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BPMN MODELING –
WIE KÖNNEN SERVICEPROZESSE PROFITIEREN?
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06. April 2021 · Jonas Hansen
06. April 2021 · Jonas Hansen
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amit effiziente Abläufe und Workflows im Unternehmen garantiert werden können, setzen viele Betriebe ein Workflowmanagement ein. Bereits seit einigen Jahren hat sich ein weltweiter Standard etabliert, der als BPMN bezeichnet wird. Doch welche Vorteile bietet diese Art der Prozessmodellierung? Die Antworten auf diese wichtige Frage geben wir Ihnen in diesem Blogartikel.
DAS BPMN FRAMEWORK
BPMN steht für Business Process Model and Notation. Es ist ein weltweiter Standard, mit dem Geschäftsprozesse nachvollziehbar abgebildet werden können. Die Prozesse werden hierzu grafisch dargestellt, was die Übersicht erheblich verbessert. Zudem kann auf diesem Weg auch ein fachliches Monitoring erfolgen und Optimierungspotentiale werden schnell erkennbar.
Das Framework vereinfacht vor allem auch die Überwachung von langwierigen Prozessen, die über mehrere Monate laufen können. Die Erkennung von Verzögerungen und Bedarf das Einleiten von passenden Gegenmaßnahmen wird so erheblich vereinfacht.
EIN TYPISCHES BEISPIEL DER PROZESSMODELLIERUNG NACH BPMN
Das Business Process Model and Notation-Framework ist ein mächtiges Werkzeug, um Workflows zu optimieren und so eine maximale Effizienz zu erreichen. Doch wer sich zum ersten Mal damit beschäftigt, stößt nicht selten an die Grenzen der Vorstellungskraft. Nachvollziehbarer wird das Ganze an einem einfachen Beispiel:Die Abwicklung eines Versicherungsantrags bei einem Versicherungsunternehmen ist ein gutes Beispiel, wie die BPMN Modellierung in einem Unternehmen eingesetzt werden kann. Im ersten Schritt geht der Antrag beim Versicherer ein und es wird eine neue Prozessinstanz erstellt. Eine daraus resultierende Business-Rule-Task ist die Prüfung des Risikos. Die Mitarbeiter*innen des Versicherungsunternehmens führen diese Aufgabe nach standardisierten Regeln durch oder der Prozess läuft sogar vollautomatisch ab und wird anschließend abgeschlossen.
Der Prozess läuft danach in den Punkt "Antrag prüfen", der von einem Menschen durchgeführt wird. Erst wenn ein/e Mitarbeiter*in diesen Arbeitsschritt erledigt, folgt anschließend die Ausstellung der Police und das Zuschicken an die/den Kund*in. Am Ende wird der Workflow mit "Antrag policiert" oder "Antrag abgelehnt" abgeschlossen.
Dieses Beispiel zeigt, wie ein Workflow in verschiedene Teilprozesse und Aufgaben unterteilt wird. Dies erleichtert die Übersicht und hilft dabei eine maximale Effizienz zu erzielen. Es ist daher eine interessante Möglichkeit für kleine und große Unternehmen, nachvollziehbare Prozesse zu etablieren, die problemlos überwacht werden können.
DAS POTENZIAL DES FRAMEWORKS
Serviceworkflows sind ein besonders interessanter Einsatzbereich für die BPMN-Modellierung. Denn Außendienst- und Service-Prozesse laufen häufig nach dem gleichen Schema ab. Eine schnelle Reaktionszeit und hohe First-Time-Fix-Rate ist in diesem Bereich besonders wichtig, da diese ein wichtiger Einflussfaktor für die Kundenzufriedenheit sind.Weiterhin ist es in der Service-Branche wichtig, nachvollziehbare Serviceworkflows zu etablieren, da in vielen Bereichen auch verschiedene Mitarbeiter*innen sich mit einem einzelnen Fall befassen. Die Sachbearbeitung lässt sich mit der Verwendung des BPMN-Frameworks problemlos auf verschiedene Mitarbeiter*innen verteilen.
