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Schauen wir auf die Unternehmen, die die Technologie bereits einsetzen, so wird deutlich, dass diese Szenarien keine Zukunftsideen, sondern schon heute Realität sind: Unternehmen setzen u.a. auf KI im Service bei der automatisierten Beantwortung von Anfragen oder Reklamationen (40 Prozent). KI spielt eine Rolle bei der Preisoptimierung (32 Prozent), im Feld Predictive Maintenance (25 Prozent) und bei der Planung von Routen (19 Prozent).

Somit weichen die tatsächlichen Einsatzfelder von Künstlicher Intelligenz nur wenig von den gewünschten und geplanten Szenarien ab. Deutlich wird auch, dass KI vor allem im Bereich der Prozessautomatisierung bestehender Geschäftsprozesse eine Schlüsselrolle spielt und verstärkt spielen wird.

PROZESSAUTOMATISIERUNG MITTELS KI – DURCHGÄNGIG DIGITAL OPTIMIERTE SERVICEPROZESSE

Die Bitkom-Studie verdeutlicht, dass Künstliche Intelligenz Unternehmen und ihre Mitarbeiter gerade in kleinteiligen, aufwendigen und immer wiederkehrenden Aufgaben clever unterstützen und Arbeit abnehmen kann. Die zuvor bereits genannte Planung aufwendiger Touren, das Einbeziehen von Ad-hoc-Anfragen und die permanente Optimierung dieser Touren in Echtzeit stellt im Kern das klassische Traveling Salesman Problem dar. Für einen einzelnen Disponenten ist die Planung der Aufträge der Service-Techniker oder Lieferflotte im besten Fall tageweise möglich, üblicherweise werden die Touren bereits am Ende der Woche für die kommende festgelegt. Erkrankt ein Mitarbeiter, ein Kunde sagt kurzfristig den Termin ab oder ein Notfall muss unmittelbar bearbeitet werden, ist die Tages- oder Wochenplanung nicht mehr aktuell. Händisch von dem zuständigen Disponenten umgeplant, wären diese Situationen zwar lösbar, aber keineswegs Zeit-, Kosten- oder gar Strecken-optimiert. Werden die Planungsprozesse intelligent automatisiert und digital vorgenommen, können unterschiedlichste Faktoren berücksichtigt und so die optimierten Routen für die Service-Techniker innerhalb von Sekunden berechnet werden.

DAS PROBLEM DES MODERNEN TRAVELING SALESMAN

Das beschriebene Szenario des Traveling Salesman – in heutigen Anwendungsfällen des Service-Technikers oder Lieferfahrers – ist ein klassisches Problem der Service- und Logistik-Branche. Erweitert man das Problem des kürzesten Weges zwischen einer beliebigen Anzahl an Punkten, um beispielsweise Wetterdaten, Echtzeit-Verkehrsdaten, Wunschtermine oder vorhergesagte Wartungsintervalle und Auftragsbearbeitungszeiten (Predictive Maintenance und Predictive Analytics), ist KI die zielführende Technologie, die die aufkommenden Datenmengen beherrschbar macht und neue Potenziale ausschöpft.

Steht ein Service-Techniker im Stau, so werden die Routen anderer Techniker optimiert, der Kunde kann über eine potentielle Verspätung informiert werden oder dem Techniker wird eine alternative und dadurch zeitsparende Route vorgeschlagen – und das alles erfolgt in Echtzeit, also unmittelbar. Und mittels Künstlicher Intelligenz.

KI IST KEINE ZUKUNFTSTECHNOLOGIE MEHR

Auch eine Deloitte-Studie bestätigt den wachsenden Einfluss von KI. Zwar ist KI als moderne Technologie in deutschen Unternehmen noch nicht gängige Praxis, jedoch wird es von 79 Prozent der Unternehmen, die Künstliche Intelligenz bereits einsetzen, als wesentlicher Faktor für den nachhaltigen Geschäftserfolg und die strategische Weiterentwicklung gesehen. Die Befragten sind sich einig: Künstliche Intelligenz wird viele Unternehmen und Branchen verändern. Und: der deutsche Mittelstand ist in den Anwendungsbereichen Künstlicher Intelligenz augenscheinlich gut aufgestellt und weiß, wie die Technologie im Unternehmen gezielt Mehrwerte bringen kann. Ein Zwischenfazit der aktuellen KI-Diskussion kann also lauten: KI ist keine Zukunftstechnologie mehr. KI ist im Hier und Jetzt, gerade auch im Service und der Logistik bereits angekommen und einsatzbereit.


Download Studien:

Bitkom-Studie: Unternehmen tun sich noch schwer mit Künstlicher Intelligenz

Deloitte-Studie: State of AI in the Enterprise – 3rd Edition