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G utes Field Service Management (FSM) ist wichtiger für die Wertschöpfung denn je. Immer mehr Unternehmen setzen dabei auf eine Automa­tisierung ihrer Prozesse. Aber wie geht es weiter? Wir haben 8 zentrale Trends im Field Service Management ermittelt.

Gerade die Corona-Pandemie hat gezeigt, wie wichtig ein gutes Außendienstmanagement ist und wie stark alle vorhandenen Ressourcen auf ein gutes Field Service Management angewiesen sind. Außerdem haben die vergangenen Monate deutlich gemacht, dass digitale Transformation nicht mehr nur "nice to have" ist. Sie ist vielmehr eine Grundvoraus­setzung für jegliche Weiter­entwicklung.

TRENDS IM FIELD SERVICE MANAGEMENT (FSM)

Wohin geht also die Reise? Was müssen Unternehmen wissen? Was sind aktuelle Trends im Field Service Management? Wie werden sie die Ressourcenplanung und Auftrags­abwicklung beein­flussen?

Wir haben 8 Trends für FSM-Entschei­dungs­träger in den Bereichen Wartung, After Sales und Außendienst­management identi­fiziert.

TREND 1: EINFACHE EINSATZPLANUNG DURCH DATENANALYSE

Die Datenanalyse ist der Schlüssel zu einer effektiven Einsatzplanung und Auftrags­abwicklung. Durch die zuneh­mende Digitali­sierung stehen Unternehmen heute sehr viele Daten aus dem technischen Service und der Instandhaltung zur Verfügung. Diese ent­halten zahl­reiche wertvolle Informa­tionen, unter anderem zu Einsätzen, Ersatzteilen, Fahrtzeiten, Kosten oder zur Reparaturdauer. Aber auch die Kundenhistorie und der Zustand der Assets sind von diesen Daten ablesbar.

Mithilfe von Kennzahlen und Dashboards werden die gesam­melten Daten visuali­siert und anschließend ausge­wertet. Dank dieser Entwicklung verbessert sich nicht nur die Reaktionszeit, sondern auch die Auskunfts­fähigkeit für den Kunden.

TREND 2: PROZESSAUTOMATISIERUNG FÜHRT ZU ZEITERSPARNIS

Auch bei alltäglichen Service-Prozessen ermöglicht die Digi­tali­sierung des Field Service Managements Erleich­terungen und Verbesserungen. Die Automati­sierung von Prozessen wirkt dem steigenden Wettbewerb und dem Fach­kräfte­mangel entgegen. Hierbei ist wichtig, dass der Gesamt­prozess von Auftrags­annahme bis zur Abrechnung automa­tisiert ist und digital festge­halten wird.

Disponenten müssen immer mehr Techniker betreuen und Aufträge planen. Diese Heraus­forderung lässt sich nur mit einer automatisierten Einsatzplanung bewältigen. Sie kann einge­hende Aufträge voll automatisch und optimal verplanen, sodass die Disponenten mehr Zeit für Notfälle haben. Außerdem werden durch eine digitale Tourenplanung Fahrtzeiten reduziert und die Termine kosten- und kilometer­sparend eingeplant.

TREND 3: CUSTOMER CENTRICITY IM FSM

Ein weiterer Trend im Field Service Management ist die Kundenzentrierung. Das Angebot an Dienstleistungen und Lösungen im FSM Bereich ist in den vergan­genen Jahren stark ange­stiegen. Um sich von anderen Unternehmen abzuheben, müssen Field Service Manager auf ein einzig­artiges Kundenerlebnis setzen. Die Lösung bzw. das Produkt selbst rückt in den Hintergrund.

Wichtig ist, dass die Bedürfnisse des Kunden erfüllt werden und er sich stets gut informiert fühlt. Hierbei ist vor allem eine gute Kommuni­kation zwischen Dienstleister und Kunden wichtig. In Zukunft wird das Kundenerlebnis die Lösung immer stärker als Marken­merkmal ablösen.

