O
b regelmäßige Instandhaltung oder Notreparatur: Der technische Kundenservice ist zwar unverzichtbar, doch investieren wollen die meisten Unternehmen lieber in wertschöpfende Bereiche. Dabei sorgt ein moderner Außendienst für Kundenzufriedenheit – die vielleicht wichtigste Ressource unserer Zeit. Der Schlüssel dafür liegt in intelligenten Algorithmen und Machine Learning, kurz: künstlicher Intelligenz.
Das Zeitalter der Transformation hat den Kundenservice auf den Kopf gestellt. Inzwischen setzen Unternehmen auf eine enorme Bandbreite an Servicemodellen, die alle eines gemeinsam haben: Der Kunde bestimmt. Er ist kein Bittsteller mehr, der sich den Vorgaben eines Dienstleisters oder Herstellers unterordnen muss. Stattdessen legt er selbst fest, wann, wo und wie er sich unterstützen lassen möchte.
Damit das reibungslos funktioniert, müssen alle Prozesse auf den Kunden zugeschnitten sein. Gerade im Hinblick auf den Field Service sind dafür schon heute intelligente und auf dem Markt erprobte Technologien verfügbar, die Serviceleiter auf dem Schirm haben sollten. Es geht nämlich um weit mehr als nur darum, einen guten Eindruck beim Kunden zu hinterlassen.
JEDER SERVICEKONTAKT IST ENTSCHEIDEND
Der Wettbewerb ist inzwischen so hart und die Kundenerwartungen sind so anspruchsvoll geworden, dass mangelnde Serviceorientierung im Field Service das gesamte Geschäft bedrohen kann. Welcher Kunde akzeptiert es denn noch, ewig in der Hotline-Warteschlange zu versauern, um dann lediglich ein grobes Zeitfenster für den Technikertermin genannt zu bekommen? Eben. Man will heute selbst mitbestimmen. Sofort, präzise und verlässlich erfahren, wie lange ein Termin dauern wird. Dem Techniker vor Ort nicht noch einmal erklären müssen, was das Problem ist.
Und wenn Sie diese hohen Erwartungen nicht erfüllen? Dann entscheidet sich Ihr Kunde beim nächsten Mal einfach für die Konkurrenz. Einer Marke treu sein, nur weil sie einen guten Ruf hat und das Produkt an sich in Ordnung war? Das tun immer weniger.
KI-HELFER IM SERVICE: NOTWENDIGKEIT STATT SCIENCE-FICTION
Glücklicherweise haben die meisten Entscheider erkannt, dass sie etwas ändern müssen. Wenn ich mit Geschäftsleitern und Serviceverantwortlichen spreche, sagen sie von sich aus: „Unser Service muss kundenfreundlicher, effizienter und moderner werden.“ Gerade Premiumanbietern ist klar geworden, dass hohe Qualität nicht nur eine Frage des Produkts ist. Sie betrifft jeden einzelnen Kundenkontakt.
Der Wille ist also da und auch die Technologie dafür ist schon heute verfügbar. Intelligente Softwareunterstützung unterstützt maßgeblich im umkämpften Servicegeschäft und sichert SLAs, Termintreue und Pünktlichkeit.
Denken Sie nur an so grundlegende Dinge wie die Terminplanung der Einsatzkräfte. Wer diese Planungsprozesse verlässlich und flexibel gestalten will, darf dafür nicht nur die zeitlichen Ressourcen seiner Techniker und die vertraglich vereinbarten Reaktionszeiten betrachten. Viele weitere Aspekte spielen eine Rolle: Wie lange wird genau dieser Auftrag bei genau diesem Kunden tatsächlich dauern? Welche Qualifikationen sollte der Techniker haben, damit er den Auftrag (zügig) erledigen kann? Welche Materialien muss er mitbringen und welche hat der Kunde vor Ort? Welche Abhängigkeiten gibt es zwischen einzelnen Aufträgen? Wie lässt sich die zu fahrende Strecke optimieren? Selbst wer nur wenige Techniker beschäftigt, kann diese Komplexität kaum bewältigen. Bei größeren Teams ist der Mensch völlig überfordert.