns die Frage zu stellen: Was bringt es uns, bestimmte Kunden halten zu können. Es klingt verrückt, aber wenn es nicht gut für beide Parteien ist, dann ist es besser, die Kundenbeziehung zu beenden. Wenn wir wieder zurückkommen, können wir andere Kunden bedienen und auch die Kundenqualität wird verbessert. Wir können also feststellen, dass SLAs sehr wichtig sind.“

Veltkamp: „Wir vereinbaren periodische Inspektionstermine immer telefonisch. Und entsprechend unseren Wünschen haben wir das Zeitfenster für die Ernennung verlängert. Die Kunden erhalten etwa eine Woche im Voraus eine E-Mail mit einer Terminerinnerung, auf die sie reagieren können, so dass sie noch flexibel planen können.“

Wir teilen dem Kunden nun mit, dass wir ihn beispielsweise zwischen 08:00 und 12:00 Uhr zur Inspektion besuchen werden. Vorher haben wir einen festen Zeitpunkt angegeben. Dieses größere Zeitfenster ermöglicht es uns nun flexibler zu sein und optimal zu planen. Verhaltensänderungen und Anleitung sind dabei sehr wichtig. Robbert Veltkamp, Geschäftsführer Velco, betont: „Wir wollen sowohl die Kundenzufriedenheit erhalten als auch optimal planen.“

Die Mechaniker zeigen nun auch an, wenn es ein Problem z. B. mit einer Route gibt. Dies wird dann intern richtig diskutiert und erklärt, ohne dass Negativität zurückbleibt. Es ist wichtig, eine gute Unterstützungsbasis aufrechtzuerhalten. Es gibt jetzt weniger Überstunden, die Mechaniker können früher nach Hause gehen. Dies ist jetzt auch im System eingestellt. Eine Win-Win-Situation.

Mit FLS VISITOUR verfügt Velco nun auch über mehr Planungsdaten für Berichte und Erkenntnisse für die Zukunft.

STRATEGISCHE PLANUNG

Ein weiteres Ziel, das Velco in den letzten 2 Jahren erreicht hat, besteht darin, dass man bei der Planung rechtzeitig erkennen kann, ob ein neuer Mechaniker eingestellt werden muss. Zunächst gab es darüber weniger Einsicht. Wenn ein neuer Auftrag/Kunde eingebracht wird, kann die Auswirkung auf die Planung in FLS VISITOUR simuliert werden.