TREND 4: SUBUNTERNEHMER-INTEGRATION ZUR QUALITÄTS­SICHERUNG

Um Engpässe in der Belegschaft oder saisonale Schwankungen zu meistern, können Subunter­nehmen mit der Übernahme von Service­leistungen beauftragt werden. Dadurch kann bei hoher Nachfrage die Verfüg­barkeit des Service gesichert und bei akutem Fachkräfte­mangel Qualitäts­standards aufrecht­erhalten werden.

Hierbei ist wichtig, dass eine Transparenz zwischen allen Betei­ligten im FSM herrscht, um eine lückenlose Kommuni­kation zu ermög­lichen. Selbstverständlich geht die Integration von Subunternehmen mit einer erhöhten Anzahl an Anfor­derungen einher. Der Informa­tionsfluss zwischen dem Außendienst des Subun­ternehmens und der Termin- und Tourenplanungs­software muss gewähr­leistet werden.

TREND 5: VORAUSSCHAUENDE PLANUNG DANK PREDICTIVE MAINTENANCE

Im technischen Service gehört Predictive Maintenance zu den wichtigen Trends im Field Service Management. Bei Predictive Maintenance werden anhand von histo­rischen Daten zukünftige Ereignisse prognos­tiziert. Es wird geprüft, wo eine Wartung in nächster Zeit nötig ist und nicht erst dann reagiert, sobald eine Störung auftritt. Das ermög­licht Ausfallzeiten und damit auch die Anzahl von Eskalationen zu minimieren.

Doch der positive Effekt von Predictive Maintenance beschränkt sich nicht nur auf die Notfälle. Sie führt außerdem dazu, dass FSM-Organisationen kleinere SLAs anbieten und auch einhalten können. Mit dieser stetigen Stei­gerung der Service­standards erwarten Kunden schnell eine höhere Verfüg­barkeit und Zuverläs­sigkeit von Dienst­leistungen und Produkten. Um die Verfüg­barkeit nachhaltig zu steigern, muss die Betriebszeit optimiert und erhöht werden.

Dafür müssen Unternehmen die Logistik integrieren, autonome Wartungen erleichtern und die Kommuni­kation zwischen Dienstleistern und Kunden ermöglichen. Mit einer höheren Betriebszeit wird die Kundenzu­friedenheit gestärkt und die Zukunft gesichert.

TREND 6: ERLEICHTERUNG DURCH SPRACHSTEUERUNG

Ebenfalls zu den Trends im Field Service Management gehört die Sprachsteuerung für FSM Techniker*innen. Sei es, um Protokolle aufzunehmen, statt diese aufzu­schreiben oder beim Arbeiten beide Hände frei zu haben. Die Sprachsteuerung erleich­tert die Prozesse von Techniker*innen in vielen Bereichen. Das sorgt für eine Zeitersparnis und Qualitäts­steigerung bei der Auftrags­bear­beitung.

TREND 7: MOBILE APPS

Anbieter von Field Service Management werden ihre mobilen Apps für Kund*innen und Techniker*innen weiter ausbauen. Da Mobiltelefone praktisch zu Mini-Laptops geworden sind, müssen die Trends im Außendienst mobile Apps und Kundenportale umfassen, um die Nutzung ihrer Lösungen sowie die Kommuni­kation mit den Dienstleistern zu erleichtern.

Informationen in Kundenportalen und mobilen Apps bieten den Kund*innen ein besseres Verständnis für ihre Geräte und einen leichteren Zugang zum Support. Davon profitieren auch die Techniker*innen. Diese Erwei­terungen bieten tiefere Einblicke und die Möglichkeit, ihre Aufträge genauer zu verfolgen.

TREND 8: NEUE FSM GENERATION MIT INNOVATIVEN IDEEN

Wie in jedem Bereich ist es auch im Außendienst und Service wichtig, mit der Zeit zu gehen und neue Möglich­keiten früh­zeitig zu erkennen und umzusetzen. Hierbei spielt der Nachwuchs eine große Rolle. Zu den Trends im Field Service Management zählt daher auch der Genera­tionen­wechsel.

Mit jungen Angestellten wachsen die Innova­tions­gedanken und der Ehrgeiz, neue Wege zu gehen. Die soge­nannten Millennials werden mit ihrer innovativen Denkweise und ihrem Gespür für Technik eine wichtige Rolle in der Zukunft des Field Service Managements spielen.